გაყიდვის შემდეგ მომხდარი მოვლენები შეიძლება შეძენის მომენტზე უფრო მნიშვნელოვანიც კი იყოს. კარგად სტრუქტურირებული გაყიდვის შემდგომი მომსახურება მომხმარებელთა მომსახურების მხოლოდ დეტალი არ არის, ის ბაზარზე ლოიალობის, ზრდისა და დიფერენციაციის გასაღებია. იმ შემთხვევაში, როდესაც მომხმარებლები თითქმის მყისიერ პასუხს ელიან, ისინი, ვინც შეძენის შემდგომ მყარ ურთიერთობაში ინვესტირებას ახდენენ, წარმატებას აღწევენ.
DT Network-ის კვლევის თანახმად, მომხმარებელთა 64% კომპანიასთან შეტყობინებების საშუალებით დაკავშირებისას რეალურ დროში პასუხს ელის. ამ მოლოდინის დაკმაყოფილების სარგებელი მაღალია: სწრაფ მომსახურებას შეუძლია მომხმარებლის შენარჩუნების მაჩვენებელი 42%-მდე გაზარდოს.
საკონსულტაციო ფირმა Bain & Company-ის მიერ ჩატარებული კიდევ ერთი კვლევა ხაზს უსვამს შენარჩუნებაში ინვესტირების მნიშვნელობას: მომხმარებლის ლოიალობის მხოლოდ 5%-ით გაზრდას შეუძლია კომპანიის მოგება 25%-დან 95%-მდე გაზარდოს, სექტორის მიხედვით. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, შესანიშნავი გაყიდვის შემდგომი მომსახურება მხოლოდ მომხმარებელთა მომსახურების საკითხი არ არის - ეს არის სტრატეგიული ინვესტიცია, რომელიც პირდაპირ გავლენას ახდენს ბიზნესის შედეგებზე.
მაგრამ როგორ შეგიძლიათ შექმნათ ეფექტური გაყიდვის შემდგომი მომსახურება, თქვენი ბიზნესის ზომის მიუხედავად? ალბერტო ფილიოსთვის, Poli Digital-ის, მომხმარებელთა მომსახურების არხების ავტომატიზაციაზე სპეციალიზირებული კომპანიის აღმასრულებელი დირექტორისთვის, პასუხი პერსონალიზაციასა და ტექნოლოგიაშია.
ალბერტო ოთხ ნაბიჯს ასახელებს, რომლებიც ხელს უწყობს გაყიდვების შემდგომი მომსახურების კონკურენტულ დიფერენციაციას: სიახლოვე, ავტომატიზაცია, ლოიალობა და პროაქტიული მხარდაჭერა.
1 – მცირე ბიზნესები: სიახლოვე და სეგმენტაცია
თუ გაყიდვების მოცულობა არც ისე მაღალია, რჩევაა, ინვესტიცია უფრო პირდაპირ კონტაქტში ჩადოთ. მაგალითად, სამაუწყებლო სიები მომხმარებლებთან კავშირების შესანარჩუნებლად ძლიერი ინსტრუმენტია.
„ამ სტრატეგიის მეშვეობით თქვენ შეგიძლიათ გააგზავნოთ პერსონალიზებული და შესაბამისი შეტყობინებები, შესთავაზოთ მხარდაჭერა, გამოყენების რჩევები, ექსკლუზიური აქციები და ახალი პროდუქტები. მთავარია სეგმენტაცია, იმის უზრუნველყოფა, რომ თითოეული შეტყობინება მომხმარებელში რეზონანსული იყოს და არ იყოს უბრალოდ კიდევ ერთი ზოგადი შეტყობინება“, - განმარტავს ფილჰო.
2 – დიდი ბიზნესი: ავტომატიზაცია მომსახურების მასშტაბირებისთვის
იმ კომპანიებისთვის, რომლებიც დიდი მოცულობის გაყიდვებს ახორციელებენ, ტექნოლოგია აუცილებელი ხდება ეფექტური გაყიდვის შემდგომი მომსახურების შესანარჩუნებლად გუნდის გადატვირთვის გარეშე. ძირითადი შეტყობინებების აპლიკაციების ოფიციალურ API-ებთან ინტეგრაცია საშუალებას გაძლევთ ავტომატიზიროთ ისეთი პროცესები, როგორიცაა მისასალმებელი შეტყობინებების გაგზავნა, შესყიდვების დადასტურება, გადახდის შეხსენებები და კმაყოფილების გამოკითხვები.
„ეს ავტომატიზაცია აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას, ინარჩუნებს მჭიდრო კონტაქტს, თუნდაც ფართომასშტაბიან რეჟიმში, და ათავისუფლებს გუნდს უფრო სტრატეგიულ ამოცანებზე ფოკუსირებისთვის“, - ხაზს უსვამს Poli Digital-ის აღმასრულებელი დირექტორი.
3 – მომსახურების მიღმა: ჯილდოები და ლოიალობა
მომხმარებლებთან ახლოს ყოფნა აუცილებელია, თუმცა მათი დაბრუნებისკენ წახალისების სტიმულის შექმნა კიდევ უფრო ეფექტური შეიძლება იყოს. ექსკლუზიური ფასდაკლებებით, სპეციალური საჩუქრებით და ახალ გამოშვებებზე ადრეული წვდომით ლოიალობის პროგრამები ურთიერთობების გაძლიერებისა და მომხმარებლების ნამდვილ ბრენდის დამცველებად გადაქცევის გზებია.
„კარგად სტრუქტურირებული ჯილდოს პროგრამა არა მხოლოდ განმეორებით შესყიდვებს უწყობს ხელს, არამედ ბრენდის დამცველებსაც ქმნის. კმაყოფილი მომხმარებლები არა მხოლოდ ბრუნდებიან, არამედ თქვენს კომპანიას სხვებსაც ურჩევენ“, - ხაზს უსვამს ფილიო.
გარდა ამისა, მუდმივი უკუკავშირის შეგროვება, მრავალი საკონტაქტო არხის შეთავაზება და საჭიროებების წინასწარ განსაზღვრა რჩევებითა და პროაქტიული მხარდაჭერით არის ის ქმედებები, რომლებიც დიდ განსხვავებას ქმნის გაყიდვის შემდგომ მომსახურებაში.
4 – გაყიდვების შემდგომი პერიოდი: ხარჯებიდან კონკურენტულ უპირატესობამდე
ბევრი კომპანია უშვებს შეცდომას, როდესაც გაყიდვის შემდგომ მომსახურებას ხარჯად მიიჩნევს, სინამდვილეში კი ის ბიზნესის ერთ-ერთი უდიდესი კონკურენტული განმასხვავებელი ნიშანია. ეფექტური სტრატეგიების დანერგვა შეიძლება გადამწყვეტი ნაბიჯი იყოს შემთხვევითი მომხმარებლების რეგულარულ მყიდველებად და, რაც მთავარია, ბრენდის ნამდვილ გულშემატკივრებად გადაქცევისთვის.
„როდესაც ის კარგად არის სტრუქტურირებული და თქვენი აუდიტორიის საჭიროებებზეა მორგებული, გაყიდვების შემდგომი მომსახურება არა მხოლოდ ზრდის მომხმარებლის ლოიალობას, არამედ ხელს უწყობს ზრდას და გამოარჩევს თქვენს კომპანიას კონკურენტებისგან“, - ასკვნის ფილიო.
