მიუხედავად იმისა, რომ ტერმინი „omnichannel“ უკვე კორპორატიული ლექსიკის ნაწილია, ბაზრის ექსპერტები აღნიშნავენ, რომ პრაქტიკაში ის კვლავ უფრო მეტად მოდურ სიტყვად განიხილება, ვიდრე კონსოლიდირებულ სტრატეგიად. ამ სპეციალისტების აზრით, ინტეგრირებული და პერსონალიზებული მოგზაურობის მზარდი მოთხოვნის მიუხედავად, ბევრი კომპანია კვლავ აწყდება სტრუქტურულ და კონცეპტუალურ დაბრკოლებებს, რომლებიც ხელს უშლის მის ეფექტურ განხორციელებას.
დაკავშირებული მომხმარებლის მდგომარეობის“ თანახმად , მომხმარებელთა 86% ბრენდთან ურთიერთქმედების ყველა არხში თანმიმდევრულობას ელის. თუმცა, PwC-ის მონაცემები აჩვენებს, რომ ბრაზილიური კომპანიების მხოლოდ 22% აცხადებს, რომ მათ ციფრულ და ფიზიკურ არხებს შორის სრული ინტეგრაცია აქვთ, რაც მოლოდინსა და რეალობას შორის არსებული სხვაობის პირდაპირი ასახვაა.
„ბევრი კომპანია კვლავ ურევს მრავალარხიან ყოფნას ყოვლისმომცველ სტრატეგიასთან. მრავალ არხზე ყოფნა თავისთავად არ ნიშნავს კარგი გამოცდილების მიწოდებას. რეალური გამოწვევა იმაში მდგომარეობს, რომ მომხმარებლის მოგზაურობა იყოს უწყვეტი, მოქნილი და უპრობლემო, მიუხედავად იმისა, თუ სად იწყება ან მთავრდება ის“, - ამბობს გილერმე კარვალიო, ბრაზილიაში წამყვანი Salesforce საკონსულტაციო და დანერგვის კომპანიის, Backlgrs-ის აღმასრულებელი დირექტორი.
ის ასევე დასძენს: „მომხმარებლისთვის აზრი არ აქვს WhatsApp-ზე ურთიერთქმედების დაწყებას, შემდეგ ელექტრონული ფოსტით გადასვლას, მომხმარებელთა მომსახურების სამსახურში დარეკვას და ყველა ინფორმაციის გამეორებას. ეს არაორგანიზებული ოპერაციის სიმპტომია, რაც იწვევს იმედგაცრუებას, ნდობის დაკარგვას და ლოიალობის შესაძლებლობების დაკარგვას. ნამდვილი ომნიჩანელი მოითხოვს სისტემებს შორის ინტეგრაციას, სფეროებს შორის ჰარმონიზაციას და მომხმარებელზე ორიენტირებულ კულტურას. ამის გარეშე, ჩვენ მხოლოდ ფრაგმენტული მრავალარხიანი სისტემა გვექნება, რომელიც არანაირ ღირებულებას არ წარმოადგენს არც ბიზნესისთვის და არც მომხმარებლისთვის“.
ქვეყნის მსხვილ ბრენდებს შორის 60-ზე მეტი განხორციელებული პროექტის გათვალისწინებით, Backlgrs-მა დააფიქსირა მრავალარხიანი სტრატეგიების განმეორებადი შეცდომები, სისტემებს შორის ურთიერთქმედების ნაკლებობიდან დაწყებული მომხმარებელზე ორიენტირებული ხედვის არარსებობით დამთავრებული. Aberdeen Group-ის მიერ ჩატარებული კვლევა აძლიერებს ამ შეცდომების გავლენას: ძლიერი მრავალარხიანი ყოფნის მქონე კომპანიები ინარჩუნებენ თავიანთი მომხმარებლების 89%-ს, ხოლო სუსტი სტრატეგიების მქონე კომპანიები ინარჩუნებენ მხოლოდ 33%-ს.
მთავარ მცდარ წარმოდგენებს შორის, ექსპერტი ხაზს უსვამს:
- სფეროებს შორის შეუსაბამობა : მარკეტინგი, გაყიდვები და მომხმარებელთა მომსახურება იზოლირებულად მოქმედებენ, რაც ხელს უშლის მომხმარებლის ინტეგრირებულ ხედვას;
- ინვესტიცია სტრატეგიის გარეშე : სხვადასხვა ინსტრუმენტების გამოყენება მკაფიო არქიტექტურის ან ინტეგრაციის გეგმის გარეშე;
- მონაცემთა დაბალი სიმწიფე : მმართველობის ნაკლებობა, არათანმიმდევრული მონაცემთა ბაზები და ურთიერთქმედებების პერსონალიზაციისთვის საჭირო ინტელექტის არარსებობა;
- ფოკუსირება არხზე და არა მოგზაურობაზე : იმპლემენტაციები, რომლებიც ორიენტირებულია არსებობაზე და არა მოქნილობაზე.
ექსპერტის აზრით, ყოვლისმომცველი ტექნოლოგიები სტრატეგიულ საყრდენად უნდა განვიხილოთ და არა ტექნოლოგიურ მოდად. „დღეს ჩვენ ვსაუბრობთ სრულ გამოცდილებაზე , სადაც ყურადღება არა მხოლოდ მომხმარებელზე, არამედ თანამშრომელსა და შიდა პროცესებზეც არის გამახვილებული. ბრენდები, რომლებიც ამას გაიგებენ, წინ წავლენ არა მხოლოდ კარგი მომსახურების შეთავაზებით, არამედ მდგრადი ურთიერთობების დამყარებითაც“, - აღნიშნავს ის.
