市場で 20 年以上の経験を持つ決済ソリューション企業である Evoluservices は、今日の主要ブランドにパーソナライズされたリアルタイム エクスペリエンスを提供する顧客エンゲージメント プラットフォームである Twilio と実施したプロジェクトでインフラストラクチャと顧客サービス戦略を変革しています。このパートナーシップの成功事例により、最近ではブラジルにおける顧客関係において最大の賞である ABT アワードが企業に保証されています。.
2023 年に開始されたこのプロジェクトは、すでに肯定的な結果を得ており、2023 年の最初の4 か月と2024 年の同期間の比較で確認できます Twilioソリューションの導入以来、顧客とエージェントの両方の改善に不満を抱いている顧客の割合はほぼ3 パーセントポイント低下しています すべてのエージェントの半数は、顧客識別プロセスが容易になり、CRMとの統合により、より良いサービスを提供できるようになったと報告しています さらに、エージェントの65%は、一時停止機能の追加により、アクティブなメッセージがより良く、より簡単になったと報告しています。.
Evoluservices の顧客の大半はヘルスケア業界にいますが、同社は多様なポートフォリオを持っており、さまざまなセクターやさまざまなモデルで決済商品を提供しています。 「同社の顧客関係分野は、同社の活動の非常に重要な部分を占めています。」 Twilio と Evoluservices は、顧客エクスペリエンスの向上に 100% を約束しています。Twilio ソリューションは、コミュニケーションをより明確で効率的、そして何よりもパーソナライズされた魅力的なものにすることに完全に重点を置いています。Vivilio LATAM では、両社ともより良いエクスペリエンスの構築に取り組んでいるため、Evoluservices と Twilio のこのコラボレーションは理想的な組み合わせでした。.
Evoluservicesはブラジル全土で30,000 を超えるクライアントにサービスを提供しています。 Twilioで開発されたプロジェクトはオムニチャネルを目指しており、Twilio FlexとTwilioのWhatsApp Businessソリューションを顧客サービスの最前線として採用しています。 Twilio Flexが提供する基本インフラストラクチャの安定性と分析の可能性のおかげで、同社はすでに顧客のニッチとサブニッチをより深く理解し始めており、各タイプのグループに特有のより良いサービスを提供することに焦点を当てたアクションを考えることができます。.
クライアントとの接触を担当するセクターは、ほとんどの場合、積極的な接触を使用します。 「Twilioソリューションの実装前に、この積極的な接触が行われたとき、クライアントが利用できないことが多く、エージェントがクライアントの応答を待たなければならなかったので、サービスに障害が発生しました。」エージェントの目標によって規定された24 時間のウィンドウのため、この会話が失われ、再び最初のキューに入らなければならず、ひどいものでした。これにより会話に混乱が生じ、クライアントが継続的に会話し、優れたサービス体験を得ることができなくなりました。 と考え、Evolus はクライアントに対応しました.
