កាលពីឆ្នាំមុន ក្រុមហ៊ុនប្រមាណ 86% នៅក្នុងវិស័យសេវាកម្មអតិថិជនបានផ្តល់អាទិភាពលើការវិនិយោគនៅក្នុង AI ជាដំណោះស្រាយមួយដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការងារ ហើយ 88% កំពុងប្រើប្រាស់ ឬសាកល្បងបច្ចេកវិទ្យាដើម្បីធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មផ្នែកនៃសេវាកម្មអតិថិជនរបស់ពួកគេ។ នេះបើយោងតាមទិន្នន័យពីការសិក្សាផ្នែកសេវាកម្មរដ្ឋរបស់ Salesforce លើកទីប្រាំមួយ ចាប់ពីឆ្នាំ 2024។ ការពិតនេះក៏បានបង្ហាញពីការកើនឡើងនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ដូចដែលបានបង្ហាញដោយការស្ទង់មតិពី JobHome ដែលជាក្រុមហ៊ុនឯកទេសក្នុងដំណោះស្រាយសេវាកម្មអតិថិជនពីចម្ងាយ ដែលរាយការណ៍ពីការថយចុះ 75% នៃបណ្តឹងរបស់អតិថិជន និងប្រើប្រាស់ chatbots សម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជនដំបូង។
លទ្ធផលដ៏គួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍ត្រូវបានសម្រេចបន្ទាប់ពីក្រុមហ៊ុនបានរួមបញ្ចូលបញ្ញាសិប្បនិមិត្តទៅក្នុងប្រតិបត្តិការទំនាក់ទំនងអតិថិជនរបស់ខ្លួន។ គំនិតផ្តួចផ្តើមនេះ ស្របតាមនិន្នាការដែលកំពុងកើនឡើងនៅក្នុងវិស័យបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន កំណត់ទីតាំងបច្ចេកវិទ្យាជាធាតុសំខាន់ក្នុងការកសាងការធ្វើដំណើរប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព ភាពរលូន និងផ្ទាល់ខ្លួន ដោយមិនមានការលះបង់ការយល់ចិត្តពីមនុស្សឡើយ។ ប្រឈមមុខនឹងក្រុមដែលលើសបន្ទុក និងតម្រូវការសេវាកម្ម 24/7 ការសម្រេចចិត្តក្នុងការវិនិយោគលើ AI បានកើតឡើងដើម្បីឆ្លើយតបទៅនឹងការផ្លាស់ប្តូរជាក់ស្តែងនៅក្នុងទីផ្សារប្រេស៊ីល។
ការស្រាវជ្រាវរបស់ Salesforce ក៏បង្ហាញផងដែរថា 88% បានប្រើរួចហើយ ឬកំពុងសាកល្បងបច្ចេកវិទ្យាដើម្បីធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មផ្នែកនៃសេវាកម្មអតិថិជនរបស់ពួកគេ។ នៅក្នុងសេណារីយ៉ូនេះ JobHome បានជ្រើសរើសសម្រាប់គំរូកូនកាត់ ដែល AI ដើរតួជាចំណុចចាប់ផ្តើមនៃការធ្វើដំណើរ ធ្វើកិច្ចការដដែលៗដោយស្វ័យប្រវត្តិ ដូចជាការចេញវិក្កយបត្រ ធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពព័ត៌មានចុះឈ្មោះ និងតាមដានការបញ្ជាទិញ ខណៈពេលដែលភ្នាក់ងារមនុស្សដោះស្រាយករណីស្មុគស្មាញបន្ថែមទៀត ដែលទាមទារឱ្យមានការស្តាប់សកម្ម និងការវិភាគបរិបទ។
ជាមួយនឹងរចនាសម្ព័ន្ធថ្មី ពេលវេលាដោះស្រាយជាមធ្យមសម្រាប់អន្តរកម្មសាមញ្ញបានធ្លាក់ចុះពី 3 ទៅ 10 នាទីទៅប្រហែល 20 ទៅ 60 វិនាទី។ អត្រាដំណោះស្រាយទំនាក់ទំនងដំបូងបានកើនឡើង 25% ហើយអត្រាជោគជ័យនៃការធ្វើដំណើរដែលផ្តួចផ្តើមដោយ AI បានកើនឡើង 38% ។ លើសពីនេះ មានការថយចុះចំនួន 42% នៃតម្រូវការសម្រាប់ទំនាក់ទំនងឡើងវិញ និងការធ្លាក់ចុះយ៉ាងខ្លាំងនៃអត្រាបោះបង់ការហៅទូរសព្ទ ដែលនៅក្នុងវិស័យមួយចំនួនដូចជា ទូរគមនាគមន៍ ធនាគារ និងពាណិជ្ជកម្មអេឡិចត្រូនិកត្រូវបានកាត់បន្ថយពាក់កណ្តាល។ ផលប៉ះពាល់ក៏ត្រូវបានឆ្លុះបញ្ចាំងដោយផ្ទាល់នៅក្នុងការយល់ឃើញរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ផងដែរ៖ ពិន្ទុ CSAT (ការពេញចិត្ត) បានកើនឡើងរហូតដល់ 20% ហើយពិន្ទុអ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធ (NPS) ដែលបានចុះបញ្ជីកំណើនរហូតដល់ 15% នៅក្នុងអន្តរកម្មដែលសម្របសម្រួលដោយ AI រួមបញ្ចូលជាមួយសេវាកម្មមនុស្ស។
AI ដែលប្រើប្រាស់ដោយ JobHome គឺផ្អែកលើបច្ចេកវិជ្ជាដំណើរការភាសាធម្មជាតិ រួមផ្សំជាមួយនឹងគំរូជំនាន់ដែលមានសមត្ថភាពយល់ដឹងពីបរិបទ ចេតនា និងសូម្បីតែសម្លេងរំជួលចិត្តរបស់អតិថិជន។ សមត្ថភាពនេះអនុញ្ញាតឱ្យមានដំណើរអតិថិជនដែលសមហេតុសមផល និងរលូនជាងមុន ជាមួយនឹងការប្រគល់ដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងបរិបទទៅភ្នាក់ងារមនុស្សនៅពេលណាដែលចាំបាច់។ នៅពេលវាកើតឡើង ប្រតិបត្តិករទទួលបានប្រវត្តិពេញលេញនៃអន្តរកម្មរួចហើយ ដែលបង្កើនល្បឿនដំណោះស្រាយ និងជៀសវាងការដំណើរការឡើងវិញ។
យោងតាមនាយកប្រតិបត្តិរបស់ក្រុមហ៊ុន លោក Geraldo Brasil ប្រភេទនៃដំណើរកម្សាន្តដ៏ឆ្លាតវៃនេះបានកាត់បន្ថយការត្អូញត្អែរទាក់ទងនឹងការពន្យារពេល ការផ្ទេរមិនត្រឹមត្រូវ និងកង្វះដំណោះស្រាយ។ ការអនុវត្ត AI ក៏បាននាំមកនូវលទ្ធផលជាក់ស្តែងនៅក្នុងលក្ខខណ្ឌប្រតិបត្តិការ។ "យើងបានកត់ត្រាការធ្លាក់ចុះ 73% នៃការត្អូញត្អែរទាក់ទងនឹងពេលវេលារង់ចាំ ការកាត់បន្ថយ 75% នៃការត្អូញត្អែរអំពីកំហុសដំណើរការ និងការថយចុះចំនួន 40% នៃពាក្យបណ្តឹងអំពីសេវាកម្មមិនល្អ។ តាមរយៈការធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មយ៉ាងជាក់លាក់នូវកិច្ចការដែលងាយនឹងបង្កបញ្ហា និងត្រួតពិនិត្យអន្តរកម្មក្នុងពេលវេលាជាក់ស្តែង យើងអាចរកឃើញសញ្ញានៃការមិនពេញចិត្តសូម្បីតែក្នុងអំឡុងពេលការសន្ទនាត្រឹមត្រូវ" ដែលអនុញ្ញាតឱ្យមានទម្រង់ការត្អូញត្អែរ និងសកម្មភាពរបស់អតិថិជន។
ទោះបីជាកម្រិតខ្ពស់នៃស្វ័យប្រវត្តិកម្មក៏ដោយក៏ក្រុមហ៊ុនសង្កត់ធ្ងន់ថាបច្ចេកវិទ្យានេះត្រូវបានបង្កើតឡើងដើម្បីជាសម្ព័ន្ធមិត្តនៃអន្តរកម្មរបស់មនុស្សមិនមែនជាការជំនួសទេ។ ការធ្វើសមាហរណកម្មរវាង AI និងសេវាមនុស្សត្រូវបានពិចារណាយ៉ាងយកចិត្តទុកដាក់នៅដំណាក់កាលនីមួយៗនៃដំណើររបស់អតិថិជន។ តម្រង AI មានលក្ខណៈគ្រប់គ្រាន់ និងដឹកនាំ ប៉ុន្តែមិនដែលរារាំងការចូលទៅកាន់ប្រតិបត្តិករឡើយ។ ម្យ៉ាងវិញទៀត ភ្នាក់ងារត្រូវបានជ្រើសរើសដោយផ្តោតលើការយល់ចិត្ត និងបណ្តុះបណ្តាលឱ្យធ្វើការស្របតាមបច្ចេកវិទ្យា។ AI ខ្លួនឯងរៀនបន្តពីទិន្នន័យប្រតិបតិ្តការ និងមតិរបស់ភ្នាក់ងារ ដែលរួមចំណែកដល់ការវិវត្តន៍ឥតឈប់ឈររបស់ប្រព័ន្ធ។
ទំនាក់ទំនងរវាងអតិថិជន និង AI ក៏បានផ្លាស់ប្តូរពេញមួយការធ្វើដំណើររបស់ JobHome ។ ដំបូងឡើយ មានភាពធន់ទ្រាំទៅនឹងការប្រើប្រាស់ bots ដែលត្រូវបានគេមើលឃើញថាជាឧបសគ្គ។ សព្វថ្ងៃនេះ អ្នកប្រើប្រាស់ប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយភាសាធម្មជាតិ បង្ហាញពីទំនុកចិត្តលើការឆ្លើយតប និងបន្តចូលរួមរហូតដល់សំណើត្រូវបានបញ្ចប់។ យោងតាមក្រុមហ៊ុន និន្នាការនេះគឺសម្រាប់ AI ដើម្បីក្លាយជាការសន្ទនាកាន់តែខ្លាំងឡើង សកម្ម និងមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន ធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអតិថិជនតាមរបៀបរួមបញ្ចូលគ្នាតាមរយៈបណ្តាញផ្សេងៗដូចជាការជជែក WhatsApp និងកម្មវិធីទូរស័ព្ទ ដោយរក្សាបរិបទគ្រប់ដំណាក់កាល។
យោងតាម CMO របស់ JobHome លោក Ricardo Galdino អនាគតនៃសេវាកម្មអតិថិជនស្ថិតនៅក្នុងការបញ្ចូលគ្នានៃបច្ចេកវិទ្យាទំនើប និងទំនាក់ទំនងមនុស្សធម៌។ Galdino បន្ថែមថា "យើងមើលឃើញថា AI ជាធាតុផ្សំដ៏សំខាន់ក្នុងការផ្តល់នូវបទពិសោធន៍ដែលស៊ីសង្វាក់គ្នា មានប្រសិទ្ធភាព និងសំខាន់ជាងនេះទៅទៀត បទពិសោធន៍ដែលផ្តោតលើអតិថិជន។ ដោយការរួមបញ្ចូលស្វ័យប្រវត្តិកម្មជាមួយនឹងភាពឆ្លាតវៃខាងអារម្មណ៍ ក្រុមហ៊ុនមានគោលបំណងមិនត្រឹមតែធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវសូចនាករប្រតិបត្តិការប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងផ្លាស់ប្តូរសេវាកម្មអតិថិជនទៅជាអត្ថប្រយោជន៍ប្រកួតប្រជែងពិតប្រាកដ" Galdino បន្ថែម។
