ក្នុងប៉ុន្មានឆ្នាំថ្មីៗនេះ យើងបានឮច្រើនអំពី omnichannel ដែលជាគំនិតនៃការផ្តល់ជូននូវបទពិសោធន៍អតិថិជនរួមបញ្ចូលគ្នា មិនថាជារូបវន្ត ឬឌីជីថល តាមទូរសព្ទ កម្មវិធី ឬនៅក្នុងហាង។ ប៉ុន្តែក្នុងការអនុវត្តជាក់ស្តែង មានក្រុមហ៊ុនតិចតួចប៉ុណ្ណោះដែលបានសន្យាយ៉ាងពិតប្រាកដ។ ភាគច្រើនដំណើរការជាមួយបណ្តាញដែលរួមរស់ជាមួយគ្នា ប៉ុន្តែមិនទំនាក់ទំនងគ្នាទៅវិញទៅមក។ លទ្ធផល? អតិថិជនខកចិត្តដែលត្រូវធ្វើព័ត៌មានឡើងវិញ ផ្តាច់បទពិសោធន៍ និងខកខានឱកាស។
នេះគឺជាកន្លែងដែលខ្ញុំហៅថា Intelligent Omnichannel ចូលមក។ ហើយអាថ៌កំបាំងនៃសមាហរណកម្មជំនាន់ថ្មីនេះស្ថិតនៅក្នុងការទទួលយកជាយុទ្ធសាស្រ្តនៃភ្នាក់ងារនិម្មិតឆ្លាតវៃ (IVAs)។
ខ្ញុំបានសង្កេតឃើញថា AVIs (Automated Visual Interfaces) មិនមែនគ្រាន់តែជា chatbots ដ៏ទំនើបប៉ុណ្ណោះទេ។ ពួកគេគឺជាស្រទាប់នៃភាពវៃឆ្លាតដែលអនុញ្ញាតឱ្យមានការបង្រួបបង្រួមបណ្តាញ និងការបង្កើតលំហូរអតិថិជនជាបន្តបន្ទាប់។ ហើយនេះគឺច្រើនជាងការកែលម្អប្រតិបត្តិការមួយ; វាជាការផ្លាស់ប្តូរគំរូមួយនៅក្នុងទំនាក់ទំនងរវាងម៉ាក និងមនុស្ស។
ពីពហុឆានែលដែលបានផ្តាច់ទៅ omnichannel ឆ្លាតវៃ។
សព្វថ្ងៃនេះ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងជាច្រើន និងនាយកដ្ឋានសេវាកម្មអតិថិជនប្រឈមមុខនឹងបញ្ហានៃការទំនាក់ទំនងពហុឆានែល។ អតិថិជនចាប់ផ្តើមនៅលើ WhatsApp ផ្លាស់ទីទៅទូរស័ព្ទ និងបញ្ចប់ដោយអ៊ីមែល ដោយចាំបាច់ត្រូវចាប់ផ្តើមពីដំបូងនៅចំណុចនីមួយៗ។ វាកើតឡើងដោយសារតែបណ្តាញត្រូវបានគ្រប់គ្រងដោយប្រព័ន្ធផ្សេងៗគ្នា ខ្វះទិដ្ឋភាពរួមនៃដំណើររបស់អតិថិជន។
Intelligent Omnichannel ដោះស្រាយបញ្ហានេះដោយដាក់ IVA (ភ្នាក់ងារនិម្មិត) នៅចំកណ្តាលនៃប្រតិបត្តិការ ដំណើរការជាប្រភេទនៃ "ខួរក្បាល" ដែលភ្ជាប់គ្រប់ចំណុចនៃទំនាក់ទំនង។ មានវេទិកាដែលអនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារនិម្មិតដូចគ្នាជួយអតិថិជនតាមរយៈការជជែក ទូរស័ព្ទ កម្មវិធី ឬគេហទំព័រ តែងតែទទួលស្គាល់ប្រវត្តិ និងបរិបទរបស់អតិថិជន។ លទ្ធផលគឺជាបទពិសោធន៍គ្មានថ្នេរ; អតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាពួកគេកំពុងទាក់ទងជាមួយម៉ាកដូចគ្នា ដោយមិនគិតពីឆានែល។
តួនាទីរបស់ AVIs ក្នុងការកំណត់ផ្ទាល់ខ្លួន និងប្រសិទ្ធភាព។
ចំណុចសំខាន់មួយទៀតគឺថា AVIs មិនត្រឹមតែបង្រួបបង្រួមបណ្តាញប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងលើកកំពស់ការកំណត់ផ្ទាល់ខ្លួនទៅកម្រិតថ្មីមួយទៀត។ ជាមួយនឹងសមត្ថភាពក្នុងការយល់ពីចេតនា អារម្មណ៍ និងបរិបទ ពួកគេកែតម្រូវការសន្ទនាក្នុងពេលវេលាជាក់ស្តែង ដោយផ្តល់នូវការឆ្លើយតបដែលពាក់ព័ន្ធ និងមនុស្សកាន់តែច្រើន។ វាគឺជាការសន្ទនា AI ដែលដើរតួមិនត្រឹមតែនៅក្នុងស្វ័យប្រវត្តិកម្មប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងក្នុងការកសាងទំនាក់ទំនងផងដែរ។
លើសពីនេះទៀត មានផលប៉ះពាល់ផ្ទាល់ដល់ប្រសិទ្ធភាព។ AVIs ត្រង និងដោះស្រាយមួយផ្នែកធំនៃសំណើកម្រិតសាមញ្ញ និងមធ្យម ដោយដោះលែងភ្នាក់ងារមនុស្សសម្រាប់ករណីស្មុគស្មាញ និងជាយុទ្ធសាស្ត្រ។ ខ្ញុំបានឃើញការថយចុះគួរឱ្យកត់សម្គាល់នៃថ្លៃសេវា និងការកើនឡើងនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (NPS) បន្ទាប់ពីអនុវត្តវិធីសាស្រ្តនេះ។
ចំណុចរបត់ដ៏ធំគឺដើម្បីឱ្យក្រុមហ៊ុនឈប់គិតពីសេវាអតិថិជនគ្រាន់តែជាមជ្ឈមណ្ឌលចំណាយ ហើយចាប់ផ្តើមមើលដំណើររបស់អតិថិជនជាប្រភពនៃតម្លៃ។ Intelligent Omnichannel ជាមួយ AVIs នៅស្នូលរបស់វា បើកដំណើរការការផ្លាស់ប្តូរនេះ; វាមិនមែនគ្រាន់តែជាការបម្រើទេ វាគឺអំពីការរីករាយ និងការកសាងភាពស្មោះត្រង់។
ដើម្បីសម្រេចបាននូវចំណុចនេះ ត្រូវការបច្ចេកវិទ្យាច្រើនជាងមុន វាទាមទារឱ្យមានការផ្លាស់ប្តូរផ្នត់គំនិត ទទួលយកទស្សនៈវិស័យផ្តោតលើអតិថិជន ការវិនិយោគលើការរួមបញ្ចូលប្រព័ន្ធ និងការជ្រើសរើសដៃគូដែលផ្តល់នូវវេទិការឹងមាំ សុវត្ថិភាព និងអាចធ្វើមាត្រដ្ឋានបាន។
អនាគត៖ សេវាកម្មអតិថិជន Omnichannel ដែលរំពឹងពីតម្រូវការ។
តើជំហានបន្ទាប់ជាអ្វី? AVIs ដែលមិនត្រឹមតែឆ្លើយតបប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែការរំពឹងទុក។ ដែលកំណត់អត្តសញ្ញាណគំរូ និងផ្តល់ដំណោះស្រាយយ៉ាងសកម្ម មុនពេលអតិថិជនដឹងថាមានបញ្ហា។ នេះគឺជាការវិវត្តន៍ធម្មជាតិនៃការសន្ទនា AI និង omnichannel ឆ្លាតវៃ។
បញ្ហាប្រឈមឥឡូវនេះគឺ៖ តើក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកត្រៀមខ្លួនរួចជាស្រេចសម្រាប់ការផ្លាស់ប្តូរនេះទេ? ដោយសារតែអតិថិជនមានរួចហើយ ហើយពួកគេរំពឹងថានឹងទទួលបាននូវបទពិសោធន៍ដ៏ឆ្លាតវៃ មានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន និងសំខាន់បំផុត។
