សម្ពាធសម្រាប់រឹមកាន់តែតឹងរ៉ឹង និងរយៈពេលកំណត់កាន់តែតឹងរ៉ឹងបាននាំវិស័យភស្តុភារទៅកាន់ចំណុចរបត់មួយ។ នៅក្នុងទីផ្សារដែលនាទីនៃការពន្យាពេលប៉ះពាល់ដល់កិច្ចសន្យា និងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន ការធានានូវភាពអាចរកបាននៃប្រព័ន្ធ និងស្តង់ដារដំណើរការនៅទូទាំងអង្គភាពប្រតិបត្តិការគឺមិនមែនជាបញ្ហាប្រឈមផ្នែកបច្ចេកទេសទៀតទេ វាបានក្លាយទៅជាតម្រូវការយុទ្ធសាស្ត្រ។
តុជំនួយ—ជារឿយៗត្រូវបានចាត់ទុកជាមុខងារប្រតិបត្តិការជាមូលដ្ឋាន—មាននៅក្នុងបរិបទនេះ ចូលមកដើរតួនាទីសំខាន់ក្នុងប្រសិទ្ធភាពនៃខ្សែសង្វាក់តម្លៃ។ នៅពេលរៀបចំរចនាសម្ព័ន្ធជាមួយបច្ចេកវិទ្យា ស្វ័យប្រវត្តិកម្ម និងការមើលឃើញ ជំនួយផ្នែកបច្ចេកទេសប្រែទៅជាឧបករណ៍ដែលមានសមត្ថភាពកាត់បន្ថយការចំណាយ ការពារការបាត់បង់ប្រតិបត្តិការ និងបង្កើនការគ្រប់គ្រងពីចុងដល់ចប់ ជាពិសេសនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនដែលមានទីតាំងច្រើន។
ទិន្នន័យថ្មីៗជួយបង្ហាញអំពីផលប៉ះពាល់នៃពេលវេលារងចាំលើលទ្ធផលនៃភស្តុភារ។ យោងតាមការប៉ាន់ប្រមាណរបស់ Gartner ការឈប់សម្រាកមួយម៉ោងអាចចំណាយក្រុមហ៊ុនខ្នាតមធ្យម ឬធំរហូតដល់ 42,000 ដុល្លារ។ ហើយទាំងនេះមិនមែនជាព្រឹត្ដិការណ៍ធម្មតាទេ៖ ការសិក្សាដូចគ្នាបង្ហាញថាក្រុមហ៊ុនប្រឈមមុខនឹងការឈប់សម្រាកដែលមិនបានគ្រោងទុកជាមធ្យម 87 ម៉ោងក្នុងមួយឆ្នាំ ដែលស្មើនឹងស្ទើរតែបួនថ្ងៃពេញនៃប្រតិបត្តិការដែលបានបញ្ឈប់។
នៅក្នុងវិស័យភ័ស្តុភារ ដែលភាពអាចរកបាននៃប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងឃ្លាំង (WMS) ប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងការដឹកជញ្ជូន (TMS) ឧបករណ៍ចល័ត បណ្តាញ និងម៉ាស៊ីនបោះពុម្ពត្រូវបានភ្ជាប់ដោយផ្ទាល់ទៅនឹងផលិតភាព រាល់ការរំខានប៉ះពាល់ដល់ពេលវេលាកំណត់ ការពិន័យតាមកិច្ចសន្យា ការកំណត់ផ្លូវ និងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។
ភាពស្មុគស្មាញនៃការគាំទ្រនៅក្នុងបរិយាកាសវិមជ្ឈការ
នៅក្នុងប្រតិបត្តិការដឹកជញ្ជូនចែកចាយ វិមជ្ឈការនៃ IT ពង្រីកបញ្ហាប្រឈមនៃការគាំទ្រ។ ឃ្លាំង សាខា មជ្ឈមណ្ឌលទីក្រុង និងមជ្ឈមណ្ឌលចែកចាយដំណើរការជាមួយនឹងរចនាសម្ព័ន្ធចម្រុះ ទម្រង់អ្នកប្រើប្រាស់ផ្សេងគ្នា និងកម្រិតនៃភាពចាស់ទុំបច្ចេកទេសផ្សេងៗគ្នា។
នៅក្នុងអង្គការជាច្រើន សេវាកម្មអតិថិជននៅតែពឹងផ្អែកលើក្រុមក្នុងស្រុកដែលហួសបន្ទុក ឬការគាំទ្រនៅនឹងកន្លែងពីទីស្នាក់ការកណ្តាល ដែលជាគំរូដែលនាំទៅរកភាពមិនស្មើគ្នានៃពេលវេលាឆ្លើយតប ភាពច្នៃប្រឌិតក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហា និងសំខាន់បំផុតគឺការបាត់បង់ភាពមើលឃើញសម្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រងសាជីវកម្ម។
យោងតាមការស្ទង់មតិឆ្នាំ 2024 ដោយក្រុមហ៊ុនប្រឹក្សា ITSM សកល ជិត 46% នៃក្រុមហ៊ុនដែលមានប្រតិបត្តិការចែកចាយតាមភូមិសាស្រ្តរាយការណ៍ពីការលំបាកក្នុងការរក្សាកម្រិតសេវាកម្មស្របគ្នានៅទូទាំងអង្គភាពរបស់ពួកគេ។ ហើយនៅពេលដែលមិនមានស្តង់ដារ ការគាំទ្រក្លាយជាប្រតិកម្ម យឺត និងងាយនឹងដំណើរការឡើងវិញ។ សំបុត្រត្រូវបានបាត់បង់ ប្រវត្តិមិនត្រូវបានបង្រួបបង្រួមទេ ហើយបញ្ហាកើតឡើងដដែលៗមិនស្គាល់អត្តសញ្ញាណ គុណនឹងតម្លៃប្រតិបត្តិការស្ងាត់។
មជ្ឈិមភាព និងការមើលឃើញ៖ តើមានអ្វីផ្លាស់ប្តូរជាមួយនឹងតុជំនួយដែលមានរចនាសម្ព័ន្ធ?
ការទទួលយកដំណោះស្រាយតុជំនួយដ៏មានប្រសិទ្ធភាព និងកណ្តាលតំណាងឱ្យការផ្លាស់ប្តូរហ្គេមសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូន។ គំរូនេះបង្រួបបង្រួមការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេសនៅលើវេទិកាតែមួយ ដោយអនុញ្ញាតឱ្យការហៅទូរសព្ទទាំងអស់ ដោយមិនគិតពីប្រភពដើមរបស់ពួកគេ ដើម្បីអនុវត្តតាមដំណើរការការងារដែលបានកំណត់ជាមួយនឹងការបែងចែកតាមស្តង់ដារ កម្រិតអាទិភាព និងពេលវេលាឆ្លើយតបតាមការព្រមព្រៀង។
រចនាសម្ព័ន្ធប្រភេទនេះបង្កើតបរិយាកាសដែលការមើលឃើញក្នុងពេលជាក់ស្តែងត្រូវបានធានា។ អ្នកគ្រប់គ្រងផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យាអាចតាមដានឧប្បត្តិហេតុតាមអង្គភាព តាមប្រព័ន្ធដែលរងផលប៉ះពាល់ ឬតាមប្រភេទបញ្ហា កំណត់អត្តសញ្ញាណនិន្នាការ ភាពរាំងស្ទះ និងផ្នែកដែលត្រូវការការពង្រឹងបច្ចេកទេស ឬការបណ្តុះបណ្តាល។ ការត្រួតពិនិត្យជាបន្តបន្ទាប់នេះ រួមផ្សំជាមួយនឹងសូចនាករការអនុវត្តដូចជា SLAs (កិច្ចព្រមព្រៀងកម្រិតសេវាកម្ម) និង SLIs (សូចនាករកម្រិតសេវាកម្ម) បំប្លែង IT ទៅជាមជ្ឈមណ្ឌលការសម្រេចចិត្តដែលផ្អែកលើទិន្នន័យ លែងផ្អែកលើការសន្មត់ទៀតហើយ។
តាមរយៈការផ្តោតសំខាន់លើសេវាកម្មអតិថិជន ក្រុមហ៊ុនក៏កាត់បន្ថយការពឹងផ្អែករបស់ខ្លួនលើការគាំទ្រនៅនឹងកន្លែងនៅក្នុងទីតាំងដាច់ស្រយាលផងដែរ។ ឧប្បត្តិហេតុដែលពីមុនតម្រូវឱ្យអ្នកបច្ចេកទេសធ្វើដំណើរឥឡូវនេះត្រូវបានដោះស្រាយពីចម្ងាយ ជាមួយនឹងល្បឿន ស្តង់ដារ និងតម្លៃទាប។ ការសិក្សាបង្ហាញថាការគាំទ្រពីចម្ងាយកាត់បន្ថយពេលវេលាដំណោះស្រាយជាមធ្យមរហូតដល់ 30% និងការចំណាយប្រតិបត្តិការប្រហែល 50% ជាពិសេសនៅពេលរួមបញ្ចូលជាមួយលំហូរការងារដោយស្វ័យប្រវត្តិ។
ស្វ័យប្រវត្តិកម្ម និងស្តង់ដារ៖ មូលដ្ឋានគ្រឹះថ្មីនៃប្រសិទ្ធភាព។
ស្វ័យប្រវត្តិកម្មគឺជាភាពខុសគ្នាដ៏សំខាន់មួយនៃដំណោះស្រាយតុជំនួយទំនើប។ កិច្ចការដែលមានតម្លៃទាបដដែលៗ - ដូចជាការកំណត់ពាក្យសម្ងាត់ឡើងវិញ ការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពប្រព័ន្ធ ឬការធ្វើរោគវិនិច្ឆ័យការបរាជ័យដែលគេស្គាល់ - អាចត្រូវបានអនុវត្តដោយស្វ័យប្រវត្តិ ដោយធ្វើឱ្យក្រុមការងារអាចដោះស្រាយឧប្បត្តិហេតុស្មុគស្មាញ និងជាយុទ្ធសាស្ត្រ។
លើសពីនេះ លំហូរការងារឆ្លាតវៃធានាថាការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានបញ្ជូនដោយផ្ទាល់ទៅកាន់ក្រុមត្រឹមត្រូវ ឬអ្នកវិភាគ យោងទៅតាមច្បាប់អាជីវកម្មដែលបានកំណត់ទុកជាមុន។
ម៉ូដែលនេះលុបបំបាត់តម្រូវការសម្រាប់ triage ដោយដៃ និងកាត់បន្ថយពេលវេលាសេវាកម្មយ៉ាងសំខាន់។ វាក៏ជៀសវាងការកើនឡើងដែលមិនចាំបាច់ និងរួមចំណែកដល់ការកែលម្អបទពិសោធន៍អ្នកប្រើប្រាស់ខាងក្នុង ផ្តល់នូវការគាំទ្រលឿន ត្រឹមត្រូវជាងមុន និងអាចព្យាករណ៍បាន។
ធនធានសំខាន់មួយទៀតនៅក្នុងបរិបទនេះគឺមូលដ្ឋានចំណេះដឹងរួមបញ្ចូលគ្នា ដែលធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពជាបន្តបន្ទាប់ជាមួយនឹងការហៅទូរស័ព្ទដែលបានដោះស្រាយ។ ឧប្បត្តិហេតុនីមួយៗក្លាយជាឯកសារសិក្សាដែលអាចចូលប្រើបានមិនត្រឹមតែសម្រាប់ក្រុមបច្ចេកទេសប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែក៏មានអ្នកប្រើប្រាស់ផងដែរ។ ជាមួយនេះ អង្គការអាចផ្តល់ជូននូវវិបផតថលសេវាកម្មខ្លួនឯង និងសំណួរដែលសួរញឹកញាប់ថាមវន្ត ដែលអនុញ្ញាតឱ្យបញ្ហាសាមញ្ញត្រូវបានដោះស្រាយដោយបុគ្គលិកដោយខ្លួនឯង ដោយមិនចាំបាច់បើកសំបុត្រ។ ស្វ័យប្រវត្តិកម្មរួមបញ្ចូលគ្នាជាមួយនឹងភាពវៃឆ្លាតនៃមូលដ្ឋានចំណេះដឹងកាត់បន្ថយបរិមាណនៃការហៅទូរសព្ទ និងកែលម្អពេលវេលាឆ្លើយតបជាមធ្យម ខណៈពេលដែលពង្រឹងស្វ័យភាពនៃក្រុមប្រតិបត្តិការ។
សូចនាករ របាយការណ៍ និងការសម្រេចចិត្តដែលជំរុញដោយទិន្នន័យ។
នៅក្នុងបរិយាកាសភស្តុភារ ដែលរាល់នាទីរាប់នាទី ការព្យាករណ៍ប្រតិបត្តិការគឺជាទ្រព្យសម្បត្តិដ៏មានតម្លៃ។ ដូច្នេះ អត្ថប្រយោជន៍ជាយុទ្ធសាស្រ្តមួយទៀតនៃការទទួលយកតុជំនួយដែលមានរចនាសម្ព័ន្ធគឺសមត្ថភាពក្នុងការបង្កើតរបាយការណ៍ដែលអាចធ្វើសកម្មភាពបាន — ជាមួយនឹងសូចនាករដែលបែងចែកតាមសាខា ប្រភេទការហៅទូរសព្ទ ពេលវេលាដោះស្រាយ ភាពញឹកញាប់នៃការបើកឡើងវិញ និងកម្រិតផលប៉ះពាល់។
ជាមួយនឹងទិន្នន័យនេះនៅក្នុងដៃ IT អាចវាយតម្លៃកាន់តែច្បាស់ថាតើអង្គភាពណាមួយត្រូវការការពង្រឹងហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធ ប្រព័ន្ធណាដែលបង្ហាញពីអស្ថិរភាពខ្លាំងបំផុត និងកន្លែងដែលចំណុចបរាជ័យកើតឡើងដដែលៗ។ ភាពមើលឃើញនេះមិនត្រឹមតែបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការវិនិយោគប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងអនុញ្ញាតឱ្យតំបន់បច្ចេកវិទ្យាធ្វើសកម្មភាពយ៉ាងសកម្ម ដោយគិតទុកជាមុនអំពីតម្រូវការ និងកាត់បន្ថយលទ្ធភាពនៃការបរាជ័យសំខាន់ៗ។
ការសិក្សាដែលបានចេញផ្សាយនៅឆ្នាំ 2024 ដោយសមាគមគ្រប់គ្រងសេវាកម្មអន្តរជាតិ បានបង្ហាញថា អង្គការដែលប្រតិបត្តិការជាមួយ SLAs ដែលបានកំណត់ និងត្រួតពិនិត្យបានល្អ អាចកាត់បន្ថយការកើតឡើងនៃឧប្បត្តិហេតុធ្ងន់ធ្ងរបាន 76% ។ លើសពីនេះទៅទៀត ពួកគេបានបង្កើនភាពអាចរកបាននៃប្រព័ន្ធរសើបប្រតិបត្តិការបំផុត ដូចជា WMS និងវេទិការនាំផ្លូវរហូតដល់ 20%។
ផលប៉ះពាលផ្នែកហិរញ្ញវត្ថុ និងផលត្រឡប់មកវិញជាក់ស្តែង។
ប្រសិទ្ធភាព និងការកើនឡើងនៃការគ្រប់គ្រងដែលផ្តល់ដោយរចនាសម្ព័ន្ធតុជំនួយដែលបានអនុវត្តយ៉ាងល្អ បណ្តាលឱ្យមានផលប៉ះពាល់ផ្នែកហិរញ្ញវត្ថុជាក់ស្តែង។ លើសពីការកាត់បន្ថយដោយផ្ទាល់នៃការធ្វើដំណើរ ការទៅជួបបច្ចេកទេស និងការងារឡើងវិញ មានការសន្សំយ៉ាងសំខាន់ដែលទាក់ទងនឹងការថយចុះនៃពេលវេលារងចាំ។
ដើម្បីផ្តល់ឱ្យអ្នកនូវគំនិតមួយ យោងតាមទិន្នន័យរបស់ IBM ក្រុមហ៊ុនដែលទទួលយកស្វ័យប្រវត្តិកម្មក្នុងការគាំទ្រអាចកាត់បន្ថយការចំណាយឧបទ្ទវហេតុជាមធ្យមរហូតដល់ 45% បន្ថែមពីលើការកែលម្អអត្រាការដោះស្រាយការទំនាក់ទំនងដំបូង ដែលជាសូចនាករសំខាន់សម្រាប់ទប់ស្កាត់ការហៅទូរសព្ទដែលកើតឡើងដដែលៗ និងរក្សាផលិតភាពនៃប្រតិបត្តិការក្នុងស្រុក។
ការតាមដាននៃដំណើរការខ្លួនឯងក៏រួមចំណែកដល់ការកាត់បន្ថយហានិភ័យផងដែរ។ នៅក្នុងផ្នែកដែលមាននិយតកម្ម ដូចជាការដឹកជញ្ជូនឱសថ ឬផលិតផលម្ហូបអាហារ ការរក្សាបាននូវប្រវត្តិពេញលេញ និងការគាំទ្រផ្នែកសវនកម្ម គឺចាំបាច់ដើម្បីបំពេញតាមតម្រូវការផ្នែកច្បាប់ និងកិច្ចសន្យា។ នៅក្នុងបរិបទនេះ តុជំនួយមិនត្រឹមតែក្លាយជាឧបករណ៍សេវាកម្មប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងជាធាតុផ្សំយុទ្ធសាស្ត្រនៃអភិបាលកិច្ច និងការអនុលោមតាមប្រតិបត្តិការផងដែរ។
ប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការក្នុងវិស័យភស្តុភារអាស្រ័យទៅលើកត្តាជាច្រើន ប៉ុន្តែមានមនុស្សតិចណាស់ដែលមានផលប៉ះពាល់ផ្ទាល់-ហើយជារឿយៗត្រូវបានគេមើលរំលង-ផលប៉ះពាល់ជាជំនួយផ្នែកបច្ចេកទេស។ នៅក្នុងក្រុមហ៊ុនដែលមានអង្គភាពបែកខ្ញែក សាខាដាច់ស្រយាល និងការពឹងផ្អែកខ្ពស់លើប្រព័ន្ធរួមបញ្ចូលគ្នា ការវិនិយោគលើដំណោះស្រាយតុជំនួយដ៏មានប្រសិទ្ធភាពមិនមែនជាបញ្ហាងាយស្រួលនោះទេ៖ វាជាយុទ្ធសាស្ត្រដើម្បីការពាររឹម ធានាគុណភាព និងទំហំប្រកបដោយសុវត្ថិភាព។
តាមរយៈការគាំទ្រផ្នែកកណ្តាល ធ្វើឱ្យលំហូរការងារដោយស្វ័យប្រវត្តិ ការវាស់ស្ទង់ការអនុវត្តបានត្រឹមត្រូវ និងការចងក្រងឯកសារនៃការសិក្សា IT ចាប់ផ្តើមដំណើរការជាមួយនឹងភាពអាចព្យាករណ៍បាន និងភាពឆ្លាតវៃ - ផ្តល់តម្លៃពិតប្រាកដដល់ប្រតិបត្តិការ។ ហើយនៅក្នុងទីផ្សារដែលមានតម្រូវការកាន់តែខ្លាំងឡើង ដែលកំហុសមានតម្លៃថ្លៃ និងការពន្យារពេលធ្វើឱ្យប៉ះពាល់ដល់កិច្ចសន្យា ការមានតុជំនួយដ៏រឹងមាំគឺសំខាន់ជាង៖ វាជាមធ្យោបាយដើម្បីធានាថាអាជីវកម្មបន្តដំណើរការដោយរលូន ដោយគ្មានការរំខាន ការគ្រប់គ្រង ភាពមើលឃើញ និងទំនុកចិត្ត។
ដោយ Edsel Simas ប្រធានផ្នែកបច្ចេកវិទ្យានៃកម្មវិធី Setrion និង Milldesk
