近年、小売業、特にeコマースでは「オムニチャネル」が流行語になっていますが、この戦略は何を意味し、ブランドと消費者の間の相互作用をどのように形成しているのでしょうか?オムニチャネルの概念とその特徴を理解し、このアプローチが市場に与える影響を見てみましょう。.
「オムニチャネル」という用語は、 “todos” または “universal” を意味する “omni” 、 (ラテン語) と、 “channel” を意味する “channel” 、 (英語) を組み合わせたもので、ビジネスのすべてのコミュニケーションチャネルと販売チャネルの統合、つまり、販売チャネルとカスタマーサービスチャネルを統一する戦略であり、これにより、消費者は、購入の旅を中断することなく、実店舗、アプリ、ウェブサイト、ソーシャルネットワーク、または電話サービスの間を移動できます顧客とブランドがどこでやり取りするかに関係なく、エクスペリエンスは流動的です。.
長い間、多くの企業はすでに消費者向けにいくつかのチャネルを実装していますが、統合がない、またはほとんどないチャネル 同じ製品の実店舗で価格があり、仮想店舗で別の価格がある企業を覚えていない人はいないでしょうか、または顧客が連絡先チャネルを変更できなかったシナリオ、プロセスを最初からやり直す必要がない?これらは、オムニチャネルが解決するこのような側面です。.
オムニチャネルの目標は、いつでもどこでも、一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。 対話が独立したマルチチャネルとは異なり、オムニチャネルは完全な統合を追求します。消費者がいつでもどこでもブランドを利用できることを期待する世界では、このアプローチが不可欠になっています。.
オムニチャネルの主な特徴は、チャネルの完全な統合です たとえば、オンライン購入を行う場合、顧客は実店舗で製品を引き出すことができます ()クリック＆コレクト)または宅配便を選択する。質問が生じた場合、彼は情報を繰り返すことなくチャットやソーシャルネットワーク経由で連絡することができます。会社はすでに取引のすべてのデータを持っています。.
この統合には、堅牢な技術インフラストラクチャが必要です 企業は、在庫、eコマースプラットフォーム、CRM (顧客関係管理) ツール、ERP (統合管理システム) およびその他のリソースを接続する管理システムに投資する必要があります 人工知能 (AI) やビッグデータなどのテクノロジーは、各連絡窓口での顧客エクスペリエンスをカスタマイズするのに役立ちます。.
ちなみに、パーソナライゼーションはオムニチャネルのもう1 つのキーポイントです さまざまなやり取りで収集されたデータにより、企業は製品の推奨事項やターゲットを絞ったプロモーションを提供することで顧客の行動をよりよく理解できます これにより、コンバージョンの可能性が高まり、ブランドロイヤルティが強化されます。.
オムニチャネルの影響は明白です。 『ハーバード ビジネス レビュー』 (2020) によると、購入の過程で73%の消費者が複数のチャネルを使用している。 『PwC』 (2023) の調査では、86%の購入者が優れた体験に対してより多く支払う意思があることが明らかになり、オムニチャネルが提供する何か。 『マッキンゼー アンド カンパニー』 (2023) のレポートでは、オムニチャネル戦略がうまく実施されている企業は、新規顧客を獲得するチャンスが23%多く、オムニチャネルロイヤルティを高める可能性を高める市場をリードする可能性が30%高いと指摘している。.
オムニチャネルは小売業やeコマースの一時的なトレンドではなく、企業が顧客とのつながりを目指す方法における革命です すべてのインタラクションチャネルを統合し、パーソナライズされた継続的なエクスペリエンスを提供することで、この戦略を採用する企業は消費者の期待に応えるためのより良い立場に立つことができます 今日、人々は企業とのやり取りにおける利便性、スピード、カスタマイズを求めています オムニチャネルはこれらの要求に効果的に対応し、快適で継続的な連絡の旅を作り出しています 目立ちたい組織にとって、オムニチャネル戦略への投資はもはや選択肢ではなく、必須です。.
マーケターで、まだこの戦略を実行し始めていない場合は、ビジネス モデルを再考し、すでに到来している小売業の将来に備える時期が来たかもしれません。.
