שיווק הייפ הפך לדבר שבשגרה, שמטרתו למנף נושאים טרנדיים ברשתות החברתיות כאסטרטגיית שיווק. אכן, מגמה זו היא בלתי נמנעת; עם זאת, ניתן וצריך לנצל פתרונות טכנולוגיים זמינים בצורה טובה בהרבה כדי למשוך צרכנים, ולהפוך אותם ללקוחות מעורבים ונאמנים.
הקפיצה הגדולה קדימה עבור עסקים מקוונים כרגע טמונה באימוץ חדשנות לקידום התאמה אישית ביחסי לקוחות. רק בגלל שמדובר במסחר אלקטרוני, זה לא אומר שצרכנים מוכנים לקבל אינטראקציות ממוכנות, רובוטיות וקרות.
ממש לא. ריכוזיות ואוטומציה של ערוצי קשר לא יכולים להיות שם נרדף לתקשורת לא אישית. היתרון כיום הוא שמשאבי הבינה המלאכותית הזמינים כבר מאפשרים פיתוח פתרונות המותאמים אישית את היחסים בין חברה לצרכן, ומקדמים מסע לקוח שלם ואסרטיבי.
זה לא קשור לטכנופוביה המפורסמת של "מכונות המחליפות אנשים". רובוטים יכולים וצריכים להחליף עבודה תפעולית, ולשחרר את האינטליגנציה האנושית למשימות אסטרטגיות, יצירתיות ואינטלקטואליות גרידא. אבל רובוטים יכולים וצריכים להיות מתוכננים לאינטראקציה עם צרכנים שתתפוס ותגיב לצרכים הספציפיים של כל צרכן.
דוגמה אחת לשירות לקוחות מותאם אישית, המתאפשר על ידי בינה מלאכותית, היא מה שיכול לעצב מחדש את הקונספט של חנות. בין אם פיזית או וירטואלית, שירות סטנדרטי יפנה את מקומו למערכת יחסים מותאמת אישית, המתאפשרת על ידי אלגוריתמים וניתוח נתונים מעמיק ומהיר יותר ויותר, כמעט בזמן אמת.
היסטוריית רכישות, אינטראקציות ברשתות חברתיות, המילים בהן משתמש הצרכן הן בדיבורו והן בחיפושיו, כיצד צרכן זה מתנהג בחנות – כל אלה מספקים מידע לטכנולוגיה כדי לתת ללקוח תשובות העונות על העדפותיו האישיות הספציפיות, על מנת לספק את צרכיו ורצונותיו.
בדרך זו, קמעונאים יוכלו לא רק לעמוד בדרישות הצרכנים, אלא, חשוב מכך, לצפות את הדרישות והצרכים הללו. העובדה היא שאיסוף, אחסון וניתוח נתונים, באמצעות בינה מלאכותית, מתרחבים באופן אקספוננציאלי; יכולת הייצור של הטכנולוגיה מאפשרת תגובות מפולחות, מותאמות אישית ומותאמות אישית.
המגמה היא שבעתיד הלא רחוק, חנויות קמעונאיות יהפכו מותאמות אישית כמו פרופילי משתמשים כיום בפלטפורמות סטרימינג או מוזיקה, למשל, שכבר מציעות לצרכנים אלו תפריטי סרטים ומוזיקה שלא רק עונים על העדפותיהם אלא גם שומרים על משתמשים אלה מחוברים ונאמנים.
במובן זה, ניתן להתאים לכל לקוח מצגות של מוצרים חדשים, הנחות ומבצעים. ניתן גם להבין את התנהגות הלקוח בכל רגע נתון.
במילים אחרות, למרות היסטוריית החיפושים, הרכישות והצפיות, בינה מלאכותית עוקבת אחר כל שינוי בטעם או אפילו ברגשות הצרכן באותו רגע של אינטראקציה. לפיכך, צ'אטבוט עם בינה מלאכותית יכול לזהות כל שינוי במצב הרוח בתגובה לתסכול על כך שצרכיו אינם מסופקים, למשל.
לכן, השקעה בספקי טכנולוגיה המציעים מערכת אקולוגית מקיפה של פתרונות (ניהול, שירות לקוחות, מכירות) חיונית לקמעונאים כדי לאמץ באופן מלא את הטרנספורמציה הדיגיטלית. אחרי הכל, פעולות מפולחות ומותאמות אישית הן חסרות תועלת אם, כאשר הלקוח צריך להמשיך במסע שלו, המערכת אינה מוכנה מבחינה מבנית להתמודד עם דרישות וזרימות עבודה.
מאת סזאר באלקו, מייסד ומנכ"ל Grupo Irrah*, מרכז טכנולוגי לניהול עסקי ותקשורת.
