WhatsAppは、友人や家族とのちょっとしたチャットの場という枠を遥かに超えて、今では店頭やサービスデスク、さらにはレジまでもが利用されています。International Data Corporation（IDC）によると、ブラジルでは既に95%の企業が顧客とのやり取りにこのプラットフォームを利用しています。
消費者のいる場所に寄り添うことが重要です。優れたサービスの提供、販売、問い合わせの解決、商品の交換、そして積極的なアフターサービスの提供などです。そして、これらすべてを支えるテクノロジーは自動化に依存しています。新たなツールや人工知能（AI）の活用によって、ミスを軽減し、人的時間を節約する動きが広がっています。
「WhatsAppの最大の強みは、企業と顧客の距離を縮めることにあります。適切な機能があれば、顧客体験を向上させ、企業が市場の需要を常に把握できるようになります」と、ゴイアス州に拠点を置くチャネル自動化企業、Poli DigitalのCEO、アルベルト・フィリョ氏は語る。
開発されたソリューションの中でも、自動会話要約機能は際立っており、数ヶ月分のやり取り履歴をわずか数行に要約できます。この機能は、カスタマーサービスを共有するチームのために特別に開発され、新しいメンバーがすぐにコンタクト履歴を把握できるようにします。「当社のテクノロジーは、サポートと営業間の引き継ぎを容易にし、異なる部門間での情報伝達を効率化し、顧客関係の継続性を確保します」と、マーケティング責任者のギリェルメ・ペソア氏は説明します。
もう一つの革新的な機能は、メッセージのスケジュール設定です。これにより、紙のメモや暗記が不要になります。「メッセージを修正/改善」ボタンを使えば、送信前にテキストを修正でき、スペルから口調まで、フレンドリー、フォーマル、説得力のある表現まで、あらゆる調整が可能です。
「WhatsAppの強みは、まさに顧客と企業を同じ空間に結びつけることにあります。これらの新たな可能性により、このつながりを質の高い体験と競争上の優位性へと変えることが可能になります」とPoli DigitalのCEOは説明します。
しかし、大きな賭けは、中小企業向けに設計された生成型人工知能（GAI）であるPoliGPTです。PoliGPTを利用することで、Poliの顧客は主要な会話型AIプラットフォームのプレミアムアカウントにアクセスでき、マーケティングキャンペーンの企画、大量メール配信のための説得力のあるメッセージの作成、そしてインテリジェントなサポートによるより高度なコミュニケーション戦略の策定など、すべてを1か所で行うことができます。
会話終了の理由を自動化で記録し、リマーケティング活動への道筋をつけるスマートクロージング機能も搭載されています。「これにより、将来の顧客エンゲージメントの機会が生まれます」と、同社のマーケティング責任者であるギリェルメ・ペソア氏は強調します。
アルベルト・フィリョ氏にとって、これは構造的な変化です。「自動化は効率性の向上に加え、顧客との親密性と一貫性を維持する手段でもあります。企業が顧客の履歴と行動を理解することで、顧客との絆はより強固になり、より永続的なものになります。」
幹部の評価によると、その影響は業務効率をはるかに超える、構造的な変化だという。「自動化は顧客との距離を縮め、親密性を維持し、売上を伸ばすことを意味します。企業が顧客の履歴や行動を理解すればするほど、このつながりはより一貫したものになります」と彼は結論づけている。
