W ostatnich latach automatyzacja dotarła do sektorów, które wcześniej były nie do pomyślenia. Technologia zdominowała niemal wszystko, a trend jest taki, że w nadchodzących latach technologia cyfrowa będzie miała jeszcze większe znaczenie w życiu ludzi, w codziennym funkcjonowaniu małych firm i dużych branż. Jednym z najpopularniejszych narzędzi automatyzacji są chatboty . Dzięki nim doświadczenia użytkowników ulegają poprawie, a firmy czerpią z tego korzyści, potencjalnie zwiększając, a nawet pozytywnie wpływając na zwrot z inwestycji (ROI).
Według badań przeprowadzonych przez firmę Markets and Markets, przewiduje się, że do 2028 roku popularność tego narzędzia wzrośnie o ponad 20%. Boty pełnią różnorodne funkcje i w większości przypadków wykonują zadania, które, gdyby były wykonywane przez człowieka, zajęłyby znacznie więcej czasu, uwalniając człowieka od wszelkich innych funkcji wymagających zaangażowania człowieka. Co więcej, potrafią obsługiwać wiele zadań jednocześnie, co jest praktycznie niemożliwe dla człowieka.
Funkcje chatbota
Wykorzystanie chatbotów przynosi liczne korzyści , jakie ta technologia może zaoferować firmom i przedsiębiorstwom:
Automatyczne odpowiedzi: prawdopodobnie główną funkcją chatbotów w firmach jest wysyłanie wiadomości do klientów lub użytkowników. Funkcjonalność ta działa w prosty sposób: zainteresowana osoba wysyła wiadomość na numer telefonu lub do innej sieci społecznościowej, a następnie wysyła zaprogramowaną odpowiedź. Na podstawie tej odpowiedzi można wykonać inne czynności, takie jak wysyłanie zdjęć, filmów, klikalnych linków i innych.
Znaczenie szybkości i responsywności wynika z kilku czynników, z których najważniejszym jest zadowolenie klienta. Klient, który otrzymuje szybkie i funkcjonalne odpowiedzi, ma znacznie większe szanse na sfinalizowanie zakupu lub skorzystanie z usługi w porównaniu z firmami, które nie posiadają chatbota. Można opracować program, który zapewni informacyjny szablon, służący jako kanał do zadawania pytań osobom poszukującym pomocy.
Przed i po sprzedaży: powiedzenie „lojalność klienta buduje się po usłudze” nigdy nie było bardziej aktualne. Doświadczenie kupna lub sprzedaży usługi rozpoczyna się od pierwszego kontaktu, kiedy chatbot jest aktywowany po raz pierwszy i trwa przez kilka dni po zakupie. Na przykład w salonie fryzjerskim narzędzie może być używane w trzech momentach: umawiania wizyt, potwierdzania terminu wizyty na kilka dni przed usługą oraz po jej wykonaniu, wysyłania wskazówek lub proszenia o opinię.
W przypadku sprzedaży produktów logika follow-upu jest taka sama. Można zaplanować wiadomości z pytaniami o produkt, sprawdzić, czy wszystko jest w porządku z jego użytkowaniem, a nawet, nawet kilka tygodni później, zaoferować zniżki lub wprowadzić nowe produkty. Te proste interakcje podtrzymują zaangażowanie klienta w markę nawet po sfinalizowaniu zakupu.
Płatność : Po dokonaniu płatności technologia umożliwia wystawienie faktury za zamówienie, zmianę jego statusu, a nawet przeniesienie klienta do innego obszaru w panelu zarządzania. W ten sposób, za pomocą panelu, przedsiębiorca może obserwować cały proces sprzedaży i lepiej zrozumieć swoją działalność.
Kommo , system zarządzania , oferuje SalesBot , który pozwala na łatwe bez konieczności kodowania. Umożliwia on tworzenie i wysyłanie wiadomości po wydaniu przez użytkownika określonego polecenia, utrzymując płynność konwersacji. Przesyła również zebrane dane do pulpitu nawigacyjnego. „Ta funkcja pozwala na większą kontrolę nad leadami i klientami, z większą łatwością i oszczędnością czasu” – podkreśla Gabriel Motta , prelegent Kommo w regionie LATAM.
Gromadzenie informacji zwrotnych: zbieranie opinii od kupujących to w zasadzie działania następcze. Innymi słowy, kilka dni po zakupie produktu lub zakończeniu usługi, bot może zaplanować kontakt z klientem, aby poznać jego doświadczenia, sprawdzić, czy wszystko poszło dobrze, a nawet poprosić o spersonalizowaną opinię na temat usługi.
Może się to wydawać proste, ale posiadanie takiego kanału komunikacji z konsumentem daje mu poczucie, że po drugiej stronie stoi firma troszcząca się o jego opinię i dobrostan. Jeśli opinia jest negatywna, otrzymanie jej bezpośrednio za pośrednictwem prywatnego kanału wiadomości zapobiega jej upublicznieniu w innych mediach społecznościowych, co pozwala uniknąć potencjalnego kryzysu i szybko rozwiązać problem.
Monitorowanie leadów : im więcej danych, tym lepsze wyniki. Ta logika ma również zastosowanie w firmach. Praktycznym i technologicznym sposobem na zrozumienie zachowań klientów lub potencjalnych nabywców jest analiza leadów . Wysyłanie prostego formularza, katalogu produktów lub usług, treści informacyjnych i innych rodzajów wiadomości może pomóc w określeniu, czego szuka grupa docelowa.
Potencjalni klienci narzędziem dla przedsiębiorców w prowadzeniu biznesu, ale poprawa jakości przynosi również korzyści konsumentom, którzy otrzymują spersonalizowane treści i wiadomości, a także praktyczną obsługę dostosowaną do ich zainteresowań.
W jaki sposób chatboty pomagają zwiększyć zwrot z inwestycji (ROI).
Wspomniano już o wielu zaletach i korzyściach dla klienta i jego doświadczeń, ale warto również zwrócić uwagę na usprawnienia, jakie chatboty wnoszą do firmy. Głównym z nich jest wzrost zwrotu z inwestycji (ROI), obejmujący wszystkie pozytywne aspekty technologii. Efektywność operacyjna automatyzacji przekłada się na oszczędności, ponieważ dzięki automatycznym odpowiedziom pracownicy, którzy wcześniej byliby zatrudniani do tej funkcji, mogą być zbędni. W dużych firmach redukcja kosztów jest jeszcze większa, ponieważ im większa liczba pracowników, tym wyższe wydatki na wynagrodzenia, szkolenia i infrastrukturę.
Kolejną zaletą jest ograniczenie potencjalnych błędów, ponieważ ludzie są na nie znacznie bardziej podatni niż maszyny. Dzięki narzędziom do tworzenia ofert, umawiania spotkań czy dbania o kontakt ze wszystkimi klientami, prawdopodobieństwo, że wszystko to odbędzie się poprawnie i w uporządkowany sposób, jest znacznie wyższe. W przypadku wystąpienia błędu należy go skorygować, wykonując pracę od nowa lub reorganizując cały plan, co jest czasochłonne.
„Istnieją czynniki, które wydają się drobne, ale wpływają na wzrost produktywności firmy, a co za tym idzie, na zwrot z inwestycji (ROI). Chodzi tu o takie czynniki, jak jakość obsługi klienta, czas reakcji, organizacja w zarządzaniu leadami i zarządzanie zespołem. Wszystko to można usprawnić dzięki chatbotom ” – dodaje Gabriel z Kommo.
Łatwość użytkowania pozwala również na gromadzenie danych i ich późniejszą analizę przez menedżerów. Te tzw. leady pozwalają zidentyfikować potencjalnych nabywców i pomóc przedsiębiorcom zrozumieć, czego najbardziej poszukują klienci i co jest potrzebne do sfinalizowania sprzedaży. Spostrzeżenia płynące bezpośrednio od odbiorców są cenne przy podejmowaniu decyzji i planowaniu przyszłych działań, a także usprawniają inne obszary firmy, takie jak marketing i komunikacja.
Wszystkie udogodnienia, jakie klient zyskuje dzięki chatbota , przynoszą również korzyści firmie. Klient zadowolony z otrzymanej usługi, serwisu i produktu to ktoś, kto poleci markę znajomym i rodzinie, a prawdopodobieństwo, że dokona u nas ponownego zakupu, wzrasta.
