Desde que a internet consolidou-se como o principal canal de comunicação e vendas, tornou-se quase um mantra no mercado a frase: “o consumidor atual é conectado”. Embora ainda verdadeira, a sentença hoje é bastante simplista. O consumidor não é somente conectado, ele é mais informado, exigente e menos tolerante a falhas.

Dados da Forbes revelam que quase 60% dos clientes pagariam mais por um atendimento melhor. Ainda assim, menos da metade (45%) está satisfeita com as interações atuais, e 39% aceitam falhas apenas para evitar experiências burocráticas ou ineficazes. Os números evidenciam uma contradição: enquanto as expectativas crescem, marcas parecem ainda não acompanhar o ritmo das mudanças.

Com isso, a IA desponta como peça chave para reduzir essa distância. Projeções da Statista indicam que o mercado de IA deve movimentar US$ 827 bilhões até o fim da década, impulsionado, principalmente, pela capacidade de processar dados em larga escala e personalizar interações. No entanto, o retorno não será imediato. Novamente baseado nos números,  levantamento da Forrester mostra que apenas 49% das empresas esperam ROI em até três anos; para 44%, o prazo chega a cinco anos. É um jogo de paciência e visão de longo prazo.

O avanço de soluções generativas e autônomas amplia esse potencial

Com sistemas multiagentes, a IA pode responder a demandas, antecipar necessidades, tomar decisões em tempo real e interagir de forma personalizada com cada cliente. Isso muda o papel do atendimento, de função reativa para um centro ativo de geração de valor.

Apenas tecnologia, porém, não será suficiente. A McKinsey aponta que, ainda hoje, 86% das empresas mantêm dados fragmentados entre plataformas, o que impede jornadas integradas. Esse modelo vai diretamente na contramão com o sentido do mercado contemporâneo, onde experiência é fator imprescindível para retenção e crescimento. 

A liderança em CX, portanto, precisa evoluir para além da gestão de processos. É necessário adotar um mindset analítico, capaz de interpretar dados em tempo real e tomar decisões fundamentadas. Isso inclui entender as implicações éticas do uso de IA, estabelecer governança de dados e promover interoperabilidade entre sistemas. 

Há também uma dimensão estratégica na mudança. O atendimento, historicamente visto como um centro de custo, está reposicionado como motor de valor. O movimento exige métricas que vão muito além do tempo de resposta ou do custo por interação, englobando o impacto na fidelização, no ticket médio e no valor vitalício do cliente, aspectos estes que a IA, se bem implementada, pode potencializar de forma consistente.

O ponto central da discussão precisa se concentrar no equilíbrio. Enquanto os agentes autônomos oferecem agilidade, escala e uma nova possibilidade a partir de dados; pessoas garantem empatia e julgamento contextual. Marcas que conseguirem equilibrar tudo isso a partir de uma liderança bem orquestrada e adaptativa vão ser as poucas a conseguir satisfazer o verdadeiro consumidor moderno. 

*Executiva com experiência global, atuando em mercados na América Latina e Estados Unidos, Simone Bervig possui mais de 20 anos de experiência em marketing, branding e tecnologia, e coleciona passagens por multinacionais de tecnologia como SAP, Citrix e SAS. É colunista da MIT Tech Review, membro da Angel Investor Club e mentora na AngelUs Network. Atualmente é Diretora de Marketing do Grupo MakeOne.

A Reforma Tributária Brasileira, prevista para entrar em vigor no início de 2026, inaugura uma nova era no sistema fiscal do país. Embora prometa simplificação, transparência e eficiência, impõe, no curto prazo, uma complexidade sem precedentes com implicações jurídicas, operacionais e financeiras para todas as empresas que operam no Brasil. Diante desse novo cenário, investir em tecnologia, automação e conformidade não será opcional e os sistemas ERP estão no centro dessa transformação, abrindo uma janela estratégica para fornecedores de software e serviços fiscais especializados.

Embora muitas companhias ainda encarem essa nova regulamentação como uma pauta local, seus efeitos serão amplamente globais. Empresas estrangeiras que operam com o Brasil em vendas, serviços ou plataformas digitais também precisarão se adequar às novas regras fiscais. Mais do que uma atualização, trata-se de uma reconfiguração profunda nos modelos de conformidade, processamento de transações e geração de relatórios. Para lideranças empresariais, especialmente em operações transnacionais, o impacto vai exigir respostas rápidas e decisões estratégicas para evitar riscos regulatórios e manter vantagem competitiva no mercado brasileiro.

O ritmo acelerado da inovação já coloca novas ferramentas à disposição das áreas fiscais. No entanto, a modernização desigual obriga muitas equipes a trabalharem com soluções fragmentadas e desconectadas. Uma transformação significativa exigirá reavaliar plataformas existentes, identificar lacunas e evitar sobreposições que prejudiquem o desempenho e a conformidade.

ERP moderno é a chave na nova era tributária

A mudança fiscal em curso no Brasil não é uma atualização simples, é uma mudança fundamental na forma como as transações são processadas, relatadas e reconciliadas. Nesse novo ambiente, muitos sistemas ERP permanecerão fora da nuvem e podem comprometer a conformidade fiscal, falhando em pontos críticos como aplicação de impostos por destino, validação em tempo real de créditos, gestão de pagamentos fracionados e emissão de documentos fiscais eletrônicos. Para esses cenários, existem abordagens específicas capazes de mitigar riscos e manter a operação alinhada às exigências legais.

Enquanto departamentos fiscais ainda buscam acompanhar essa transformação, os desenvolvedores de software seguem inovando e acelerando. Com o avanço do modelo SaaS e a consolidação de soluções altamente configuráveis na nuvem, a tecnologia deixou de ser suporte para se tornar diferencial competitivo. Migrar para plataformas modernas não é mais uma questão técnica, é uma decisão estratégica para manter a eficiência, a conformidade e a capacidade de inovar frente à concorrência.

Segundo estudo da Deloitte, embora 40% dos profissionais tributários considerarem o ERP em nuvem como modelo ideal, muitas empresas ainda esbarram em limitações de tempo e prioridade. Para líderes empresariais, a modernização em modelo dual track, que combina a migração crítica do ERP com a transformação da plataforma fiscal, represente mais do que uma atualização tecnológica é uma oportunidade estratégica de inovação, ganho de eficiência e alinhamento competitivo em um cenário tributário cada vez mais digital e dinâmico.

Eficiência fiscal é vantagem competitiva

Com a chegada iminente da Reforma Tributária, as empresas precisam encontrar maneiras de otimizar o benefício das novas tecnologias. A adoção de soluções em nuvem libera recursos avançados tanto para sistemas ERP quanto para operações comerciais em geral, criando, ao mesmo tempo, uma oportunidade ideal para a transformação tributária. A escolha das soluções certas exige planejamento e consideração rigorosos, enquanto atualizações e substituições exigem a mesma diligência.

A implementação da nova tributação não representa apenas uma mudança tributária. É uma transformação completa na forma como seu sistema ERP lida com conformidade fiscal, fluxo de caixa, relatórios e integração. Ignorar essa transformação, ou tratá-la como uma simples atualização de TI, pode expor as empresas a riscos financeiros, operacionais e regulatórios sérios.

Independentemente do estágio em que cada empresa se encontra, avançar na jornada de modernização fiscal significa mais do que cumprir obrigações. É uma forma de transformar dados em inteligência operacional, acelerar decisões e ampliar a competitividade. O que antes era uma função de apoio torna-se fonte estratégica de insights para o negócio.

A noção tradicional de valor baseada unicamente no preço começa a ceder espaço para uma compreensão mais complexa e enriquecida pelo consumidor. Atualmente, o mercado cada vez mais competitivo, no qual produtos se tornam similares e inovações são rapidamente copiadas, o diferencial deixou de estar apenas na etiqueta. Hoje, o que define a decisão de compra está profundamente ligado a valores, propósito, conexão emocional com a marca e experiências consistentes. Essa mudança é liderada, em grande parte, pelas novas gerações, mas já afeta todas as faixas etárias.

Estudos recentes comprovam essa virada. De acordo com a consultoria Deloitte, 57% da Geração Z e 55% dos millennials afirmam que priorizam marcas que se posicionam de forma clara em relação a temas sociais, ambientais e éticos. Isso vai além do marketing: consumidores buscam coerência entre discurso e prática.

O propósito precisa ser vivido, não apenas comunicado. O consumidor atual está mais informado, mais exigente e menos tolerante a inconsistências. Marcas que se escondem atrás de narrativas vazias correm o risco de serem expostas, questionadas e até ignoradas.

Atendimento como extensão da experiência

Ao lado do propósito, a qualidade do atendimento assume um papel ainda mais relevante. Não basta oferecer um bom produto se a jornada do cliente é frustrante, desorganizada ou impessoal.

Uma pesquisa da PwC mostra que 73% das pessoas consideram a experiência como fator decisivo para fechar ou não uma compra. E mais: 32% afirmam que abandonariam uma marca após apenas uma experiência ruim, mesmo que gostem do produto.

A experiência tornou-se um ativo estratégico. Atender bem é o mínimo e encantar e antecipar necessidades é o novo padrão esperado.

ESG como filtro de confiança

Cada vez mais, consumidores escolhem marcas que demonstram responsabilidade real em relação ao meio ambiente, às pessoas e à ética corporativa. O consumidor moderno quer confiar e exige razões concretas para isso. Empresas que tratam a sustentabilidade como pilar estratégico, e não como ação pontual de marketing, ampliam sua relevância e constroem vínculos duradouros com seus públicos.

Segundo pesquisa do IBM Institute for Business Value, 49% dos consumidores já pagaram até 59% a mais por produtos com atributos sustentáveis. A percepção de valor está diretamente ligada à reputação, coerência e impacto das marcas no mundo real.

Estamos diante de uma transformação silenciosa, mas profunda: o valor que o consumidor enxerga em uma marca já não cabe em uma etiqueta de preço. Ele está diluído em cada interação, refletido em cada posicionamento e confirmado por cada atitude.

O desafio das empresas é entender que o cliente de hoje não compra só com o bolso, mas ele também compra com a consciência. E, nesse novo cenário, só permanece relevante quem entrega valor com verdade.

O conceito de valor percebido pelo consumidor está em constante evolução, indo muito além do preço. Hoje, o sucesso de uma marca está ligado à sua capacidade de oferecer experiências significativas, alinhadas a valores sociais e ambientais, que fortaleçam a conexão emocional com o público.