რამდენიმე წლის წინ, როდესაც ხელოვნურ ინტელექტზე ვსაუბრობდით, მთავარი აქცენტი იმაზე იყო გაკეთებული, თუ როგორ გამოგვეყენებინა იგი კორპორატიული ამოცანის რობოტიზაციისა და ავტომატიზაციისთვის, მაგალითად, მომხმარებელთა მომსახურებისთვის. დღეს სიტუაცია განსხვავებულია: საქმე მხოლოდ ამ ტექნოლოგიის ინტეგრირებას არ ეხება, არამედ უფრო ჰუმანიზებული ასპექტის შემოტანასაც, რაც აუმჯობესებს ადამიანებთან კავშირს, ზრდის მათ კმაყოფილებას და ბრენდის შენარჩუნებას. მაგრამ როგორ უნდა შეიქმნას გარკვეული ქცევა ტექნოლოგიაში, რომელიც მხოლოდ ადამიანებს ეკუთვნის? ყურადღების მრავალი ასპექტის მეშვეობით, რომლებიც გამომდინარეობს მომხმარებელთან თანაგრძნობიდან, მგრძნობელობიდან და გამჭვირვალობიდან.
HiverHQ-ის მიერ გამოქვეყნებული მონაცემების თანახმად, კომპანიებს, რომლებიც ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებულ პერსონალიზებულ კომუნიკაციას იყენებენ, შეუძლიათ მომხმარებელთა შენარჩუნების მაჩვენებლის 30%-ით გაზრდა - და ამის გასამართლებლად არგუმენტები ნამდვილად არსებობს. თანამედროვე მომხმარებელს აღარ სურს რობოტული, ცივი და უპიროვნო ტექნოლოგიების გამოყენება, რადგან მათ იციან, თუ რამდენად შეუძლიათ ამ რესურსებს წვლილი შეიტანონ ბევრად უფრო პერსონალიზებულ მომსახურებაში, რომელიც უკეთ დააკმაყოფილებს მათ საჭიროებებს.
მათი მოლოდინი ახლა უფრო შინაარსიანი ურთიერთქმედებაა, რაც უფრო ადამიანურ გამოცდილებას შეუწყობს ხელს, რაც ორივე მხარისთვის უზარმაზარ სარგებელს მოიტანს. ბრენდის მიმართ მათი კმაყოფილება აუცილებლად გაუმჯობესდება, ისინი თავს უფრო გაგებულად და დაფასებულად იგრძნობენ, რაც კიდევ უფრო გაზრდის ბიზნესისადმი ლოიალურობის შანსებს გაცილებით პოზიტიური ემოციური კავშირის წყალობით. კომპანიებისთვის, მომხმარებელთა უფრო მეტი შენარჩუნების გარდა, რაც მათ კონკურენტების ძიების ალბათობას შეამცირებს, მათ შეუძლიათ გააუმჯობესონ თავიანთი საბაზრო იმიჯი ამ ლატენტური მომხმარებლის მოთხოვნისა და ტენდენციის დაკმაყოფილებაზე ფოკუსირებით.
შიდა დონეზე, ეს სტრატეგია ასევე მოიტანს უფრო მეტ ოპერაციულ ეფექტურობას და ხარჯების შემცირებას, რაც გაათავისუფლებს ადამიანურ აგენტებს უფრო რთული პრობლემების გადასაჭრელად; გარდა ამისა, საშუალებას მისცემს მათ შეაგროვონ უფრო ღირებული ინფორმაცია სამიზნე აუდიტორიის ქცევასა და მოლოდინებთან დაკავშირებით, რათა მათ შეძლონ მუდმივად გააუმჯობესონ თავიანთი სტრატეგიები თავიანთ სეგმენტში უწყვეტი ზრდის სასარგებლოდ.
ამ სარგებლის დაკვირვება ნებისმიერი მეწარმისთვის განსაცვიფრებელია, თუმცა მათი მიღწევა ასე მარტივი არ არის. ამ სტრატეგიის სტრუქტურირებული დაგეგმვის არარსებობამ შეიძლება გამოიწვიოს ის, რომ ხელოვნური ინტელექტი ღირებული რესურსის ნაცვლად, მომხმარებელთა მომსახურების ხაფანგად იქცეს და ვერ მიაღწიოს ნამდვილ ჰუმანიზაციას, რომელიც დააკმაყოფილებს მომხმარებლის საჭიროებებს და გაიგებს მათ ემოციებს. ბრენდის იდენტობისა და ტონის ამ ტექნოლოგიაში სათანადო ყურადღების გარეშე, მისი ავთენტურობა და ბაზრის სანდოობა შეიძლება მნიშვნელოვნად დაზიანდეს.
შიდა ტექნოლოგიური შეზღუდვების დაძლევა ასევე გავრცელებული გამოწვევაა, რომლის წინაშეც მრავალი კომპანია დგას, რადგან ხელოვნური ინტელექტის ჰუმანიზაციის წარმატება მოიცავს ისეთ ასპექტებს, როგორიცაა ადამიანის ენის სირთულე და კულტურული კონტექსტი, რაც კიდევ უფრო რთულია ჩვენი ქვეყნის უზარმაზარ ტერიტორიაზე, ამდენი კულტურისა და აქცენტის არსებობის პირობებში. ეს მონაცემთა უსაფრთხოებისა და კონფიდენციალურობის ხსენების გარეშეც კი, რადგან ხელოვნური ინტელექტი ამუშავებს მგრძნობიარე ინფორმაციას, რომელიც ტექნოლოგიურად დაცვას საჭიროებს.
ამ ყველაფერთან დაკავშირებული ხარჯები, როგორც წესი, მაღალია, რაც დამოკიდებულია შემუშავებული პროექტის სირთულეზე. ამიტომ, იმისათვის, რომ კომპანიებმა შეძლონ ამ ტექნოლოგიის ჰუმანიზაცია და გამოკვეთილი უპირატესობების მიღება, პირველ რიგში აუცილებელია იმის გაგება, თუ რა დონის ჰუმანიზაცია შეიძლება ინტეგრირებული იყოს ხელოვნურ ინტელექტსა და მის მომხმარებელთა მომსახურებაში, რაც ამ მიმართულებით შემდგომ ნაბიჯებს წარმართავს.
ისინი მოიცავს ენასა და ხმის ტონს (ყველაზე სერიოზულიდან ყველაზე მეგობრულამდე, ბრენდის პროფილის მიხედვით), პერსონალიზაციას (ურთიერთქმედების ადაპტირება აღბეჭდილი ისტორიისა და ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებით მიღებული ცოდნის საფუძველზე), ემოციურ ინტელექტს (მაგალითად, მომხმარებლის ემოციების ამოცნობა და მათზე სათანადო რეაგირება, იმედგაცრუების, მოუთმენლობის, გაღიზიანების ან ბედნიერების გამოვლენა), გამჭვირვალობას (მომხმარებელთან ნდობისა და კავშირის გაზრდის მიზნით თითოეული პასუხის მიზეზის ახსნას) და ადამიანზე ორიენტირებული დიზაინის პრიორიტეტულობის მინიჭებას, ინტუიციურობას და ადამიანების საჭიროებების და შეზღუდვების გათვალისწინებას.
ამ სტრატეგიის დაცვისას, ხელოვნური ინტელექტის პერსონალიზაციისთვის მომხმარებლის მონაცემების გამოყენებისას, ემოციების წაკითხვისას თანაგრძნობის პრიორიტეტულობის მინიჭებისას, მოწოდებული პასუხების გამჭვირვალობისას, ადვილად თვალყურისდევნებადი ნაკადების შექმნისას და, უპირველეს ყოვლისა, ყველა ქმედების მუდმივი მონიტორინგისას, საჭირო კორექტირების იდენტიფიცირებისა და ამ ტექნოლოგიის კარგი მუშაობის უზრუნველსაყოფად ხშირი გაუმჯობესებისას, გასათვალისწინებელია ზემოთ ხსენებული ყველა დონე.
ნუ დანერგავთ ამ ჰუმანიზაციას მთელ კომპანიაში ერთდროულად. განსაზღვრეთ ის სფეროები ან აქტივობები, სადაც ეს სტრატეგია ყველაზე აქტუალურია და ექნება ყველაზე მნიშვნელოვანი გავლენა, რაც მის პირველ რიგში დანერგვას ღირებულს გახდის. ეს უაღრესად სასარგებლო იქნება ამ ტექნოლოგიის მასშტაბირებისთვის, ხარისხის, ოპერაციული ეფექტურობისა და პერსონალიზაციის ფართომასშტაბიანი შენარჩუნებით.
ჩვენ ვდგავართ ტენდენციის წინაშე, რომელიც სულ უფრო და უფრო იპყრობს ბაზარს, სადაც რობოტული ავტომატიზაცია აღარ არის აზრიანი მომხმარებლის საჭიროებებისთვის. მათი მოლოდინები იმის შესახებ, თუ როგორ მოემსახურებიან, სულ უფრო მაღალი იქნება და უფრო მეტად, ვიდრე ოდესმე, აუცილებელია ხელოვნური ინტელექტის საუკეთესო მხარეების შერწყმა ჩვენს ადამიანურ მხარესთან, დაყრდნობით ინსტრუმენტზე, რომელიც ამ ამოცანას ოპტიმიზაციას გაუწევს თითოეული მომხმარებლისთვის ბევრად უფრო პერსონალიზებულ და გამდიდრებულ გამოცდილებად.
