過去に、自動化サービスが「質問を理解していないロボット、または常に同じ答えを出しているロボット」という疑念を持って見られていたとしたら、今日のシナリオは別のものです。人工知能 (AI) の進化、特に生成モデルの登場により、ブランドと消費者の間の相互作用の新たな可能性が開かれました。現在の次のフロンティアは、複数の AI エージェントを作成することです。これらは、調整された方法で連携して動作し、サービスのカスタマイズ、効率、規模を拡大します。
この新しいアプローチは、顧客サービス戦略とフローの作成に適用される人間のインテリジェンスと、パーソナライズされた方法で適応、学習、対応するための AI のほぼ無制限の能力をすべてリアルタイムで組み合わせたものです。
「それは、もう後戻りできない道です」消費者は、もう待ちたくないし、セクターからセクターへと移り変わることも望んでいません。彼は、迅速で正確な回答を望んでおり、そして何よりも、理解してもらいたいと考えています」と、小売業向けの生成 AI ソリューションを専門とする IRRAH TECH グループの製品およびビジネス責任者である Jenifer Ferraz 氏は言います。
実際には、企業にとっての大きな課題は、あらゆる種類の需要に応えようとする単一のチャットボットで従来のモデルから脱却し、複数の専門エージェントが協力してより洗練されたロジックに移行することです。このシナリオでは、IRRAH TECH は主力製品である GPT Maker に賭けています。
「私たちの提案は、対応を自動化するのではなく、チャネルや瞬間に関係なく、顧客が自分たちの意見を聞き、理解し、十分なサービスを受けていると感じる、記憶に残るブランド体験を作成するために人工知能を使用することです。」
ジェニファー氏は、「ツールを使用すると、シンプルかつ直感的な方法で、異なる性格、知識、目標を持つ複数のアシスタントを作成できます。各アシスタントは、特定の機能についてトレーニングできます。製品の質問に特化したエージェント、交換および返品プロセスに特化したエージェント、製品の構成や技術的な障害などのより複雑な問題を支援する販売に重点を置いたエージェント、さらにはブランドの声のトーンを備えたエージェントなど、関係を強化します。
この専門家はまた、「GPT メーカーを使用すると、クライアントはさまざまな知性と対話していることさえ認識できなくなります。クライアントにとって、経験は流動的で個別化されています。舞台裏では、各エージェントは最も効率的な場所で正確に行動する準備ができています。」
このテクノロジーのもう 1 つの重要なポイントは、AI エージェントと人間のアテンダントの統合です。「顧客がより複雑な質問や共感を必要とする質問をすると、システムはオペレーターをトリガーしますが、会話のコンテキストを失うことなく、スムーズな移行を保証します。」と彼は説明します。
「エッセハイブリッドモデルは、人間の付き添い者のためにすべてを再び繰り返さなければならないという古典的な摩擦を回避します。歴史はそこにあり、コンテキストは保存されます。これにより、顧客満足度が向上し、平均サービス時間が短縮されます。」と彼は言います。
さらに、GPT Maker を使用すると、企業はオペレーターの数を増やすことなくサービスを拡張できます。 AI は繰り返しの要求の多くを吸収し、人間のチームをより戦略的で機密性の高いケースに解放します。
Jenifer にとって、顧客サービスの将来には必然的に大規模なカスタマイズが含まれます。 「消費者はユニークさを感じたいと考えていますが、企業はこれを実行可能かつ持続可能な方法で行う必要があります。複数のエージェントを備えたジェネレーティブ AI は、今日、これら 2 つのニーズのバランスをとるための最も強力なテクノロジーです。」
「私たちの提案は、応答を自動化するのではなく、人工知能を使用して記憶に残るブランド エクスペリエンスを作成することです。顧客は、チャネルや旅の瞬間に関係なく、自分の意見を聞き、理解し、十分なサービスを受けていると感じます。」
ZendeskのCX Trends 2024 Reportによると、カスタマーサービスのパーソナライゼーションはカスタマーエクスペリエンスの決定要因です:67%はインタラクションがパーソナライズされることを期待していますが、59%は企業が利用可能なデータを使用してよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを望んでいます。さらに、70%の消費者は、企業がリアルタイムでサポートを提供することを期待しており、64%はこれがすべてのチャネルで起こると予想しています。
さらに、57%のカスタマーエクスペリエンスリーダーは、生成AIが今後2年間でチャットサポートに大きな影響を与えると考えており、すでにこのテクノロジーを使用している企業の83%がプラスの投資収益率(ROI)を報告しているとフォーブスが発表した調査によると、 。
ブラジルでは、ServiceNow の調査で、87% の消費者が優れたチャットボット サービスを重視しているが、59% は依然としてより複雑な状況で人間の付き添いと話すことを好むことが指摘されており、これがテクノロジーの重要性を強調しています。
Jenifer 氏は次のように結論付けています。 「O 出席はもはやコストではありません。それはビジネスにとって戦略的な関係であり、価値を生み出す資産です。」
