បច្ចុប្បន្ននេះ យើងកំពុងជួបប្រទះនឹងរលកថ្មីនៃការផ្លាស់ប្តូរបច្ចេកវិទ្យាយ៉ាងឆាប់រហ័ស ហើយការរីកចម្រើនដ៏គួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលនៅក្នុងបញ្ញាសិប្បនិម្មិតបង្កើតថ្មី (AI) សន្យាថានឹងផ្លាស់ប្តូរស្ទើរតែគ្រប់ឧស្សាហកម្មទាំងអស់។ ការគ្រប់គ្រងបទពិសោធន៍អតិថិជន (CX) ឥឡូវនេះគឺជាវិស័យដ៏សំខាន់សម្រាប់អាជីវកម្មណាមួយ ហើយមិនមែនជាករណីលើកលែងចំពោះការផ្លាស់ប្តូរនេះទេ។ តើ
ក្រុមហ៊ុនអាចទាញយកអត្ថប្រយោជន៍ពី AI បង្កើតថ្មីដោយរបៀបណា?
យោងតាមក្រុមហ៊ុន Gartner ដែលជាក្រុមហ៊ុនប្រឹក្សាយោបល់ដែលមានជំនាញខាង CX នៅឆ្នាំ 2026 AI បង្កើតថ្មីនឹងជួយកាត់បន្ថយថ្លៃដើមកម្លាំងពលកម្ម និងថ្លៃដើមភ្នាក់ងារសេវាកម្មអតិថិជនចំនួន 80 ពាន់លានដុល្លារនៅទូទាំងពិភពលោក ដោយកើនឡើងដល់ 240 ពាន់លានដុល្លារនៅឆ្នាំ 2031។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ បច្ចេកវិទ្យានេះសន្យាមិនត្រឹមតែការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពថ្លៃដើមប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងគុណសម្បត្តិផ្សេងទៀតផងដែរ។ សម្រាប់អ្នកប្រើប្រាស់ មានការថយចុះនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងដែលត្រូវការសម្រាប់ការគ្រប់គ្រងខ្លួនឯង ឧទាហរណ៍ ជាមួយនឹងការដោះស្រាយបញ្ហាជាក់លាក់ដោយប្រើសេវាកម្មដែលប្រើប្រាស់ជំនួយការនិម្មិតតាមរយៈ WhatsApp បណ្តាញសង្គម ឬគ្រាន់តែតាមទូរស័ព្ទ។
សម្រាប់ក្រុមហ៊ុន បន្ថែមពីលើការបង្កើតការរក្សាអតិថិជនកាន់តែច្រើន វាក៏ផ្តល់នូវការបង្កើនល្បឿននៃការចូលទៅកាន់ទីផ្សារផងដែរ ជាមួយនឹងការដាក់ឱ្យដំណើរការផលិតផល និងសេវាកម្មថ្មីៗ ភាពរហ័សរហួន និងការកំណត់យុទ្ធសាស្ត្រទីផ្សារផ្ទាល់ខ្លួន។ លើសពីនេះ មានការកាត់បន្ថយថ្លៃដើមប្រតិបត្តិការ ដែលកាត់បន្ថយពេលវេលាដែលចំណាយដោយមនុស្សម្នាក់ៗ និងអនុញ្ញាតឱ្យមានការផ្លាស់ប្តូរទីតាំងប្រតិបត្តិករទៅកាន់ភារកិច្ចដែលមានតម្លៃបន្ថែមខ្ពស់ជាងមុន ដោយហេតុនេះបង្កើនកម្រិតពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ម្យ៉ាងវិញទៀត យើងទុកកិច្ចការដដែលៗទៅឱ្យ AI ហើយបុគ្គលិកត្រូវបានផ្លាស់ប្តូរទីតាំងទៅភារកិច្ចស្មុគស្មាញជាងមុន ដោយបន្ថែមតម្លៃមនុស្ស។ ក្រៅពីការកើនឡើងនៃការលក់ ដោយសារការព្យាករណ៍ដែលអាចសម្រេចបានជាមួយនឹងបច្ចេកវិទ្យាប្រភេទនេះ ក៏មានការផ្តល់ជូនផលិតផល និងសេវាកម្មផ្ទាល់ខ្លួនសម្រាប់អតិថិជនម្នាក់ៗ ដោយរំពឹងទុកពីតម្រូវការរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។
ដោយពិចារណាលើសេវាកម្មអតិថិជនដោយប្រើ Generative AI ជាឧទាហរណ៍ យើងមានជំនួយការនិម្មិតភាសាធម្មជាតិតាមរយៈបណ្តាញផ្សេងៗដូចជា WhatsApp បណ្តាញសង្គម កម្មវិធីទូរស័ព្ទ គេហទំព័រ និងការហៅទូរស័ព្ទ។ ជំនួយពេលវេលាជាក់ស្តែងដល់ភ្នាក់ងារសេវាកម្មអតិថិជន ខណៈពេលដែលពួកគេកំពុងភ្ជាប់ជាមួយអតិថិជន មិនថាតាមទូរស័ព្ទ ឬបណ្តាញឌីជីថលទេ។ និងការវិភាគកម្រិតខ្ពស់នៃការថតការសន្ទនាជាសំឡេង និងអត្ថបទ និងការរៀបចំទិន្នន័យ។
អនុសាសន៍សម្រាប់ក្រុមហ៊ុន៖
ខ្ញុំណែនាំថា មុនពេលអនុវត្ត AI នៅក្នុងក្រុមហ៊ុន ចំណុចសំខាន់ៗមួយចំនួនគួរតែត្រូវបានពិចារណា។ ទីមួយ វាមានសារៈសំខាន់ណាស់ក្នុងការកំណត់ឱ្យច្បាស់លាស់នូវគោលបំណង និងហេតុផលសម្រាប់ការនាំយកបច្ចេកវិទ្យានេះមកឱ្យក្រុមហ៊ុន។ លើសពីនេះ សូមកំណត់សេណារីយ៉ូជាក់លាក់ដែលអ្នកចង់អនុវត្តវា ដោយរីកចម្រើនជាជំហានៗដើម្បីសម្រេចបាននូវភាពជោគជ័យតូចៗ។ កុំចាប់ផ្តើមគម្រោងបញ្ញាសិប្បនិម្មិតដោយសារតែអ្នកចង់ "ប្រើប្រាស់បច្ចេកវិទ្យាថ្មី"។
គណនាផលចំណេញលើការវិនិយោគរបស់អ្នក អត្ថប្រយោជន៍ដែលបច្ចេកវិទ្យាថ្មីនេះនឹងនាំមក និងរយៈពេលសម្រាប់ការអនុវត្ត។ បង្កើតថ្មីដោយគ្មានការរំខាន។ នោះគឺ សាកល្បងបន្ថែមមុខងារថ្មីៗទៅក្នុងប្រព័ន្ធដែលមានស្រាប់ដោយមិនបោះបង់ចោលប្រព័ន្ធបច្ចុប្បន្ន ប្រសិនបើអាចធ្វើទៅបាន។ នេះអាចជួយជៀសវាងការរំខានដែលធ្វើឱ្យប៉ះពាល់ដល់ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។
ជៀសវាងដំណោះស្រាយ "ប្រអប់ខ្មៅ"៖ "...ការសន្ទនារបស់អតិថិជនទាំងមូលត្រូវតែឆ្លងកាត់ AI ចាប់ពីដើមដល់ចប់..."។ នេះទំនងជានាំឱ្យមានការចំណាយខ្ពស់ និងកាត់បន្ថយភាពបត់បែននាពេលអនាគតសម្រាប់ក្រុមហ៊ុន។ សេណារីយ៉ូដ៏ល្អបំផុតគឺត្រូវអាច "រៀបចំ" ធ្វើការសម្រេចចិត្តអំពីពេលណា និងមូលហេតុដែលត្រូវប្រើ AI និងសូម្បីតែប្រើបច្ចេកវិទ្យា AI ច្រើនក្នុងការសន្ទនាតែមួយ។
ជាចុងក្រោយ កុំ "ចងភ្ជាប់" ទៅនឹងអ្នកផ្តល់សេវាបញ្ញាសិប្បនិម្មិតតែមួយ។ សាកល្បងប្រើស្ថាបត្យកម្មបើកចំហដែលអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកវិវត្ត និងនៅទីបំផុតប្តូរអ្នកផ្តល់សេវា AI ដែលអាចបង្កើតបាន។
ដោយមិនសង្ស័យ ក្រុមហ៊ុននានាប្រឈមមុខនឹងបញ្ហាប្រឈមដ៏សំខាន់មួយ។ តើបច្ចេកវិទ្យាថ្មីនេះផ្តល់នូវការលោតផ្លោះបរិមាណនៃគុណភាពសេវាកម្មដែលអ្នកប្រើប្រាស់រំពឹងទុកដែរឬទេ? ពេលវេលានឹងប្រាប់។
ការរីកចម្រើនថ្មីៗនៅក្នុង Generative AI សន្យាថានឹងធ្វើបដិវត្តសេវាកម្មអតិថិជន។
