នៅក្នុងទីផ្សារដែលមានការប្រកួតប្រជែងកាន់តែខ្លាំងឡើង និងផ្តោតលើអតិថិជន សេវាកម្មក្រោយពេលលក់បានឈប់គ្រាន់តែជាដំណាក់កាលចុងក្រោយនៃប្រតិបត្តិការ ហើយបានក្លាយជាប្រភពដ៏មានឥទ្ធិពលនៃការច្នៃប្រឌិត។ មតិប្រតិកម្មរបស់អតិថិជន ជាពិសេសការត្អូញត្អែរ បង្ហាញដោយផ្ទាល់ និងដោយស្មោះត្រង់អំពីកន្លែងដែលក្រុមហ៊ុនអាចកែលម្អបាន។ អ្នកដែលមើលឃើញការបញ្ចេញមតិទាំងនេះគ្រាន់តែជាការរិះគន់ នឹងខកខានឱកាសដ៏មានតម្លៃក្នុងការវិវត្ត។
យោងតាម ការសិក្សារបស់ PwC អ្នកប្រើប្រាស់ប្រហែល 32% និយាយថាពួកគេបោះបង់ចោលម៉ាកយីហោមួយបន្ទាប់ពីបទពិសោធន៍មិនល្អតែមួយ។ នេះផ្ញើសារយ៉ាងច្បាស់ថាការមិនអើពើនឹងមតិកែលម្អយ៉ាងហោចណាស់គឺមានហានិភ័យ។
ពាក្យបណ្តឹង៖ ការអញ្ជើញឱ្យវិវត្តន៍
លើសពីការជៀសវាងការខាតបង់ ការស្តាប់អតិថិជនគឺជាមាគ៌ាផ្ទាល់ឆ្ពោះទៅរកការច្នៃប្រឌិត។ ក្រុមហ៊ុនដែលឱ្យតម្លៃចំពោះមតិកែលម្អក្រោយពេលលក់អាចកំណត់អត្តសញ្ញាណគំរូនៃការមិនពេញចិត្ត ហើយពីទីនោះ ធ្វើការកែតម្រូវដែលនាំផលិតផល និងសេវាកម្មរបស់ពួកគេឱ្យស្របទៅនឹងតម្រូវការពិតរបស់ទីផ្សារ។ របាយការណ៍ Deloitte ពង្រឹងគំនិតនេះ៖ ជាមធ្យម អង្គការដែលផ្តោតលើអតិថិជនមានផលចំណេញច្រើនជាង 60% ជាងអង្គការដែលមិនផ្តល់អាទិភាពដល់ការស្តាប់អតិថិជន។
លើសពីនេះ ការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជនបង្ហាញពីចំណុចខ្វាក់ដែលពិបាកយល់ឃើញពីខាងក្នុងក្រុមហ៊ុន។ នៅពេលដែលមានការត្អូញត្អែរម្តងហើយម្តងទៀត វាមិនត្រឹមតែចង្អុលបង្ហាញពីចំណុចខ្វះខាតប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងចង្អុលបង្ហាញពីឱកាសជាក់ស្តែងដើម្បីធ្វើអ្វីៗខុសគ្នា ដើម្បីកែលម្អបទពិសោធន៍ និងប្រហែលជាថែមទាំងបង្កើតផលិតផល ឬសេវាកម្មថ្មីទៀតផង។
របៀបបំលែងមតិប្រតិកម្មទៅជានវានុវត្តន៍
ប៉ុន្តែតើអ្នកពិតជាប្រែក្លាយពាក្យបណ្តឹងទាំងនេះទៅជានវានុវត្តន៍ដោយរបៀបណា? ជំហានដំបូងគឺបង្កើតបណ្តាញដែលអាចចូលដំណើរការបាន និងមានតម្លាភាព ដើម្បីឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ស្រួលក្នុងការចែករំលែកបទពិសោធន៍របស់ពួកគេ មិនថាតាមរយៈការស្ទង់មតិរហ័ស សេវាកម្មផ្ទាល់ខ្លួន ឬប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គមនោះទេ។ រឿងសំខាន់គឺថា ការទំនាក់ទំនងនេះគឺសាមញ្ញ បើកចំហ និងមិនមានលក្ខណៈរដ្ឋបាល។
លើសពីការប្រមូលមតិកែលម្អ វាមានសារៈសំខាន់ណាស់ក្នុងការវិភាគវាដោយឆ្លាតវៃ។ ឧបករណ៍ CRM និងការវិភាគទិន្នន័យជួយរៀបចំព័ត៌មាន ប៉ុន្តែទស្សនៈរបស់មនុស្សនៅតែជាមូលដ្ឋានក្នុងការយល់ឃើញពីភាពខុសប្លែកគ្នា កំណត់អត្តសញ្ញាណនិន្នាការ និងយល់ពីអ្វីដែលនៅពីក្រោយពាក្យបណ្តឹងនីមួយៗ។ ដោយផ្អែកលើការធ្វើរោគវិនិច្ឆ័យនេះ វាត្រូវការភាពក្លាហាន និងភាពរហ័សរហួនដើម្បីអនុវត្តការផ្លាស់ប្តូរ កែតម្រូវដំណើរការ រចនាផលិតផលឡើងវិញ បណ្តុះបណ្តាលក្រុម ឬសូម្បីតែគិតឡើងវិញអំពីយុទ្ធសាស្ត្រទាំងមូល។
ហើយវាមិនគ្រប់គ្រាន់ទេក្នុងការគ្រាន់តែផ្លាស់ប្តូរ៖ វាជារឿងសំខាន់ក្នុងការប្រាប់អតិថិជនថា ការផ្ដល់យោបល់ ឬការរិះគន់បាននាំឱ្យមានភាពប្រសើរឡើងពិតប្រាកដ។ តម្លាភាពនេះពង្រឹងចំណងមិត្តភាព និងផ្លាស់ប្ដូរនរណាម្នាក់ដែលពីមុនមិនពេញចិត្តទៅជាអ្នកតស៊ូមតិសម្រាប់ម៉ាកយីហោ។ វដ្តដ៏មានគុណធម៌នៃការស្ដាប់ ការផ្លាស់ប្តូរ និងមតិកែលម្អនេះគឺជាខ្លឹមសារនៃវប្បធម៌អង្គការទំនើប រហ័សរហួន និងផ្ដោតលើអតិថិជន។
ជំហរមួយដែលធានានូវគុណសម្បត្តិប្រកួតប្រជែង។
ដូច្នេះ ការផ្លាស់ប្តូរមតិកែលម្អទៅជានវានុវត្តន៍ គឺមិនសូវជាការពន្លត់ភ្លើងទេ ប៉ុន្តែជាការរក្សាការស្តាប់យ៉ាងសកម្ម និងជាប់លាប់ ដែលជាកត្តាជំរុញដល់ការវិវត្តឥតឈប់ឈររបស់ក្រុមហ៊ុន។ នៅក្នុងសម័យកាលដែលបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន គឺជាកត្តាមួយក្នុងចំណោមកត្តាដែលធ្វើឲ្យមានភាពខុសគ្នានៃការប្រកួតប្រជែងដ៏អស្ចារ្យបំផុត អ្នកដែលដឹងពីរបៀបស្តាប់ និងរៀនពីពាក្យបណ្តឹងតែងតែនាំមុខមួយជំហានជានិច្ច។
ក្រុមហ៊ុនដែលវិនិយោគលើផ្នត់គំនិតនេះទទួលបានអត្ថប្រយោជន៍ច្បាស់លាស់៖ ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនកាន់តែច្រើន កេរ្តិ៍ឈ្មោះកាន់តែរឹងមាំ និងសមត្ថភាពក្នុងការសម្របខ្លួនបានយ៉ាងឆាប់រហ័សទៅនឹងការផ្លាស់ប្តូរទីផ្សារ។ យ៉ាងណាមិញ ដូចដែលទិន្នន័យ និងការអនុវត្តទីផ្សារល្អបំផុតបង្ហាញយ៉ាងច្បាស់ថា នវានុវត្តន៍លែងជាជម្រើសទៀតហើយ ប៉ុន្តែជាភាពចាំបាច់សម្រាប់អ្នកដែលចង់រក្សាភាពពាក់ព័ន្ធ និងប្រកួតប្រជែង។
ផ្តល់តម្លៃដល់មតិកែលម្អ។ ស្តាប់ វិភាគ និងធ្វើសកម្មភាព។ តាមវិធីនេះ ក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកមិនត្រឹមតែដោះស្រាយបញ្ហាប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងបើកផ្លូវសម្រាប់ការរីកចម្រើនប្រកបដោយចីរភាពតាមរយៈការច្នៃប្រឌិតជាបន្តបន្ទាប់ផងដែរ។
