顧客関係管理およびビジネスプロセスアウトソーシングサービス (CRM/BTO) の世界最大のプロバイダーの1 つであり、ラテンアメリカの業界リーダーであるAtento Luxco 1 (「Atento」または「Companhia」) は、ビジネス変革アウトソーシングセクターにおける変革的な役割を強化しています。カスタマーエクスペリエンス(CX)とEX従業員エクスペリエンスの向上を目的とした革新的なソリューションの提供を通じて、同社はブランドと顧客とのやり取り方法を再定義し、さまざまな分野で先進的な影響力の高いテクノロジーへのアクセスを民主化しています。.
独自の技術、人工知能、インテリジェントオートメーションに基づく戦略の実行から、Atentoは顧客サービスの主要なプロセスを変革します この進化は、今日ほぼ100 の顧客にとって、超パーソナライズされたエクスペリエンス、より直感的なインタラクション、より効率的な運用に変換され、すべての地域の他の多くのテクノロジーエコシステムの開発のおかげで、同社はイノベーションを拡大する能力を反映する目覚ましい成果を達成しました:
- アドバンスト インサイト:125,000 時間以上のプロセスが分析されたこのソリューションは、高度なデータ分析を通じて戦略的意思決定を容易にします。.
- ナレッジ アシスタント の:顧客や従業員とのやり取りを合計すると最大125,000件になる仮想アシスタント。.
- スマートリクルーター の:約250の定義されたプロフィールと約15万件の面接による採用プロセスの自動化により、候補者のエクスペリエンスが最適化され、人材の選考が迅速化されます。.
- 注意深い会話:ベース顧客向けに開発中の高度な会話型AIの3,200万件以上のインタラクションと複数の概念実証を備えた生成会話型プラットフォーム。.
- 企業 チャット:約8,000人のユーザーに対して67万5,000件以上の質問と回答を処理した社内チャットにより、生産性と従業員エクスペリエンスが向上しました。.
- Dynamic Automation Platform:これまでに5,500 人のアクティブユーザーを擁するプラットフォームで、反復的なタスクやビジネスプロセスのインテリジェントな自動化を促進します。.
- クオリストア:4 カ国、25 千人以上のユーザーを持つリアルタイム品質ツール、CXプロセスの継続的な改善に焦点を当て その最も顕著な特徴の一つは、ゲーミフィケーション、ポイントや評価などの要素が含まれ、従業員が積極的にトレーニングに参加することを奨励し、ユーザーが進歩を追跡し、学習活動により参加できる競争的で楽しい環境を作り出すこのアプローチは、モチベーションを高めるだけでなく、チームの継続的な開発を促進、よりダイナミックで協力的な環境にも貢献します。.
- 統合ログイン: インテリジェント認証ソリューションは、すでにいくつかの顧客と数千のユーザー向けに実装されており、デジタル環境でのセキュリティとアクセス エクスペリエンスを強化します。.
“「Na Atentoは、規模やデジタル成熟度に関係なく、どの企業でもその恩恵を受けることができるように、ソリューションの中心に人工知能を統合しました」とAtentoのCEOであるDimitrius Oliveiraは述べています。 「10 万人以上の従業員を擁する当社は、AI advances.Ourの目標の開発、拡張、民主化に重点を置いています。先進技術へのアクセスを民主化し、イノベーションを顧客と従業員のエクスペリエンスの具体的な結果に変えるという目標は明らかです。」と彼は結論付けています。.
顧客体験を次のレベルに引き上げます
Atento は、独自のソリューションのエコシステムを通じて、人工知能を重要なプロセスに統合し、世界中の顧客の効率、カスタマイズ、スケーラビリティを向上させてきました。これらのソリューションの多くは、安全な環境で顧客エクスペリエンスと運用効率を変換するように設計された AI プラットフォームである Atento AI Studio に集中しています。.
- 銀行家: 注意深い洞察はまた、サービスの相互作用を深く分析するために適用されます, 重要な領域と改善の機会を特定するために、.大規模な銀行の顧客満足度を高めるために, ツールは、CSAT研究における不満の主な理由と人間の分析の介入から派生した根本原因を特定するために使用されました コミュニケーションの問題に関連する摩擦の約10 ポイントが特定され、AIは、プロセスを改善し、こうして達成するための04 の取り組みを示しました, わずか2 ヶ月で, 3.5%の増加, 作業の可能な解決率の5%の減少に加えて、また、維持されました 2 チャネル。.
- エネルギー: ある大手エネルギー会社は、分割払いに関連する顧客の請求プロセスを改善するために AI Studio に依存し、不満の主な理由を特定し、エージェントがより共感し、苦情の根本原因を特定し、顧客をうまく導くプロンプトを開発しました。これにより、より良い最終エクスペリエンスが提供され、顧客満足度指標が 8.64%、NPS が 9% 増加し、不満を抱く顧客の数が 65% 減少しました。.
- 決済部門: 当社は、重要なチャネルへの顧客の移行を削減し、運用がより良いエンゲージメントと最終顧客満足度を確保することを目的として、決済分野の企業向けに AI Studio リソースを実装しました。実装により、インタラクションを状況に応じて分析することができ、問題を正確に特定してソリューションを採用できるようになり、解決まで各ケースを確実に監視できるようになりました。 2024 年 1 月から 12 月までの間に漏洩が 22% 削減されたことにより、運用効率の大幅な向上が実証されました。さらに、エージェントのトレーニングと品質とイノベーションの分野間の協力により、サービスの品質がさらに向上する貴重な洞察が得られました。 1ST などの指標に反映されたこれらの進歩は 13 増加し、CST などのより高い満足度を示しました。.
