ბრაზილიელი მომხმარებლები სულ უფრო ნაკლებად ტოლერანტულები ხდებიან ცუდი მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ და უფრო ყურადღებიანები ხდებიან იმ ბრენდების მიმართ, რომლებიც თანმიმდევრულ გამოცდილებას სთავაზობენ. მომხმარებელთა მომსახურების ტენდენციების 2025 წლის , მომხმარებელთა 80%-მა ცუდი გამოცდილების შემდეგ შესყიდვა შეწყვიტა, ხოლო 72% ამბობს, რომ აღარ იყიდის იმ კომპანიისგან, რომელიც მხარდაჭერას ვერ ახერხებს.
შავი პარასკევის წინა დღეს, ეს მონაცემები განგაშს იწვევს. მაღალი მოცულობის გაყიდვების სცენარში, მომხმარებელთა მომსახურება წყვეტს მხოლოდ დამხმარე არხის არსებობას და ხდება მთავარი კონკურენტული განმასხვავებელი ნიშანი. ჟოაო პაულო რიბეირო , განმარტავს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების გუნდების ქცევა ბრენდის შესახებ უფრო მეტს მეტყველებს, ვიდრე ნებისმიერი სარეკლამო კამპანია. „მომსახურების მიმწოდებელთა ქცევა კომპანიის შესახებ უფრო მეტს ამბობს, ვიდრე ნებისმიერი კამპანია. მომხმარებლის მოსმენა კრიზისების ყველაზე დიდი ანტიდოტია“, - აცხადებს ის.
2024 წლის მონაცემები კიდევ უფრო ადასტურებს საკითხის აქტუალურობას. Reclame Aqui პორტალმა ბოლო „შავი პარასკევის“ განმავლობაში 14,100 საჩივარი დააფიქსირა, რაც ისტორიულ სერიაში ყველაზე მაღალი მაჩვენებელია. Procon-SP-მა ასევე დააფიქსირა 2,133 საჩივარი, რაც 36.9%-ით მეტია 2023 წელთან შედარებით და ძირითადად მიწოდების შეფერხებებს, გაუქმებებსა და შეცდომაში შემყვან რეკლამას ეხება. „ეს პრობლემები მხოლოდ ოპერაციული ჩავარდნები არ არის. ისინი იმ კომპანიების სიმპტომებია, რომლებიც მომხმარებელთა მომსახურებას თავიანთი კულტურის ნაწილად არ მიიჩნევენ“, - აფასებს რიბეირო.
ის განმარტავს, რომ პიკის საათებში მომხმარებელთა მომსახურების მრავალი ოპერაცია ინგრევა, რადგან ისინი ტრადიციული მოცულობებისთვის იყო შექმნილი. „სატელეფონო ცენტრები სტაბილური მრუდებისთვისაა შექმნილი. როდესაც მათ მკვეთრი ზრდა ან შემცირება სჭირდებათ, ეს ბრენდებისთვის ქაოსს და ექსპონენციალურ ხარჯებს იწვევს“, - აცხადებს ის.
ამ სცენარის მოსაგვარებლად, ექსპერტები აღნიშნავენ, რომ კომპანიებმა უნდა ჩადონ ინვესტიცია მომხმარებელთა მომსახურების ისეთ ინსტრუმენტებში, რომლებსაც აქვთ ოპერაციული მოქნილობა და შეუძლიათ კონტაქტების მოცულობის მიხედვით პროგნოზირებად ზრდა და შემცირება.
იდეალური ტექნოლოგია აერთიანებს ხელოვნურ ინტელექტსა და ადამიანურ მართვას, ახდენს მოთხოვნების გადანაწილებას არხებს შორის და პრიორიტეტს ანიჭებს ყველაზე სასწრაფო ურთიერთქმედებებს გამოცდილების კომპრომისის გარეშე. „იდეა იმპროვიზაციის აღმოფხვრაა. მომხმარებელთა მომსახურება უნდა დაიგეგმოს პიკის საათებთან ადაპტაციის მიზნით, ქაოსის ან ზედმეტი ხარჯების წარმოქმნის გარეშე“, - განმარტავს რიბეირო.
მისი თქმით, გამოწვევა ეფექტურობისა და თანაგრძნობის დაბალანსებაში მდგომარეობს. „ხელოვნური ინტელექტი ქცევის გაგებაში გვეხმარება, მაგრამ სწორედ ადამიანი აძლევს აზრს ამ მოგზაურობას. მომხმარებელს სურს სიჩქარე, მაგრამ ასევე სურს, რომ მას ესმოდეთ“.
ბაზრის კვლევები აძლიერებს კარგად სტრუქტურირებული მომხმარებელთა მომსახურების გავლენას შესყიდვის გადაწყვეტილებებზე. NPS Benchmarking 2025 , საშუალოზე მაღალი კმაყოფილების ქულების მქონე კომპანიები 2.4-ჯერ მეტ განმეორებით შესყიდვას ახორციელებენ და საზოგადოების მხრიდან საჩივრების დაბალ მაჩვენებელს აფიქსირებენ. მომხმარებლისთვის ეს ნიშნავს ნაკლებ დროის დაკარგვას, მეტ გამჭვირვალობას და ურთიერთობებისადმი უფრო მეტ ნდობას.
„შავი პარასკევის“ დროს მომხმარებელთა მომსახურება დაპირებასა და შესრულებას შორის დამაკავშირებელი რგოლი ხდება — ხოლო როდესაც ის ვერ ხერხდება, ეს მთელი ბრენდის რეპუტაციას საფრთხეს უქმნის. „შავი პარასკევის დროს კომპანია რეალურ დროში ვლინდება. კამპანიებში დაპირებული ყველაფერი გამოცდას გადის ჩატში, WhatsApp-ზე, მომხმარებელთა მომსახურების არხებსა და სოციალურ მედიაში. მომხმარებელი წამებში ამჩნევს, არის თუ არა თანმიმდევრულობა დისკურსსა და პრაქტიკას შორის“, ამბობს რიბეირო.
საბოლოო ჯამში, განტოლება მარტივია: ფასდაკლებები მომხმარებლებს ერთი დღით იზიდავს, კარგი მომსახურება კი ერთი წლის განმავლობაში ლოიალობას ავითარებს. „აქტიური მოსმენა არის ის, რაც მომსახურებას ურთიერთობად გარდაქმნის. როდესაც მომხმარებელს ნამდვილად უსმენენ, ის ბრუნდება, რეკომენდაციას უწევს და აძლიერებს ბრენდს“, - ასკვნის რიბეირო.
