Essentielle au succès de tout détaillant ou vendeur en ligne, la satisfaction du client est influencée par un certain nombre de facteurs tels que la qualité du produit, sa présentation sur le site web ou le point de vente, la livraison, les délais, entre autres.
La combinaison de tous ces facteurs est cruciale pour une bonne expérience d'achat, tandis qu'un dysfonctionnement, même un léger retard de livraison, peut engendrer une mauvaise expérience et dissuader le client d'acheter à nouveau dans ce magasin.
Une récente enquête menée par l'Ovum Institute (un organisme de conseil et de recherche anglais) a révélé que 82 % des personnes interrogées cessent d'acheter auprès d'une marque après une seule mauvaise expérience.
De nombreux aspects négatifs affectent l'expérience utilisateur dans le commerce électronique. Parmi les éléments qui mécontentent le plus les consommateurs lors d'un achat en ligne, on peut citer : les prix élevés, les frais de livraison importants, les dysfonctionnements et la mauvaise expérience utilisateur sur les sites web et les applications, le manque de choix de produits, les modes de paiement restreints, les longs délais de livraison et les options de livraison limitées, etc.
Pour les boutiques en ligne, la logistique est un aspect crucial, car les retards et les colis perdus nuisent gravement à l'expérience d'achat du client. Il est donc évident qu'une logistique efficace, associée à une livraison de qualité, est essentielle à la fidélisation de la clientèle et constitue un avantage concurrentiel incontournable.
Ponctualité, service convivial et flexibilité sont les trois facteurs clés d'une logistique efficace, car les consommateurs qui achètent en ligne souhaitent recevoir leurs marchandises à temps (voire plus tôt si possible) et attendent un service personnalisé et humain, ainsi que des options de livraison et de paiement flexibles.
Les opérations logistiques influencent directement la perception qu'a le consommateur du magasin où il a passé commande. Il est toutefois essentiel d'adopter une vision globale, du début à la fin. En effet, disposer d'une infrastructure de stockage optimale et d'une gestion des stocks efficace, par exemple, ne garantit pas la satisfaction client.
En revanche, disposer d'un plan efficace pour réduire les délais de livraison peut constituer un atout majeur. Après tout, recevoir ses produits au plus vite est l'une des principales attentes des acheteurs en ligne, qui sont même prêts à payer plus cher pour cela.
Voici six pratiques clés en matière de service à la clientèle qui peuvent servir de référence aux entreprises opérant dans le secteur de la vente en ligne et souhaitant promouvoir un service à la clientèle humanisé et efficace :
- Formation continue : formation régulière de l'équipe aux techniques d'empathie, à la résolution de problèmes et au service client personnalisé, renforçant ainsi la relation étroite avec les consommateurs du commerce électronique.
- Résolution proactive des problèmes : adopter des stratégies permettant d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent le client.
- Analyse du parcours client : identifier les points de friction dans le parcours client afin de mettre en œuvre des améliorations spécifiques.
- Plans d'action personnalisés : élaboration de solutions ciblées pour corriger les expériences négatives, favoriser l'amélioration continue et accroître la fidélisation.
- Suivi des indicateurs : utilisation d'indicateurs tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction et l'impact des actions entreprises.
- Communication multicanale : service client par téléphone, chat, réseaux sociaux et portails numériques, permettant aux clients de choisir le canal le plus pratique pour leurs interactions.
Bien planifiée et mise en œuvre, une logistique e-commerce efficace peut contribuer à augmenter les taux de conversion, tant en termes de fidélisation que d'acquisition de nouveaux clients. De plus, elle permet de réduire les coûts d'expédition et d'offrir des délais de livraison avantageux pour le consommateur.
