Бүгінгі қарқынды дамып жатқан цифрлық ландшафтта компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсетуді жылдамырақ, тиімдірек және үнемді ететін шешімдерді табу үшін жарысуда. Ең көп қолданылатын құралдардың қатарында чат-боттар мен жасанды интеллект (AI) агенттері, жиі шатастырылатын, бірақ функциялары әртүрлі және әртүрлі нәтижелер беретін технологиялар бар.
Автоматтандыру жөніндегі маман Лусиана Папини екі тәсілдің арасындағы айырмашылықтарды, дұрыс пайдаланбау қаупін және тұтынушы тәжірибесін бұзбай тұтынушыларға қызмет көрсетуді масштабтау үшін оларды стратегиялық түрде біріктіруді түсіндіреді. "Көптеген компаниялар чат-боттарды AI-мен шатастырады. Бұл стратегияны бұзады. Әр құралдың өз рөлі бар және әрқайсысын қайда пайдалану керектігін білу ысырапты болдырмайды және табысты арттырады ", - дейді ол.
Чатботтар мен AI агенттері дегеніміз не?
Чатботтар – алдын ала анықталған ережелерге негізделген бағдарламалар. Олар конфигурацияланған жиі қойылатын сұрақтарға негізделген «ашық жұмыс уақыты» немесе «қайталанатын шот-фактура» сияқты арнайы пәрмендерге жауап береді. Қарапайым, жылдам және арзан, олар қайталанатын және құрылымдық тапсырмалар үшін өте қолайлы.
AI агенттері одан да алға шығады. Олар хабарларды түсіндіру, жауаптарды бейімдеу және уақыт өте келе үйрену үшін табиғи тілді өңдеу (NLP), машиналық оқыту және контекстік талдау сияқты әдістерді пайдаланады. Бұл тілдегі көптеген сценарийлер мен вариацияларды өңдеуге қабілетті адамға ұқсас өзара әрекеттесуге мүмкіндік береді.
"Чатбот сценариймен жұмыс істегенде, AI агенті интеллектпен жұмыс істейді. Ол үлгілерді таниды, ниеттерді анықтайды және әрбір өзара әрекеттесу кезінде пайдаланушы тәжірибесін жақсартады ", - деп түсіндіреді Папини.
Әрқайсысын қашан пайдалану керек?
Біреуі мен екіншісін таңдау процестің күрделілігіне байланысты. Люсиананың айтуынша, теңгерім сұраулары, тапсырыс күйі немесе байланыс ақпараты сияқты вариациясы аз стандартталған ағындар чат-боттармен өте жақсы жұмыс істейді. Дегенмен, контекстті түсіндіруді, жеке жауаптарды және көптеген ниеттерді түсінуді қажет ететін жағдайлар AI агенттерін қажет етеді.
Ол компаниялар жасайтын ең көп кездесетін қателік – AI-ны қарапайым тапсырмаларға қолдануға тырысу немесе тек чат-бот арқылы күрделі мәселелерді шешуге тырысу екенін ескертеді. "Нашар қолданылған AI қымбат. Қажет болғаннан тыс пайдаланылған чатботтар тұтынушыны ренжітеді. Ең дұрысы, екі шешім де ақылды түрде біріктіріліп, пайдаланушы үшін жеңіл және бизнес үшін тиімді саяхат жасау керек", - деп атап өтті ол.
Компаниялар үшін нәтижелер
McKinsey мәліметтері бойынша, AI мен автоматтандыруды тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесіне біріктіретін компаниялар орташа есеппен өнімділіктің 20%-ға артатынын және операциялық шығындардың 30%-ға дейін төмендеуін тіркейді. Артықшылықтардың арасында:
- Орташа қызмет көрсету уақытын қысқарту
- Жақсартылған тұтынушы тәжірибесі
- Топты оңтайландыруды қолдау
- Сатылымды конверсиялау жылдамдығының артуы
- Тәулігіне 24 сағат қол жетімді, қосымша ақысыз.
Люсиананың айтуынша, бұл артықшылықтар тек ірі компаниялармен шектелмейді. "Тіпті шағын кәсіпкер WhatsApp желісіндегі қарапайым чат-боттан бастай алады. Ең бастысы - мақсатты анық білу және дұрыс құралды таңдау ", - дейді ол.
Халықаралық деректер корпорациясының (IDC) болжамдары 2026 жылға қарай ірі компаниялардың 75%-ы нақты уақыт режимінде шешім қабылдау үшін автоматтандырумен біріктірілген AI-ны қабылдайтынын көрсетеді. Алайда бұл ілгерілеу техникалық дайындықты қажет етеді. "Автоматтандыру менеджері AI жұмыс үрдісіне қалай сәйкес келетінін, оның тұтынушы сапарын қалай жақсарта алатынын және жасалған деректер бизнес шешімдерін қалай бағыттайтынын түсінуі керек. Бұл стратегиялық рөлді одан әрі арттыра түсуде ", - деп қорытындылады ол.
