ბოლო წლებში WhatsApp-მა შეწყვიტა მხოლოდ ადამიანებს შორის საკომუნიკაციო არხის არსებობა და ბრენდებსა და მომხმარებლებს შორის ურთიერთქმედების შესაბამის სივრცედ იქცა. ამ მოძრაობასთან ერთად, ახალი მოთხოვნები გაჩნდა: თუ მომხმარებელს ყველაფრის იქ გადაჭრა სურს, რატომ არ უნდა გაყიდოს სტრუქტურირებული გზით იმავე გარემოში?
ყველაზე გავრცელებული პასუხი ავტომატიზაცია იყო. თუმცა, ბევრმა ელექტრონული კომერციის ბიზნესმა გააცნობიერა — ზოგჯერ უკვე ძალიან გვიან — რომ ავტომატიზაცია არ არის იგივე, რაც კონვერსია.
ხელოვნური ინტელექტი, როდესაც მხოლოდ რეაგირების დასაჩქარებლად გამოიყენება, აუცილებლად არ იწვევს გაყიდვების გენერირებას. აუცილებელია უფრო შორს წასვლა: ისეთი ოპერაციის სტრუქტურირება, რომელიც აერთიანებს კონტექსტს, პერსონალიზაციას და ბიზნეს ანალიტიკას, რათა საუბრები რეალურ ბიზნეს შესაძლებლობებად გარდაქმნას.
დამხმარე არხიდან გაყიდვების არხზე გადასვლა
ბრაზილიაში WhatsApp მოსახლეობის მიერ ყველაზე ხშირად გამოყენებადი აპლიკაციაა. თუმცა, ბრენდების უმეტესობა ამ არხს კვლავ მომხმარებელთა მომსახურების გაფართოებად და არა გაყიდვების ძრავად მიიჩნევს.
დიდი გარდამტეხი მომენტი მაშინ ხდება, როდესაც კითხვა იცვლება: „როგორ შემიძლია უკეთესი მომხმარებელთა მომსახურების გაწევა?“-ის ნაცვლად, ჩვენ ვიწყებთ ფიქრს „როგორ შემიძლია უკეთესი გაყიდვა ამ არხის მეშვეობით?“.
აზროვნების ეს ცვლილება შესაძლებლობებს ქმნის ხელოვნური ინტელექტის, როგორც კონსულტაციური გაყიდვების მხარდაჭერის ინსტრუმენტის გამოყენებისთვის, იქნება ეს ადამიანური გუნდის თუ დამოუკიდებელი აგენტების მიერ ჩატარებული.
ფიტნეს მოდის სეგმენტში კარგად დამკვიდრებული ბრენდი LIVE! რთული სიტუაციის წინაშე აღმოჩნდა: WhatsApp-ის არხი ისედაც წარმოადგენდა მომხმარებლებთან კომუნიკაციის მნიშვნელოვან ნაწილს, მაგრამ მოდელი არ იზრდებოდა იმ სისწრაფით, რასაც ბიზნესი მოითხოვდა.
კომპანიამ გადაწყვიტა არხის რესტრუქტურიზაცია, ხელოვნურ ინტელექტზე ორიენტირებული მიდგომის გამოყენებით, ორი ძირითადი აქცენტით:
- მხარი დაუჭირეთ ადამიანურ გუნდს ( პირად მყიდველებს ) ინტელექტით, რათა უფრო სწრაფად და პერსონალიზებულად უპასუხონ;
- ავტომატიზირეთ ზოგიერთი საუბარი ბრენდის ენის შენარჩუნებით და შესრულებაზე ფოკუსირებით.
ამ ცვლილებით, LIVE!-მა მოახერხა მნიშვნელოვნად გაეზარდა მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლების პროდუქტიულობა, შეემცირებინა საშუალო რეაგირების დრო და მომხმარებლის გამოცდილება ცენტრში შეენარჩუნებინა — კონვერსიის შელახვის გარეშე. მონაცემები მიუთითებს WhatsApp-ის საშუალებით გაყიდვების მუდმივ ზრდაზე და კმაყოფილების მაჩვენებლის გაუმჯობესებაზე.
ეს ინდიკატორები კიდევ ერთხელ ხაზს უსვამს იმას, რომ WhatsApp-ი არ უნდა იქნას განხილული, როგორც უბრალოდ საკონტაქტო პირი. მას შეუძლია და უნდა იყოს სტრუქტურირებული არხი მომხმარებლების მოსაზიდად და შესანარჩუნებლად, იმ პირობით, რომ მას მხარს დაუჭერს მონაცემები, სტრატეგია და შესაბამისი ტექნოლოგია.
მიზანმიმართული ხელოვნური ინტელექტი: არც აჟიოტაჟი და არც სასწაული
ელექტრონულ კომერციაში ხელოვნური ინტელექტი ჯადოსნური გადაწყვეტისგან შორს არის. ის მოითხოვს მკაფიო მიზნების დასახვას, ენის კურაციას, პლატფორმის ინტეგრაციას და, უპირველეს ყოვლისა, უწყვეტ სწავლას. წარმატება არა „ხელოვნური ინტელექტის ქონაში“, არამედ ხელოვნური ინტელექტის მიზანმიმართულად გამოყენებაშია.
ბრენდები, რომლებიც ამ მიმართულებით მოძრაობენ, შეუძლიათ თავიანთი ოპერაციების მასშტაბირება და მომხმარებლებთან უფრო თანმიმდევრული და ეფექტური ურთიერთობის დამყარება.
WhatsApp ახლა გაცილებით მეტია, ვიდრე უბრალოდ მხარდაჭერის არხი. მათთვის, ვინც იცის მისი სტრუქტურირება, ტესტირება და გაზომვა, ის შეიძლება გახდეს ბრაზილიური ციფრული საცალო ვაჭრობის ერთ-ერთი მთავარი გაყიდვების არხი.
