Сатудан кейін не болатыны сатып алу сәтінен де маңыздырақ болуы мүмкін. Жақсы құрылымдалған сатудан кейінгі қызмет тұтынушыларға қызмет көрсетудегі жай ғана егжей-тегжей емес, ол адалдықтың, өсудің және нарықтағы сараланудың кілті. Тұтынушылар тез арада жауап күтетін сценарийде сатып алғаннан кейінгі сенімді қарым-қатынасқа инвестиция салатындар алға шығады.
DT Network зерттеуіне сәйкес, тұтынушылардың 64% хабар алмасу арқылы компанияға хабарласқанда нақты уақытта жауап күтеді. Және бұл үмітті орындаудың сыйақысы жоғары: жылдам қызмет көрсету тұтынушыларды ұстап қалу деңгейін 42%-ға дейін арттыруы мүмкін.
Bain & Company консалтингтік фирмасының тағы бір сауалнамасы ұстап қалуға инвестиция салудың маңыздылығын күшейтеді: тұтынушылардың адалдығын небәрі 5%-ға арттыру компанияның кірісін секторға байланысты 25%-дан 95%-ға дейін арттыруы мүмкін. Басқаша айтқанда, тамаша сатылымнан кейінгі қызмет көрсету тек тұтынушыларға қызмет көрсету мәселесі емес, бұл бизнес нәтижелеріне тікелей әсер ететін стратегиялық инвестиция.
Бірақ бизнесіңіздің көлеміне қарамастан, сатудан кейінгі тиімді қызметті қалай жасауға болады? Клиенттерге қызмет көрсету арналарын автоматтандыруға маманданған Poli Digital компаниясының бас директоры Альберто Фильо үшін жауап жекелендіру мен технологияда жатыр.
Альберто сатудан кейінгі қызметті бәсекеге қабілетті дифференциаторға айналдыруға көмектесетін төрт қадамды келтіреді: жақындық, автоматтандыру, адалдық және белсенді қолдау.
1 – Шағын бизнес: жақындық және сегменттеу
Егер сату көлемі соншалықты жоғары болмаса, кеңес көбірек тікелей байланысқа инвестициялау болып табылады. Тарату тізімдері, мысалы, тұтынушылар қосылымдарын қолдаудың қуатты құралы болып табылады.
"Осы стратегия арқылы сіз қолдау, пайдалану бойынша кеңестер, эксклюзивті жарнамалар және жаңа өнімдерді ұсына отырып, жекелендірілген және сәйкес хабарламаларды жібере аласыз. Ең бастысы - сегменттеу, әрбір хабардың тұтынушымен резонансты болуын және жай ғана жалпы хабарлама емес екенін қамтамасыз ету", - деп түсіндіреді Фильо.
2 – Үлкен бизнес: қызметті масштабтау үшін автоматтандыру
Жоғары көлемді сатумен айналысатын компаниялар үшін технология өнімді сатудан кейінгі қызмет көрсетуді қамтамасыз ету үшін маңызды болып табылады. Негізгі хабар алмасу қолданбаларының ресми API интерфейстерімен интеграция сәлемдесу хабарларын жіберу, сатып алуды растау, төлем туралы еске салғыштар және қанағаттану сауалнамасы сияқты процестерді автоматтандыруға мүмкіндік береді.
«Бұл автоматтандыру тұтынушылар тәжірибесін жақсартады, тіпті кең ауқымда болса да тығыз байланыста болады және топты стратегиялық міндеттерге назар аударуға босатады», - деп атап өтті Poli Digital бас директоры.
3 – Қызметтен тыс: сыйақылар мен адалдық
Клиенттерге жақын болу өте маңызды, бірақ олардың қайта оралуын қамтамасыз ету үшін ынталандырулар жасау одан да күшті болуы мүмкін. Эксклюзивті жеңілдіктері, арнайы сыйлықтары және жаңа шығарылымдарға ерте қол жеткізуі бар адалдық бағдарламалары қарым-қатынастарды нығайтудың және тұтынушыларды брендтің шынайы қорғаушыларына айналдырудың жолы болып табылады.
«Жақсы құрылымдалған марапаттау бағдарламасы қайталанатын сатып алуларды ынталандырып қана қоймайды, сонымен қатар брендті жақтаушыларды да қалыптастырады. Қанағаттанған тұтынушылар қайтып қана қоймайды, сонымен қатар сіздің компанияңызды басқаларға ұсынады», - деп атап көрсетеді Филхо.
Сонымен қатар, тұрақты кері байланыс жинау, бірнеше байланыс арналарын ұсыну және кеңестер мен белсенді қолдау арқылы қажеттіліктерді болжау - сатудан кейінгі қызмет көрсетудегі барлық айырмашылықты жасайтын әрекеттер.
4 – Сатудан кейінгі: құннан бәсекелестік артықшылыққа дейін
Көптеген компаниялар сатудан кейінгі қызметті шығын ретінде қарастыру қатесін жібереді, ал шын мәнінде бұл бизнестің ең үлкен бәсекелестік дифференциаторларының бірі. Тиімді стратегияларды іске асыру кездейсоқ тұтынушыларды қайталанатын сатып алушыларға және одан да маңыздысы брендтің шынайы жанкүйерлеріне айналдырудың шешуші қадамы болуы мүмкін.
«Жақсы құрылымдалған және аудиторияңыздың қажеттіліктеріне бейімделген кезде, сатудан кейінгі қызмет тұтынушылардың адалдығын қалыптастырып қана қоймайды, сонымен қатар өсуді қамтамасыз етеді және компанияңызды бәсекелестерден ерекшелендіреді», - деп қорытындылады Фильо.
