ბოლო წლებში, ტექნოლოგიური მიღწევებითა და სოციალური ცვლილებებით განპირობებულმა დაჩქარებულმა დიგიტალიზაციამ შეცვალა ადამიანების ბრენდებთან და პროდუქტებთან ურთიერთობის წესი. შესაბამისად, ჩვენი, როგორც მომხმარებლების, ქცევა უპრეცედენტო ტრანსფორმაციას განიცდის. ინფორმაციაზე მარტივმა წვდომამ, ონლაინ შოპინგის მყისიერმა შესაძლებლობამ და არხების სიმრავლემ, მოხმარების პროცესი გაცილებით დინამიური და მომთხოვნი გახადა. ამ ახალ სცენარში, მხოლოდ ხარისხიანი პროდუქტის ან მომსახურების შეთავაზება აღარ არის საკმარისი, რაც გამოცდილებას, შეძენის გზასთან ერთად, ნამდვილ კონკურენტულ განმასხვავებელ ნიშანს აქცევს.
ელექტრონული კომერციის ზრდა და სააბონენტო სერვისების დანერგვა ამ ახალი რეალობის ანარეკლია. საზოგადოების მოლოდინები და მოთხოვნა მოხერხებულობისა და სისწრაფის მიმართ არასდროს ყოფილა ასეთი მაღალი. ამის კარგი მაგალითია ის ფაქტი, რომ დღევანდელი მომხმარებლები აღარ ასხვავებენ ციფრულსა და ფიზიკურს შორის. მათ სურთ ინტეგრირებული, მოქნილი და პერსონალიზებული გამოცდილება ნებისმიერ არხზე. Salesforce-ის მონაცემების თანახმად, მომხმარებელთა 75% ელის თანმიმდევრულობას შესყიდვის პროცესში, შეხების წერტილის მიუხედავად. ეს ნიშნავს, მაგალითად, რომ ბრენდებმა უნდა გასცდნენ გაყიდვებს და შეეცადონ შექმნან უფრო ჭკვიანი და სტრატეგიული კავშირები, არხის მიუხედავად.
სწორედ ამიტომ, ომნიჩანელი აღარ არის ტენდენცია, არამედ გადაუდებელი საკითხია. კომპანიები, რომლებიც ვერ ახერხებენ ფიზიკურ მაღაზიებს, ვებსაიტებს, აპლიკაციებსა და სოციალურ მედიას შორის თანმიმდევრული და მოქნილი მოგზაურობის შეთავაზებას, კარგავენ პოზიციებს უფრო მომზადებულ კონკურენტებთან. გარდა ამისა, ავტომატიზაცია და მყისიერი რეაგირება გადამწყვეტია მოქნილი და უპრობლემო ურთიერთქმედების უზრუნველსაყოფად, ასევე ლოიალობის გაზრდისთვის. ამის დასტურია ის, რომ Forbes-ის მონაცემებით, მომხმარებელთა 73% გამოცდილებას გადამწყვეტ ფაქტორად მიიჩნევს ბრენდისგან შეძენის გაგრძელებისას.
გამოცდილების ეკონომიკამ ასევე შეცვალა საცალო ვაჭრობა, სადაც ადამიანები სულ უფრო მეტად ეძებენ დასამახსოვრებელ ურთიერთობებს, რომლებიც შეესაბამება მათ ღირებულებებს. PwC-ის კვლევა აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა 86% მზადაა გადაიხადოს მეტი უმაღლესი ხარისხის სავაჭრო გამოცდილებისთვის. კონკურენტული დიფერენციაცია დღეს ხშირად უფრო მეტად ეყრდნობა პერსონალიზაციას და ეფექტურ მომსახურებას, ვიდრე პროდუქტის ხარისხს.
პერსონალიზაცია კიდევ ერთი კრიტიკული საკითხია. BCG-ის კვლევების თანახმად, ბრენდებს, რომლებიც ესმით თავიანთი მომხმარებლების პრეფერენციები და სთავაზობენ მათ ინდივიდუალურ ურთიერთქმედებებს, შეუძლიათ გაზარდონ თავიანთი შემოსავლები 6%-დან 10%-მდე. ხელოვნური ინტელექტის სულ უფრო აშკარა განვითარების წყალობით, მონაცემების ნაკლებობა აღარ შეიძლება იყოს საბაბი. განსხვავება მდგომარეობს ამ ინფორმაციის ინტელექტუალურ გამოყენებაში, ასევე მისი ეფექტურ სტრატეგიებად გარდაქმნის უნარში, რომლებსაც შეუძლიათ სწორ აუდიტორიამდე, სწორ დროს და სწორი თხრობით მიღწევა.
უფრო ახალი, მაგრამ არანაკლებ მნიშვნელოვანი თემაა ბრენდების სოციალური, გარემოსდაცვითი და მმართველობითი გავლენა - უფრო ცნობილი როგორც ESG. ბრენდები, რომლებიც არ გადმოსცემენ ამ ღირებულებებს თავიანთ დისკურსსა და ქმედებებში, უგულებელყოფენ მათ, ვინც კარგად აკვირდება მათ და მიმზიდველად წარმოაჩენს მათ. გახსოვდეთ, რომ მხოლოდ პოზიციონირებაზე ან სლოგანებზე დაყრდნობა საკმარისი არ არის; ამ შემთხვევაში, პრაქტიკა გაცილებით მნიშვნელოვანია იმისათვის, რომ ბრენდი ეფექტურად აღიქმებოდეს, როგორც სოციალურად და გარემოსდაცვითი პასუხისმგებლობის მქონე.
ცხადია, რომ საცალო ვაჭრობა მნიშვნელოვან ცვლილებებს განიცდის, მომხმარებლის გამოცდილებაზე აქცენტი სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება. ბრენდები, რომლებიც ინვესტირებას ახდენენ ინოვაციებში, როგორიცაა მრავალარხიანი შეთავაზება და კომუნიკაცია, ასევე ESG ინიციატივები, მომხმარებლებთან უფრო მტკიცე გრძელვადიან ურთიერთობებს ამყარებენ. იმდენად, რომ შეგვიძლია დარწმუნებით ვთქვათ, რომ დღეს საცალო ვაჭრობა გზაჯვარედინზეა: ან ის ხელახლა იგონებს საკუთარ თავს, ან მისი ბაზრის წილი შემცირდება.
