ბრაზილიაში სამშენებლო მასალებისა და სახლის ცენტრების ერთ-ერთმა უმსხვილესმა რეგიონულმა ქსელმა, ბალაროტიმ OmniChat-ის , წამყვანი ჩატ კომერციული პლატფორმისა და WhatsApp ბიზნეს გადაწყვეტილებების პროვაიდერის (BSP) ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებით WhatsApp-ის მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტა დანერგა. მიუხედავად იმისა, რომ მისი ფიზიკური მაღაზიები სამხრეთშია კონცენტრირებული, Balaroti მთელ ბრაზილიაში ელექტრონული კომერციის საშუალებით ახორციელებს მიწოდებას, რაც ბრენდის რეგიონულ ბაზას სცილდება.
ტექნოლოგიის დანერგვა თანდათანობით მოხდა, განსაკუთრებული ყურადღება კი არხების ინტეგრაციას ეთმობოდა. „ელექტრონული კომერცია ინფორმაციის ვიტრინასა და წყაროს ფუნქციას ასრულებს, ხოლო WhatsApp კონსულტაციური მომსახურების ხიდის ფუნქციას ასრულებს, ხშირად ფიზიკურ მაღაზიაში ვიზიტს გაყიდვის დასასრულებლად მიმართავს. ეს მრავალარხიანი სტრატეგია ფუნდამენტური იყო გამყიდველების საწყისი წინააღმდეგობის დასაძლევად, რომლებიც ციფრულ ტექნოლოგიებს კონკურენტად თვლიდნენ“, - ამბობს მაურისიო ედუარდო გრაბოვსკი, Balaroti-ს ელექტრონული კომერციისა და ბაზრის მენეჯერი, რომელმაც ცოტა ხნის წინ მონაწილეობა მიიღო მეორე ეპიზოდში . „დღეს ისინი არხს მიზნების მისაღწევად აუცილებელ საშუალებად აღიარებენ, განსაკუთრებით იმ მაღაზიებში, სადაც მაღაზიებში ნაკლები ტრაფიკია. ჩვენ არხს სოციალურ მედიაში, ჩვენს ვებსაიტზე და თავად მაღაზიებში QR კოდებით განთავსებულ ბანერებში ვუწევთ პოპულარიზაციას.“
კონსულტაციური მომხმარებელთა მომსახურება აუცილებელია სამშენებლო მასალების სექტორში, სადაც კლიენტები ხშირად ტექნიკურ კონსულტაციას ითხოვენ შესყიდვის განხორციელებამდე. WhatsApp, რომელსაც თავდაპირველად არაფორმალურად გამყიდველები იყენებდნენ, სტრუქტურირებული იყო, როგორც ოფიციალური არხი, რომელიც აერთიანებდა CRM-ს, ERP-ს და ციფრულ კატალოგს, როგორც ონლაინ, ასევე ფიზიკური მაღაზიის გაყიდვებისთვის. ციფრული მხარდაჭერისთვის ხელმისაწვდომი 600 გამყიდველის დახმარებით, კომპანიამ მოახერხა WhatsApp-ის სტრატეგიულ ურთიერთობებსა და გაყიდვების არხად გარდაქმნა, რაც აერთიანებდა ონლაინ და ოფლაინ გამოცდილებას. აპლიკაციით დაწყებული საუბრების დაახლოებით 20% ფიზიკურ მაღაზიებში გაყიდვებს 30 დღის განმავლობაში იწვევს.
მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაცია კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი წინსვლა იყო. ამჟამად, დღის განმავლობაში მომხმარებელთა მომსახურებასთან ურთიერთქმედების 30%-ს ახორციელებს Whizz, OmniChat-ის ავტონომიური გაყიდვების აგენტი, რომელიც იყენებს გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტს, ხოლო ღამით ეს რიცხვი 100%-ს აღწევს. „ხელოვნური ინტელექტი საშუალებას გვაძლევს, გავაფართოვოთ მომხმარებელთა მომსახურება ხარისხის დაკარგვის გარეშე. ზოგიერთ ტექნიკურ ასპექტში, როგორიცაა მასალების გამოთვლა, ტექნოლოგია უკვე აღემატება ადამიანის მუშაობას სიჩქარითა და სიზუსტით“, - განმარტავს აღმასრულებელი დირექტორი.
მომხმარებლებთან ურთიერთობის გასაძლიერებლად, Balaroti-მ დანერგა „ბარათზე დაფუძნებული“ სისტემა — მეორე კონტაქტის შემდეგ მომხმარებლები ყოველთვის ერთსა და იმავე გამყიდველთან გადამისამართდებიან. ეს სტრატეგია ზრდის ნდობას და აუმჯობესებს შოპინგის გამოცდილებას. გარდა ამისა, კომპანიამ ასევე ინტეგრირება გაუკეთა სტატუსის WhatsApp-ის საშუალებით, რამაც მნიშვნელოვნად შეამცირა ლოჯისტიკის ხარჯები და მიწოდების მიღებასთან დაკავშირებული პრობლემები.
WhatsApp-ის საშუალებით განხორციელებული სარეკლამო კამპანიები, რომლებიც CRM-ის მიხედვით იყოფა, მნიშვნელოვან შედეგებს აჩვენებს. „WhatsApp-ის კამპანიებში ჩადებული ყოველი რეალური ინვესტიცია 15 რეალის გაყიდვებს გამოიმუშავებს, რაც გაცილებით მაღალია, ვიდრე ტრადიციული ელექტრონული კომერციის ROAS, რომელიც, როგორც წესი, 1-დან 1.5%-მდე მერყეობს“, - ხაზს უსვამს ის.
„ბალაროტისთან ჩვენი მუშაობა აჩვენებს, თუ როგორ განვითარდა WhatsApp საკომუნიკაციო არხიდან სრულფასოვან გაყიდვებისა და ურთიერთობების პლატფორმად“, - ამბობს OmniChat-ის აღმასრულებელი დირექტორი მაურისიო ტრეზუბი. „ხელოვნური ინტელექტისა და ელექტრონული კომერციის პლატფორმების ინტეგრაციით, ჩვენ შევძელით მომხმარებლისთვის უწყვეტი გამოცდილებისა და შთამბეჭდავი შედეგების შექმნა, რაც ადასტურებს, რომ ინტელექტუალური ავტომატიზაცია არის მომხმარებელთა მომსახურების მასშტაბირების გზა ადამიანური შეხების დაკარგვის გარეშე“
პარტნიორობის შემდეგ ნაბიჯებს შორისაა ხელოვნური ინტელექტის გამოყენების გაფართოება მომხმარებელთა მომსახურების შემდგომი ოპტიმიზაციისთვის, ავტომატიზაციასა და ადამიანურ კონტაქტს შორის ბალანსის შენარჩუნებით. „ჩვენი ხედვაა, რომ ტექნოლოგიამ უნდა შეუწყოს ხელი და გააუმჯობესოს გაყიდვების აგენტების მუშაობა და არა ჩაანაცვლოს იგი. ჩვენ გვსურს გამოვიყენოთ ხელოვნური ინტელექტი უფრო მარტივი, რუტინული საკითხების გადასაჭრელად, რაც ჩვენს გუნდს უფრო რთული და სტრატეგიული ურთიერთქმედებებისთვის გათავისუფლების საშუალებას მისცემს“, - ასკვნის გრაბოვსკი ბალაროტიდან.
