მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებებსა და ხელოვნურ ინტელექტს (AI) შორის ინტეგრაცია მუდმივად განვითარებადი ტენდენციაა. თუმცა, ეს არ ნიშნავს ადამიანის ყოფნის გაქრობას ქოლ-ცენტრებში . ხელოვნური ინტელექტის განვითარებასთან ერთად, ადამიანების, როგორც მომხმარებელთან ურთიერთობის ხარისხის საყრდენების, არსებითი როლი სულ უფრო აშკარა ხდება.
ხელოვნურ ინტელექტსა და ადამიანებს შორის ურთიერთობა
მომხმარებელთა გამოცდილების სექტორი ერთ-ერთი პირველი იყო, ვინც ეს ტექნოლოგია ყოველდღიურ ოპერაციებში დანერგა. თუმცა, დანერგვის მიზანი არასდროს ყოფილა პროფესიონალების ჩანაცვლება, არამედ პროცესების ოპტიმიზაცია და მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესება. ყურადღება ძირითადად გამახვილებული იყო განმეორებად ამოცანებზე, რომელთა ავტომატიზაციაც მარტივად შეიძლებოდა. „მაგალითად, ინკასო სექტორი ურთიერთქმედებების უზარმაზარ მოცულობასთან მუშაობს, სადაც მცირე ეფექტურობის ზრდა დიდ გავლენას ახდენს. მარტივი ქმედებები, როგორიცაა სისტემებში მონაცემების შევსება, აგენტებს ათავისუფლებს მომხმარებლის მოსასმენად და გასაგებად“, - განმარტავს აღმასრულებელი დირექტორი .
პანდემიამ ეს პროცესი დააჩქარა. Google-ის კვლევის თანახმად, ჩვევების მკვეთრმა ცვლილებებმა გამოიწვია დახმარების არხებს შორის ურთიერთქმედების 48%-ით ზრდა, რაც მოიცავდა ტელეფონს, ჩატს , ელექტრონულ ფოსტას , სოციალურ მედიას და SMS-ს. ამ მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად საჭირო იყო ახალ გადაწყვეტილებებში ინვესტირება, რაც ასევე მნიშვნელოვან ფინანსურ სარგებელს მოიტანდა, როგორიცაა ოპერაციული ხარჯების 30%-მდე შემცირება.
დღესდღეობით, ხელოვნური ინტელექტის ღირებულება მომხმარებელთა მომსახურებას სცილდება. ინსტრუმენტი საშუალებას იძლევა მონაცემთა მასშტაბური ანალიზის, რაც ინფორმაციის . საკონტაქტო ისტორიისა და შესყიდვების ჩანაწერების გარდა, კომპანიებს შეუძლიათ წვდომა ჰქონდეთ პერსონალურ ინფორმაციაზე, როგორიცაა მდებარეობა, ასაკი, სქესი და ემოციური ტონიც კი შეტყობინებებსა თუ ზარებში.
ისეთი სისტემები, რომლებსაც შეუძლიათ გრძნობებისა და ქცევითი ნიმუშების აღბეჭდვა, როგორიცაა მეტყველების ანალიტიკა . გამოწვევა ყოველთვის იყო ამ ინფორმაციის ეფექტურად შედარება სტრატეგიების შესამუშავებლად. ახლა შესაძლებელია საჭიროებების წინასწარ განჭვრეტა და გადაწყვეტილებების შეთავაზება. „ქცევის პროგნოზირების ეს უნარი ცვლის ინდივიდის მოგზაურობას, ხდის მას უფრო მოქნილს და პერსონალიზებულს“, - დასძენს მენკაჩი.
ადამიანები და ხელოვნური ინტელექტი: აუცილებელი პარტნიორობა
Gartner-ის კვლევის თანახმად, მომხმარებელთა 64% ოპერატორთან საუბარს ამჯობინებდა, ხოლო 53% პროვაიდერის შეცვლას განიხილავდა, თუ ეს ხელმისაწვდომი არ იქნებოდა. ისეთი უნარები, როგორიცაა თანაგრძნობა და კომუნიკაცია, შეუცვლელი რჩება. „ამ ორი სამყაროს დაბალანსება ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას. ეს არის მთავარი განმასხვავებელი ნიშანი“, - ხაზს უსვამს ექსპერტი.
