Z თაობა ცვლის საცალო ვაჭრობის ლოგიკას: ერთჯერადი ტრანზაქციიდან მუდმივ საუბარზე გადადის. 18-დან 26 წლამდე ასაკის მომხმარებლებისთვის პროდუქტის აღმოჩენა, შეფასება და შეძენა ისეთივე ბუნებრივი უნდა იყოს, როგორც მეგობრებთან საუბარი.
და იმ დროს, როდესაც ყველაფერი ხელოვნური ინტელექტის მიერ ავტომატიზირებული ჩანს, ეს აუდიტორია ნათლად აცხადებს: მათ ურთიერთობები სურთ და არა მხოლოდ ავტომატიზაცია .
„ზენვია“, კომპანია, რომელსაც 22 წელზე მეტი გამოცდილება აქვს და Nasdaq-ზეა ჩამოთვლილი, ხაზს უსვამს, რომ გარდამტეხი მომენტი არა მეტი არხის გახსნაა, არამედ მოგზაურობის ერთიან სასაუბრო გამოცდილებაში ინტეგრირება, სადაც მომხმარებელთა მომსახურება, გაყიდვები და გაყიდვის შემდგომი მხარდაჭერა ერთი და იგივე ნაკადის ნაწილია.
შოპინგი, როგორც საუბარი: ქცევა, რომელიც მოგზაურობას ხელახლა განსაზღვრავს.
Z თაობა გაიზარდა მყისიერი შეტყობინებების, სოციალური მედიის და შემქმნელების გარემოცვაში, როგორც მოხმარების კურატორების გარემოში. PwC-ის მონაცემების თანახმად, ახალგაზრდა ბრაზილიელების 44% ბრენდებთან დაკავშირებული ეჭვების მოგვარებას შეტყობინებებით და არა ტელეფონით ზარებით ამჯობინებს. WhatsApp კი კვლავ დომინანტურია - Anatel-ის მონაცემებით, ბრაზილია აპლიკაციის სიდიდით მეორე ბაზარია მსოფლიოში, 120 მილიონზე მეტი მომხმარებლით.
შედეგი აშკარაა: საუბარი შეძენის გადამწყვეტ ფაქტორად იქცა. სწორედ აქ ადარებენ Z თაობის მომხმარებლები ფასებს, ეკითხებიან მოსაზრებებს, ეძებენ ფასდაკლებებს, ადასტურებენ მარაგების ხელმისაწვდომობას და აგრძელებენ - ან წყვეტენ - მოგზაურობას.
ამ აუდიტორიისთვის მომხმარებელთა მომსახურება არ არის იზოლირებული ნაბიჯი: ის შეძენის გამოცდილების აუცილებელი ნაწილია. და უთანხმოება უდავოა.
საცალო ვაჭრობაში ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: ვიტრინაზე ფოკუსირება, დიალოგის დავიწყება.
დაჩქარებული დიგიტალიზაციის მიუხედავად, ბევრი საცალო ვაჭრობის კომპანია კვლავ აყალიბებს თავის სტრატეგიებს ისე, თითქოს მომხმარებლის მოგზაურობა სწორი ხაზია: რეკლამა → დაწკაპუნება → შეძენა. თუმცა, Z თაობის რეალური მოგზაურობა წრიული, ფრაგმენტულია და წარმართულია შეტყობინებების გაცვლით.
Zenvia ამ აუდიტორიისთვის სამ ხშირ უთანხმოების წერტილს ასახელებს:
არასწორი ტემპი: Z თაობა წყვეტს საუბრებს, როდესაც პასუხი რამდენიმე წუთზე მეტხანს გრძელდება.
კონტექსტური პერსონალიზაციის ნაკლებობა: ზოგადი შეთავაზებები იგნორირებულია; მომხმარებელი ელის, რომ ბრენდმა იცის ვინ არის ის და რას ეძებდა უკვე.
მექანიკური დიალოგი: რობოტული ურთიერთქმედებები ამცირებს ჩართულობას და ხელს უშლის კონვერსიას.
შედეგი აშკარაა: კონვერსიებს ფასი კი არა, გამოცდილება კლავს.
რატომ გახდა WhatsApp Z თაობის ახალი „მაღაზიის დერეფანი“
მულტიტასკინგის, ვიზუალური და მყისიერი ფუნქციის გარდა, WhatsApp ამახვილებს ყურადღებას Z თაობის რუტინას განმსაზღვრელ ქცევებზე: ბმულების გაზიარება, ეკრანის ანაბეჭდების გაგზავნა, მოსაზრებების კითხვა, სიების შექმნა, ემოჯებით რეაგირება, მოლაპარაკება და ყიდვა.
მეტას მონაცემებით, მსოფლიოში ყოველთვიურად 1 მილიარდზე მეტი მომხმარებელი ბიზნესებთან WhatsApp-ისა და Instagram-ის საშუალებით ურთიერთობს — და ბრაზილია ამ მოძრაობის ლიდერებს შორისაა.
ეს აპლიკაციას ისეთ სივრცედ აქცევს, რომელიც ერთ ნაკადში აერთიანებს აღმოჩენას, განხილვას, მოლაპარაკებას, შეძენას და მხარდაჭერას, ეკრანების გადართვის გარეშე.
როგორ უნდა უპასუხოს საცალო ვაჭრობის სექტორმა ამ ცვლილებას?
Zenvia ხაზს უსვამს სამ სასწრაფო ცვლილებას იმ ბრენდებისთვის, რომლებსაც სურთ Z თაობის ყურადღებისთვის კონკურენცია:
- საუბრები, როგორც მოგზაურობის საფუძველი
ხელოვნური ინტელექტის მქონე ჩატბოტები ურთიერთქმედების ხელშემწყობ ფაქტორებად უნდა მოქმედებდნენ და არა ბარიერებად. ბუნებრივი და კონტექსტუალური ენა აუცილებელია.
- რეალურ დროში პერსონალიზაცია
Z თაობა ბრენდებისგან თავის ისტორიას, პრეფერენციებსა და განზრახვებს საუბრის დროს და არა საუბრის შემდეგ აღიარებს.
- უწყვეტი მოგზაურობა
მომხმარებელს შეუძლია დაიწყოს Instagram-ზე, გააგრძელოს WhatsApp-ზე და დაასრულოს ელექტრონული კომერციის საიტზე. მათთვის ეს ყველაფერი ერთი საუბარია და არა სამი განსხვავებული მომხმარებელთა მომსახურების ურთიერთქმედება.
როდესაც საცალო ვაჭრობა თითოეულ ურთიერთქმედებას უნიკალური საუბრის ნაწილად მიიჩნევს, გამოცდილება წყვეტს მხოლოდ ფუნქციონალურობას და ხდება აქტუალური. გაყიდვა წყვეტს შედეგს და უწყვეტ პროცესად იქცევა.
რა გველის?
Zenvia-სთვის, საცალო მოვაჭრე, რომელიც დაეუფლება ამ სასაუბრო ლოგიკას — პერსონალიზებულს, მოქნილს და უწყვეტს — იქნება ის, ვინც გაიმარჯვებს არა მხოლოდ Z თაობაზე, არამედ ახალ მოხმარების ნიმუშზე.
კომპანიები, რომლებიც მოითხოვენ მკაცრ სამუშაო გრაფიკს ან მოუქნელ მომხმარებელთა მომსახურებას, უხილავი გახდებიან იმ აუდიტორიისთვის, რომელიც არ იტანს ხახუნს.
შენაძენი საუბარში გადაიზარდა. ხოლო ისინი, ვინც საუბარს ვერ ისწავლიან, ბაზრის წილს დაკარგავენ — არა ფასის, არამედ კავშირის გაწყვეტის გამო.
