Freshworks の調査により、カスタマー サービス プロフェッショナルの間で AI の採用が増加していることが明らかになりました

人工知能 (AI) 主導のエンタープライズ管理ソフトウェア会社である Freshworks による世界的な調査により、ほとんどのカスタマー サービス (CX) 専門家がすでに業務ルーチンで AI を使用していることが明らかになりました。.

調査によると、CXの専門家の64%は、少なくとも月に1 回、AIで強化されたツールを使用し、57%は毎週それらを使用していますが、他の部門は、技術の採用に先行しています: IT (89%) 、 マーケティング (86%) 、 HR (77%) と販売 (74%)。.

この研究は、ブラジル、メキシコ、コロンビアからの1,500人の参加者を対象に、12カ国の意思決定者や上級管理者を含む7,000人以上の専門家を対象に実施されました。.

Freshworks FreddyなどのAIツールの助けを借りて実行される主なタスクには、テキスト分析 (38%) 、 コンテンツ作成 (37%) 、 データ分析 (35%) などがあり、この技術を採用する主な理由は、作業品質 (59%) と生産性 (50%) の向上です。.

利点にもかかわらず、AI に対する不信感は依然として存在します。CX 専門家の 48% は、AI にはセキュリティが欠けていると考えており、41% は、AI のテクノロジーの予測不可能性が懸念事項であると指摘しています。.

インタビューを受けた CX 専門家は、AI の使用により週平均 3 時間 18 分が節約され、反復的なプロセスが簡素化され自動化されると述べました。これは、従来の 1 日 8 時間の労働時間を考慮すると、年間最大 20 労働日の節約に相当します。.

AIの急速な進歩にもかかわらず、CX専門家の66%は、テクノロジーが人間の労働者に完全に取って代わるわけではないと考えています。 AIは、反復的で複雑なタスクを簡素化できる補完的なツールと見なされています。.

また、この調査では、30% の専門家が顧客サービス業界で雇用されるには AI の経験が必要であると考えていることも明らかになりました。ただし、39% は、自社のサポート部門に AI を導入する計画はまだないと述べています。.