វត្តមាននៃភ្នាក់ងារស្វ័យប្រវត្តិដែលដំណើរការដោយ AI នៅក្នុងសេវាកម្មអតិថិជនកម្រិតទីមួយលែងជាការសន្យាដ៏ឆ្ងាយទៀតហើយ - វាជាការពិតជាក់ស្តែង និងកំពុងកើនឡើងនៅក្នុងប្រទេសប្រេស៊ីល។ មិនដូច chatbot ប្រពៃណីទេ ភ្នាក់ងារនិម្មិតទាំងនេះមានសមត្ថភាពយល់ពីបរិបទស្មុគស្មាញ ដោះស្រាយបញ្ហាបច្ចេកទេសដោយភាពជាក់លាក់ និងផ្តល់នូវបទពិសោធន៍អ្នកប្រើប្រាស់ដែលជិតស្និទ្ធនឹងអន្តរកម្មរបស់មនុស្ស។ ការរីកចម្រើនផ្នែកបច្ចេកវិទ្យានេះកំពុងកំណត់ឡើងវិញនូវតួនាទីរបស់ Service Desk នៅក្នុងអង្គការនានា ដែលធ្វើឱ្យវាកាន់តែមានប្រសិទ្ធភាព រហ័សរហួន និងពាក់ព័ន្ធជាយុទ្ធសាស្ត្រ។.
តាមពិតទៅ ការព្យាករណ៍បង្ហាញថា នៅឆ្នាំ ២០២៧ ភ្នាក់ងារ AI នឹងក្លាយជាបណ្តាញសេវាកម្មអតិថិជនចម្បងនៅក្នុងអង្គការប្រហែល ២៥% នេះបើយោងតាម Gartner។
– ការឆ្លុះបញ្ចាំងពីនិន្នាការសកលឆ្ពោះទៅរកការទទួលយកបច្ចេកវិទ្យាទំនើបនេះ។.
គុណសម្បត្តិចម្បងមួយនៃភ្នាក់ងារ AI ដែលបង្កើតបានគឺសមត្ថភាពរបស់ពួកគេក្នុងការយល់ដឹងពីបរិបទនៃការសន្ទនា។ ភ្នាក់ងារសម័យទំនើបចងចាំព័ត៌មានលម្អិតដែលផ្តល់ដោយអ្នកប្រើប្រាស់ពេញមួយការសន្ទនា។ នេះអនុញ្ញាតឱ្យពួកគេបកស្រាយចេតនានៅពីក្រោយសំណួរបានត្រឹមត្រូវ និងថែមទាំងផ្លាស់ប្តូរប្រធានបទដោយមិនបាត់បង់បរិបទ - ទោះបីជាអ្នកប្រើប្រាស់និយាយហួសពីការពិត ឬណែនាំប្រធានបទផ្សេងនៅពាក់កណ្តាលអន្តរកម្មក៏ដោយ។.
ការយល់ដឹងកម្រិតខ្ពស់អំពីភាសាធម្មជាតិនេះកាត់បន្ថយការយល់ច្រឡំ និងអន្តរកម្មដ៏ខកចិត្តយ៉ាងខ្លាំង។ ដោយមានការគាំទ្រពីគំរូភាសាទ្រង់ទ្រាយធំ (LLMs) ភ្នាក់ងារអាចវិភាគប្រយោគរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ឱ្យស៊ីជម្រៅ ស្គាល់ពាក្យស្លោក ឬការពិពណ៌នាមិនធម្មតាអំពីបញ្ហា ហើយនៅតែអាចបង្កើតការឆ្លើយតបដែលស៊ីសង្វាក់គ្នា និងពាក់ព័ន្ធ។ លទ្ធផលគឺជាការសន្ទនាដែលមានលក្ខណៈរលូន និងវិចារណញាណជាងមុន ដែលអ្នកប្រើប្រាស់មានអារម្មណ៍ថាពួកគេពិតជាត្រូវបានគេយល់។.
សមត្ថភាពក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហាបច្ចេកទេសស្មុគស្មាញជាងនេះ។
នៅក្នុងតុសេវាកម្មបែបប្រពៃណី chatbot ជារឿយៗត្រូវបានកំណត់ចំពោះការដោះស្រាយសំណួរសាមញ្ញៗ (ដូចជាការកំណត់ពាក្យសម្ងាត់ឡើងវិញ ឬស្ថានភាពបញ្ជាទិញ) ហើយបានផ្ទេរបញ្ហាស្មុគស្មាញជាងនេះទៅឱ្យភ្នាក់ងារមនុស្សយ៉ាងឆាប់រហ័ស។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ភ្នាក់ងារនិម្មិតឆ្លាតវៃអាចលើសពីបញ្ហាតូចតាច និងដោះស្រាយបញ្ហាបច្ចេកទេសស្មុគស្មាញជាងនេះ។.
ដោយសារតែពួកគេត្រូវបានបណ្តុះបណ្តាលលើសំណុំទិន្នន័យ និងចំណេះដឹងដ៏ធំទូលាយ ពួកគេអាចធ្វើរោគវិនិច្ឆ័យកំហុសដែលមិនសូវកើតមាន អនុវត្តនីតិវិធីដោះស្រាយបញ្ហាដែលមានការណែនាំ និងថែមទាំងពិគ្រោះជាមួយមូលដ្ឋានចំណេះដឹងផ្ទៃក្នុងដើម្បីស្វែងរកដំណោះស្រាយថ្មីៗទៀតផង។ លើសពីនេះ វេទិកា AI ទាំងនេះរួមបញ្ចូលជាមួយប្រព័ន្ធសាជីវកម្ម និងឧបករណ៍ ITSM ដែលអាចឱ្យពួកគេអនុវត្តសកម្មភាពស្វ័យប្រវត្តិដោយឯករាជ្យ។.
ឧទាហរណ៍ ភ្នាក់ងារ AI ដ៏ល្អមួយអាចអនុវត្តលំហូរសេវាកម្មទាំងមូល ដូចជាការដោះសោគណនីអ្នកប្រើប្រាស់ ឬការដំឡើងកម្មវិធីពីចម្ងាយឡើងវិញ ដោយមិនចាំបាច់មានអន្តរាគមន៍ពីមនុស្សឡើយ។ វាទទួលស្គាល់សំណើរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ ផ្ទៀងផ្ទាត់ព័ត៌មានចាំបាច់ (ដូចជាអត្តសញ្ញាណ ឬការអនុញ្ញាត) ហើយបន្ទាប់មកបង្កឱ្យមាន API ឬស្គ្រីបសមស្របដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហា - ទាំងអស់ក្នុងរយៈពេលប៉ុន្មានវិនាទី។.
ស្វ័យភាពប្រតិបត្តិការនេះ រួមផ្សំជាមួយនឹងភាពវៃឆ្លាតបង្កើត អនុញ្ញាតឱ្យដោះស្រាយអ្វីៗគ្រប់យ៉ាងចាប់ពីករណីសាមញ្ញៗ រហូតដល់ឧប្បត្តិហេតុ IT ដែលពិបាកបំផុត ដោយពាក់ព័ន្ធនឹងក្រុមមនុស្សតែនៅពេលដែលចាំបាច់បំផុត។ ផលប៉ះពាល់គឺដោយផ្ទាល់ទៅលើប្រសិទ្ធភាព៖ កិច្ចការដដែលៗត្រូវបានដោះស្រាយក្នុងល្បឿនលឿន ហើយអ្នកឯកទេសគាំទ្រទទួលបានពេលវេលាដើម្បីលះបង់ខ្លួនឯងចំពោះបញ្ហាស្មុគស្មាញ ឬជាយុទ្ធសាស្ត្រ។.
បទពិសោធន៍អ្នកប្រើប្រាស់ប្រសើរឡើង
ភ្នាក់ងារនិម្មិតថ្មីផ្តល់ជូននូវបទពិសោធន៍ដ៏សម្បូរបែប និងពេញចិត្តជាងមុន។ ទីមួយ ពួកគេមានវត្តមាន 24/7 ជាមួយនឹងការឆ្លើយតបភ្លាមៗ - អ្វីមួយដែលបូតចាស់ក៏បានសន្យាដែរ ប៉ុន្តែឥឡូវនេះការឆ្លើយតបទាំងនេះមានប្រយោជន៍ និងបរិបទជាងមុន ដែលកាត់បន្ថយតម្រូវការក្នុងការរង់ចាំភ្នាក់ងារមនុស្ស។.
លើសពីនេះ ការទំនាក់ទំនងជាមួយភ្នាក់ងារ AI ដែលបង្កើតថ្មី មានទំនោរមានលក្ខណៈមនុស្សធម៌ជាង៖ វិធីនៃការសន្ទនាគឺមិនសូវមានលក្ខណៈ "មនុស្សយន្ត" ទេ ជាមួយនឹងសមត្ថភាពក្នុងការយល់ភាសាធម្មជាតិ និងថែមទាំងធ្វើឱ្យការឆ្លើយតបមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួនទៅតាមទម្រង់របស់អ្នកប្រើប្រាស់។.
ចំណុចសំខាន់មួយទៀតគឺថា ភ្នាក់ងារទាំងនេះត្រូវបានរចនាឡើងដើម្បីផ្តល់នូវការផ្លាស់ប្តូរដោយរលូនទៅកាន់មនុស្សនៅពេលចាំបាច់ ដែលមានសារៈសំខាន់សម្រាប់ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ការអនុវត្តល្អបំផុតបង្ហាញថា chatbot ខ្លួនវាគួរតែជូនដំណឹងដល់អតិថិជនថា វានឹងភ្ជាប់ពួកគេទៅភ្នាក់ងារមនុស្ស ប្រសិនបើវាមិនអាចដោះស្រាយបញ្ហាបាន ហើយបន្ទាប់មកផ្ទេរសេវាកម្មដោយរលូន ដើម្បីឱ្យភ្នាក់ងារមនុស្សអាចបន្តពីកន្លែងដែល bot បានចាកចេញ។.
ការប្រគល់ភារកិច្ចដែលរៀបចំយ៉ាងល្អនេះរារាំងអ្នកប្រើប្រាស់ពីការនិយាយព័ត៌មានម្តងទៀត និងលុបបំបាត់អារម្មណ៍នៃការ "ជាប់គាំង" ក្នុងការនិយាយទៅកាន់ម៉ាស៊ីន។ សរុបមក ភ្នាក់ងារ AI ដែលបង្កើតថ្មីធ្វើឱ្យដំណើរការរបស់អ្នកប្រើប្រាស់មានភាពសាមញ្ញ និងរលូន ដោយផ្តល់នូវដំណោះស្រាយលឿនជាងមុន និងអន្តរកម្មដែលមានគុណភាពខ្ពស់ ដែលបកប្រែទៅជាការពេញចិត្ត និងទំនុកចិត្តកាន់តែខ្លាំងលើការគាំទ្រផ្នែក IT របស់ក្រុមហ៊ុន។.
ជំនួសឱ្យការជំនួសក្រុមមនុស្សទាំងស្រុង ភ្នាក់ងារជំនាន់ថ្មីនេះធ្វើការរួមគ្នាជាមួយអ្នកជំនាញគាំទ្រ៖ ដោះស្រាយតម្រូវការដដែលៗ និងកម្រិតទីមួយជាមួយនឹងល្បឿន និងភាពត្រឹមត្រូវដែលមិនអាចប្រៀបផ្ទឹមបាន ដោយផ្តល់សេរីភាពដល់មនុស្សឱ្យផ្តោតលើកន្លែងដែលជំនាញរបស់ពួកគេមិនអាចជំនួសបាន - ក្នុងស្ថានភាពដែលមិនធ្លាប់មានពីមុនមក ឬស្ថានភាពធ្ងន់ធ្ងរខ្លាំង។ អ្នកជំនាញឯកទេសគឺមានសារៈសំខាន់សម្រាប់ការត្រួតពិនិត្យ ការកែតម្រូវ និងការគាំទ្រភ្នាក់ងារនិម្មិត ដោយធានាថាស្វ័យប្រវត្តិកម្មឆ្លាតវៃបំពេញបន្ថែម និងមិនជំនួសជំនាញរបស់មនុស្ស។ នៅក្នុងបរិបទនេះ អនាគតនៃផ្នែកសេវាកម្មគឺច្បាស់លាស់៖ ក្រុមមនុស្ស និងភ្នាក់ងារនិម្មិតឆ្លាតវៃធ្វើការជាមួយគ្នាដើម្បីបង្កើតការគាំទ្រជាយុទ្ធសាស្ត្រ និងមានប្រសិទ្ធភាពជាងមុន ដោយផ្តោតលើតម្រូវការពិតប្រាកដរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។.
