Zenvia-მ, რომელიც კომპანიებს საშუალებას აძლევს შექმნან პერსონალური, მიმზიდველი და უწყვეტი გამოცდილება მომხმარებლის მოგზაურობის განმავლობაში, ხელოვნური ინტელექტის აგენტის დანერგვის შემდეგ მომხმარებელთა მომსახურების ბილეთების შენარჩუნების მაჩვენებლის, ანუ მომხმარებლის ლოიალობის 110%-ით ზრდა დააფიქსირა.
პროექტი 2025 წლის იანვარში დაიწყო და მისი მიზანია Zenvia-ს კლიენტი კომპანიების ტექნოლოგიური პროფესიონალების მომსახურება - მაღალტექნიკური და მომთხოვნი აუდიტორია, რაც გამოწვევას კიდევ უფრო მნიშვნელოვანს ხდის. სულ რაღაც ოთხ თვეში, ამ მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად ავტომატიზაციის გამოყენება 10%-დან 21.07%-მდე გაიზარდა, რაც პირველი სემესტრის საწყის 20%-იან მიზანს გადააჭარბა.
ინიციატივამ პირველ კვარტალში დახმარების ბილეთების გახსნა თავიდან აიცილა, რაც ინტელექტუალური ავტომატიზაციის ოპერაციულ ოპტიმიზაციაზე პირდაპირ გავლენას ადასტურებს. მონაცემები თანმიმდევრულ პროგრესს აჩვენებს: იანვარში მომხმარებელთა შეკავების მაჩვენებელი 11.72%-ია, თებერვალში ეს მაჩვენებელი 12.04%-მდე გაიზარდა, მარტში 17.42%-მდე, ხოლო აპრილში 21.07%-ს მიაღწია.
ოპერაციების დირექტორის, ფაბიოლა მაცერის თქმით, ხელოვნური ინტელექტის აგენტმა კლიენტებისთვის შესანიშნავი შედეგები აჩვენა, ამიტომ გადაწყვეტილების საკუთარი ძალებით გამოყენება გონივრული იყო. „შედეგები აჩვენებს, თუ როგორ შეუძლია ხელოვნური ინტელექტის აგენტის სტრატეგიულ დანერგვას მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების ტრანსფორმაცია, ადამიანური მხარდაჭერის მოთხოვნის შემცირება, პრობლემების გადაჭრის გაზრდა და, რაც მთავარია, მომხმარებლისთვის მეტი ავტონომიისა და სიჩქარის უზრუნველყოფა. მხარდაჭერის მთელი პროცესის განმავლობაში მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების გარდა, ეს მიდგომა აუმჯობესებს ოპერაციულ მაჩვენებლებს და ხელს უწყობს მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტურობასა და მასშტაბირებას“, - ამბობს აღმასრულებელი დირექტორი.
კითხვებზე პასუხის გაცემისა და მხარდაჭერის გაწევის გარდა, ხელოვნური ინტელექტის აგენტს შეუძლია მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ძლიერი არხის როლი შეასრულოს. მისი გამოყენება შესაძლებელია საგანმანათლებლო ინიციატივების, როგორიცაა ვებინარები, პოპულარიზაციისთვის; პროდუქტის ცვლილებების შესახებ ინფორმაციის მიწოდებისთვის დახმარების ცენტრისთვის მითითებებით; და სისტემური ანომალიებისა და კორექტირების ქმედებების შესახებ განახლებების შესატყობინებლად. „ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ ამ ყველაფრის კონფიგურაცია შესაძლებელია განვითარების ან რაიმე კოდირების საჭიროების გარეშე — მხოლოდ მინიშნებების გამოყენებით, უნარების შექმნით და ცოდნის ბაზების განახლებით“, - დასძენს ფაბიოლა.
წლის მეორე ნახევრისთვის, Zenvia გეგმავს გადაწყვეტის მთელ პროდუქციის პორტფელზე გაფართოებას და WhatsApp-ის საშუალებით მხარდაჭერის ჩართვას მომხმარებლის ავთენტიფიკაციით, რაც კიდევ უფრო შეუფერხებელ და პერსონალიზებულ გამოცდილებას უზრუნველყოფს. მომხმარებლებს შეეძლებათ არხის საშუალებით პირდაპირ შეამოწმონ დახმარების ბილეთების სტატუსი, განაახლონ ინფორმაცია და დაურთონ მტკიცებულებები - როგორიცაა დოკუმენტები, ეკრანის ანაბეჭდები ან ფოტოები.
„ჩვენ გვჯერა, რომ ამ ინსტრუმენტს კიდევ უფრო მეტი დახმარების პოტენციალი აქვს. ამიტომ, მომდევნო რამდენიმე თვის განმავლობაში ჩატბოტს სხვა არხებზეც გამოვცდით, რათა მისი პოტენციალი შევისწავლოთ. მიღებული შედეგები Zenvia-ს ხელოვნური ინტელექტის გამოყენების ეტალონად აქცევს მომხმარებელთა მომსახურების პროცესების ოპტიმიზაციისა და მომხმარებლის მთელი მოგზაურობისთვის გადაწყვეტის უზრუნველყოფის მიზნით, გარდა ამისა, აძლიერებს კომპანიის ვალდებულებას, შესთავაზოს ავტონომია, სისწრაფე და მოხერხებულობა ყველა ურთიერთქმედებაში“, - აღნიშნავს გილსინეი ჰანსენი, Zenvia-ს ბიზნესისა და მარკეტინგის ვიცე-პრეზიდენტი.
