Generation Alpha の準備をしましょう。CX をどのように再発明するか

私たちは、Z 世代(90 年代半ばから 2010 年初頭に生まれた人々)が 1 つの事実に注意を払っていないことを懸念しています。それは、「次世代、アルファ 2010 の高齢者は、2010 年になる瞬間まで、すでに 10 代である」ということです。 

ミレニアル世代の両親、そして場合によっては Z 世代の娘であるこれらの子供たちは、コネクテッド デバイス、ソーシャル ネットワーク、ストリーミング プラットフォームに完全に没頭した環境で育ち、そこではミレニアル世代の両親とはまったく異なるペースで情報が流通しています。 

画面や仮想アシスタントがほぼ常に存在することで、デジタルとの接触がほぼ有機的になり、学習方法だけでなく、世界の認識方法やブランドとのやり取り方法も形成されました。この観点から、アルファ世代は、今後数年間で消費と交流のパターンとなり、カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略に決定的な影響を与える行動を予測しています。

このグループにとって、経験という概念は、優れたサービスや機能的な製品に対する従来の期待を超えています。彼らは幼い頃から、いつでも見たいものを選択するオンデマンドのエンターテイメントから、家庭内で好みや習慣を学ぶスマートデバイスまで、生活のほぼすべての分野でパーソナライゼーションと利便性にさらされてきました。 

このデジタルツールとの早期の接触は、信頼関係を生み出し、同時に需要の関係を生み出します: 企業が効率的なサービスチャネルを提供するだけでは十分ではありません; それは機敏で、接続され、ニーズを理解し予測することに真に関心を持っている必要がありますブランドにとって、メッセージは明確です: チャネルや統合されたエクスペリエンスを作成せず、迅速で、インクルージョンや持続可能性などの価値観を反映する人は、ますます密接な将来に関連性を失うリスクがあります。

第一世代100%デジタルの力

多くの幹部はすでにビジネス変革におけるデジタルネイティブの重要性を計画していますが、アルファ世代はこの概念を別のレベルに引き上げています。 

Z世代が成長しながら出現したテクノロジーを学び適応しなければならなかった場合、アルファの子供たちは、タブレット、スマートフォン、音声アシスタントをすでに統合して世界に到着しましたこの世代は移行期を生きていませんでした; それは直接デジタル現実にあり、言語の壁や習慣のないデバイスと対話することから、教育とエンターテイメントを混ぜ合わせたゲーム化されたプラットフォーム上のコンテンツを吸収することまで、すべてが自然に思えます。

CX リーダーにとって、これは顧客との「」つながりが何を意味するのかを再考することを意味します。事前に定義されたタッチポイントを備えた線形プロセスに基づくモデルは時代遅れになる傾向があります。 Alpha Generation では、ブランドが継続性を失うことなく、あらゆる状況、あらゆるチャネルで対応できることを期待して、流動的かつユビキタスなアプローチが必要です。 

たとえば、8 歳の子供は、なぜ音楽アプリケーションが家族のスマートスピーカーに統合されていないのか、あるいはなぜ電子商取引と実店舗の間に情報の不一致があるのかを理解できません。このレベルの需要は、子供が成熟する各段階で伴います。彼女が製品やサービスを求めて若い消費者になると、完璧な旅を提供しないブランドや、音声、拡張現実、その他の機能に基づくインタラクション オプションを提供しないブランドに対して、ほとんど忍耐力がなくなります。彼女にとって、それはすでに標準的なものになるでしょう。

また、インスタンス性に関連する関連要因があります アルファ世代は、納品からソフトウェアのアップデートまで、すべてを迅速に処理することに慣れており、問題が解決されるまで数日待つことはほとんどありません この消費のより速いパターンは、ビジネスエコシステム全体に影響を与え、物流構造、サービス、交換および返品ポリシーの変化を促進します たとえば、単なる利便性の問題ではありません; これは、消費者関係が発生すると予想される方法のパラダイムシフトです この第一世代の完全デジタル化には、より直感的なテクノロジー、摩擦のないプロセス、明確にコミュニケーションするブランドが必要になります。

価値の新しい認識

ジェネレーション アルファが製品やサービスの価値をどのように見ているかを分析すると、感情的要因が強く強調され、世界的な影響ビジョンと関連していることがわかります。企業の持続可能性、倫理、社会的責任に対する懸念は、これらの子供たちにとって遠いアクセサリーではなく、学校やインターネットで学ぶことの重要な部分です。 

彼らは、デジタルインフルエンサーが環境原因について話しているのを見て、意識向上キャンペーンを推進する大手ブランドの取り組みを観察し、誰と関係を持つかを選択する際に、これらすべてがより大きなパッケージの一部であるという感覚を生み出す本質的には、小規模消費者です。彼らは、将来、この考え方を労働市場やより複雑な購買決定に持ち込むことになるでしょう。

CXのリーダーにとってメッセージは明確ですカスタマーエクスペリエンスはステップやインターフェースの最適化に限定されるべきではありません人々と地球へのケアを翻訳する価値観を取り入れる必要がありますアルファ世代はおそらく本当の根拠のないグリーンウォッシング行為や表面的なキャンペーンを許さないでしょうこの透明性と真正性を組み合わせることで永続的な関係を築くための基本となるでしょう彼らは子供の頃は形式的に表現すらしないかもしれませんが事実はブランドの動きに気を配りどの企業が本物のやり方で行動しどの企業がケアをするふりをするだけかを吸収しているということです。

別の明日のための体験を構築します

数十年後にはジェネレーション アルファが消費者や市場に影響力を持つ人々の支配的なグループになるでしょう現在のリーダーたちが目指すべきはこうした地平線の中にあります今私たちが “futuro” と考えるのはこうした新しい意思決定者の現実でありエンドユーザーとしてあるいは自社内の管理者としてですこの視点は一貫した準備の必要性を強化しますとりわけ新しいテクノロジーの採用と柔軟なサービスエコシステムの構築です。

並行して、CX の幹部は、この世代が気候変動や、新型コロナウイルス感染症のパンデミックなどの破壊的な世界的出来事の文脈で生まれたことを覚えておく必要があります。これらの子供たちは、世界が不安定であり、危機はいつでも起こり得るという考えを持って成長します。この脆弱性の認識により、彼らは回復力のあるブランドを評価し、適応し、社会的責任を持って行動し、安全で信頼できる環境を作り出すことができます。これは、単に優れた製品を提供するだけでなく、安心感と、広められた価値観との一貫性を伝えることです。

最後に、アルファはまだ小さいとはいえ、家族の消費習慣に影響力を及ぼし、そして、すぐに、労働市場に影響力を及ぼすことを認識することが重要です。彼らは自分自身を表現する機会に囲まれており、幼い頃から交渉することをすでに学んでいます彼らは、何が公平で、倫理的、または持続可能であるかについて質問し、意見を発表することに慣れており、これを消費者の選択に持っていく準備です。 CXの将来を計画する人にとってのキーワードは、準備です。プラットフォームを進化する準備、新しい形式の対話を受け入れる準備、そして当面の利益を超えた原則に合わせる準備です。 

アルファ世代は、より広範で深い期待と、現状に挑戦する批判的な感覚を武器に到着します。これを聞く人は誰でも長期的な関係を築く機会を得るでしょうが、停滞したままの人は、世界に対する新たな認識に直面して時代遅れになる危険があります。