品質インテリジェンス: コンタクト センターの新しい評価測定

私たちは2025 年です: 一部のコンタクトセンターはすでに高度な顧客体験分析技術 (CX、英語の頭字語) と顧客の声 (VoC) を分析するプロセスを持っています (ただし、これらのデータはかなり豊富で、操作のパフォーマンスを評価するためにほとんど使用されておらず、代わりに、この測定には従来の品質保証指標を依然として使用しています。.

従来、コンタクトセンターは、平均応答速度、平均通話時間、最初の通話解決率、顧客推奨性、サービスを受ける顧客努力スコアなどの指標を通じて品質保証を測定します。 CX分析から関連データを抽出できる サービス品質を評価するために使用されていないのはなぜですか?

なぜなら、これほど多くの情報があっても、適切な解決策、ビジョン、戦略がなければ、コンタクトセンターはブラックホールになってしまうからです。.

適切な処理を行わないと、データはサイロ内で断片化したままになり、パフォーマンスと顧客エクスペリエンスを総合的に把握することが困難になります。.

電話、電子メール、チャット、ソーシャル ネットワークなどのさまざまなチャネルからのデータは、多くの場合、効果的に相関付けられず、表面的で切断された分析が発生します。さらに、このデータの収集と処理における標準化の欠如により、不一致が生じ、評価に使用される情報の品質が損なわれる可能性があります。.

ブラジルテレサービス協会(ABT)によると、特に電子商取引の成長と消費者関係プロセスのデジタル化の後、国内コンタクトセンター市場は何百万人もの従業員を雇用し、かなりの数字を動かしている。この複雑な現実において、効率性の追求はもはや、運用コストの削減に限定されるものではなく、より満足のいく顧客エクスペリエンスを確保し、戦略的意思決定のための貴重な洞察を収集することに限定されています。.

品質インテリジェンス: 測定方法?

昨年6月、ガートナーの分析レポートは、コンタクトセンターのまったく新しい測定手段である品質インテリジェンスを提案した。.

同社が作成したレポートは、ガートナーがサポートサービスとコンタクトセンターのリーダーと行った調査の結果である興味深い洞察をもたらします。最初のポイントは、回答者のうちエージェントのパフォーマンスをサービスの品質保証の主なベクトルと考えているのは 19% だけであり、52% は CX と VoC を不可欠な尺度として強調していることです。.

さらに、今日の品質測定プロセスは、デジタル対話を脇に置き、音声チャネルの分析に焦点を当てることになります。このシナリオを完了するには、少なくとも 85% のリーダーが手動評価のみに依存しています。.

基本的に、コンタクト センターでの Quality Intelligence の測定では、次の 3 つの主要な情報の流れがまとめられます。従来の品質分析データ。感情分析をもたらし、会話の感情的なトーンを特定し、企業が顧客の反応をより深く理解できるようにする Speech Analytics からのデータ。および、顧客から直接提供されるフィードバックを表す VoC データ。.

この意味で、quality Intelligence は、高度なテクノロジーと総合的な戦略を統合し、膨大な量のコンタクト センター データを実用的な洞察に変換する革新的なアプローチです。これは、この分析手法がさまざまなコミュニケーション チャネルからのデータを統合するだけでなく、高度な分析を適用するためです。分析により、サービス全体のパフォーマンスを大幅に向上させることができるパターンとトレンドを特定します。.

また、クオリティ インテリジェンスでは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアでのやり取りなど、さまざまなソースからのデータを相関させることが可能になり、これらの情報を統合することで、顧客体験をより完全かつ正確に把握できるようになり、企業が問題を解決し、顧客満足度を向上させるための積極的な行動をとれるようになります。情報の取得と分析のための統一基準が確立され、一貫性が排除され、評価ですべてのデータが考慮されるようにすることで、データの収集と処理における標準化が改善されることで、この統合が可能になります。.

CX プラットフォームがプロセスにどのように貢献できるか

品質インテリジェンス アプローチは、大量のデータを機敏に分析できるようにする技術の進歩に根ざしていることに注目することができます。.

以前は、通話やインタラクションの適度なサンプリングを通じてエージェントを評価するのが一般的でしたが、現在では、音声、チャット、電子メール、ソーシャル ネットワークなど、連絡先の 100% 分析を実行するツールがあります。.

最新の CX プラットフォームは、複数の通信チャネルからデータを収集、統合、分析するための堅牢なツールを提供します。インテリジェントなカスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームを使用すると、コンタクト センターは統一基準を確立し、プロセスを最適化できるため、より一貫性があり満足のいくカスタマー エクスペリエンスが得られます。.

一般に、より堅牢な CX ソリューションは統合された Speech Analytics ソリューションに依存しており、音声および感情分析は、たとえば、どの顧客がサービスをキャンセルする可能性が高いか、または接触する一般の人々にどのような種類のエージェントがより大きな満足感をもたらすかを予測できます。会話やアプローチの特定のパターンがより効率的であることが判明した場合、これらの洞察を活用してチーム全体をトレーニングし、全体的なパフォーマンスのレベルを向上させることができます。.

このように、クオリティ インテリジェンスは、何が起こったのかを測定するだけでなく、より良い結果を得るためにどのアクションを実行できるかを示します。この種の介入は、競争環境で大きな影響を与える決定を下す必要がある管理者にとって基本的なものです。専門家の離職率が高いことで悪名高いブラジルのシナリオでは、この種の洞察により、より正確な定着、トレーニング、人材選考戦略に対する補助金が提供されます。.

これらすべての考慮事項を考慮すると、品質インテリジェンスはコンタクト センターのパフォーマンスの見方において大きな進化を示していると結論付けることができます。.

分析はもはや、生産性の指標のみを評価することに焦点を当てるのではなく、企業と顧客の関係に存在する感情的、状況的、戦略的要因を理解することに焦点を当てており、このより広範で深い理解は、財務結果、消費者の満足度、組織イメージに直接影響を与える可能性があります。.

単なる定量的なモデルからデータと行動の統合評価に移行するという初期の取り組みにもかかわらず、その利点は重要であり、情報に基づいた積極的な意思決定をサポートします。したがって、品質インテリジェンスは、顧客サービスを差別化と付加価値の柱とみなすマネージャーにとっての参考として統合される傾向があり、かつてこの分野の戦略を導いていた従来の運用指標をはるかに超えています。.