Тұтынушы тәжірибесін талқылаған кезде трендтерді бақылау маңызды. Бірақ бұл бәрі емес. Сондай-ақ, тұтынушының мүмкіндігінше ең жақсы тәжірибеге ие екенін түсіну маңызды, тіпті сіздің компанияңыз нарықпен үйлесімді болса да және барлық соңғы инновацияларды қолында ұстаса да, бұл олай болмауы мүмкін.
Бұл тапсырмада брендтерді қолдау үшін, компанияларға тұтынушы сапары барысында жеке, тартымды және үздіксіз тәжірибе жасауға мүмкіндік беретін Zenvia тұтынушы сапарлары мен мүмкін шешімдерді жобалау кезіндегі ең көп таралған бес қатені картаға түсірді:
1. Біржақты шешімдер қабылдау
Біз бәріміз тұтынушымыз, бірақ бұл әр адамның брендтермен сапарында не қалайтынын біле алмаймыз дегенді білдірмейді. Өйткені, талғам, қалаулар және дүниетаным әртүрлі. Сондықтан әрбір тұтынушыңыз үшін ең жақсы сапарды түсіну үшін деректерді пайдаланыңыз (компаниямен алғашқы байланысынан бастап). Қарым-қатынас қайдан басталатынына, сатып алулар қалай жасалатынына және тұтынушыларға қызмет көрсетуге жететін негізгі сұрақтар қандай екеніне назар аударыңыз. Деректер сізге хабарласатын адамдардың профильдерін түсіну үшін өте маңызды.
2. Бірнеше байланыс нүктелері
Жеңілдету – алтын ереже, себебі ешкім өнім немесе жауап болсын, қалаған нәрсесін алу үшін ұзақ процесстен (әсіресе виртуалды) өтуді ұнатпайды. Байланыс нүктелерін тұтынушыларыңыздың сапары үшін қатаң түрде қажет етіңіз. Және бұл сапардың басынан бастап қолданылуы керек. Мысалы, біреу сізге қалай жетеді? Сіздің веб-сайтыңызда тұтынушыларыңыз іздейтін ақпарат бар ма, олар іздейтін тәсілмен бе? Байланыс әдісі түсінікті және оңай ма? Байланыс арналары біріктірілген бе?
3. Тәжірибедегі біркелкіліктің болмауы
Тұтынушының сатып алу тәжірибесі керемет болуы мүмкін, бірақ егер олар, мысалы, бір затты айырбастауы қажет болса, мәселе шешілгенше, олар өзара транзакцияларға тап болады. Содан кейін келіспеушіліктер туындайды. Бірақ тұтынушылармен қарым-қатынаста келіспеушіліктер неғұрлым аз болса, соғұрлым жақсы. Басқаша айтқанда, сапар барысында жақсартуды қажет ететін салалар болса да, тұтынушыны әрқашан орталыққа қоятын білікті және дайын команданың болуы үлкен айырмашылықты тудырады. Ал мына ескерту: деректердің қауіпсіздігі сапардың барлық кезеңдерінде маңызды!
4. Трендтерді жарнамаланғандықтан қолдану.
Қазіргі таңда жасанды интеллект өзекті тақырып болып табылады. Бұл сіздің компанияңызға сәйкес келе ме? Иә, мүмкін, бірақ технологияның тұтынушы сапарыңызда шынымен де өзгеріс енгізетінін бағалау әрқашан қажет. Ол үшін біз өмірдің осы ойынында бір қадам артқа шегініп, мынаны бағалауымыз керек: Сіздің компанияңыз тұтынушыны шешім қабылдау орталығына қоя ма? Күтілетін тәжірибені ұсыну үшін дербестендіруді пайдалана ма, әлде одан да жақсырақ? Бюрократияны азайту және процестерді өнімді ету үшін автоматтандыруды пайдалана ма? Бұл салаларда технологиялар көп көмектесе алады.
5. Тұтынушыны тыңдамау
Тұтынушының саяхаты статикалық емес. Ол әр адамға жеке-жеке жарамды мүмкіндіктер мен ресурстарды қосу және енді мағынасы жоқ технологияларды, қадамдарды және процестерді алып тастау үшін үнемі назар аударуды қажет етеді. Бұған қол жеткізу үшін жақсы дайындалған, жанашыр және шешімге бағытталған тұтынушы табысы командасының болуы, сондай-ақ маркетингті сату және өнім салаларымен біріктіру маңызды, осылайша әлеуметтік желілердегі тұтынушыларға қызмет көрсетуден жиналған кері байланыс тартуды, конверсияны, қызмет көрсетуді және сатудан кейінгі кезеңдерді жақсарту үшін пайдаланылуы мүмкін, бұл тәжірибенің өзгермелі, тартымды және жеке болуын қамтамасыз етеді, олар солай болуы керек.
