ブラジル人工知能電子商取引協会 (AbiaCom) のデータによると、この部門は 2024 年に約 $ 2,040 億ランドを扱いました。これは、前年と比較して約 $ 180 億ランド増加し、9,100 万人以上のアクティブな消費者にリーチしています。国[1], 、国内の主要な消費チャネルの1 つとしてeコマースを統合し、ブランドの評判にますます敏感な領域。.
この成長は、しかし、新しい課題を伴います.Black Fridayや年末などの需要&DSTの高い時期には、購入の量は指数関数的に成長nd DST、物流、支払い、顧客サービスシステムへの圧力は、強まる傾向があります。.
これにより、配送の遅延、キャンセル、交換や製品の返品が困難になるなどの運用上の障害のリスクも高まり、すぐに世間の苦情や訴訟となり、会社の評判が高まる可能性があります。.
今日、失敗の最初の反映は司法ではめったに起こりません。 「」などのプラットフォームで通常現れる消費者の画面に表示されます“プロコン”, “ここに文句を言ってください”「」、特にソーシャルネットワークは、問題に対する迅速かつ官僚的でない解決策を模索する中で、一般の人々からの苦情を正式に提出するための主要なチャネルとなっています。.
したがって、そのようなスペースはもはや需要を記録するだけの手段ではなく、企業の評判を形成する上で決定的な役割を果たすようになりました。それらの中で、迅速な対応やそれがないことで、OD IS はブランドに対する一般の認識を定義することができ、信頼、信頼性、さらには将来の売上に直接影響を与えます。.
これらの苦情が効率的に処理されない場合、エスカレーションはほぼ避けられない: 超法規的紛争は訴訟に変わり、コストと会社の負の露出を増加させます。 、この文脈では、訴訟は、法的挑戦を表すだけでなく、戦略的およびイメージコストも表します、各訴訟が不満の公的記録を表し、時間、エネルギー、リソースを暗示し、もはやエンドアクティビティに向けられていないため。.
手続き上の費用と有罪判決を伴う費用は、財務的な影響を生み出すことに加えて、イメージの磨耗に寄与し、新たな需要の前例として機能する可能性がある不利な決定のリスクを追加するため、同社は訴訟の量的増加だけでなく、評判の磨耗の相乗効果にも直面し始めます。.
このシナリオを考慮すると、特にブラックフライデーや年末などの時期には、消費者保護法に定められた規則の遵守と内部手続きに細心の注意を払うことが不可欠です。購入。.
これに関連して、情報の明確さ、サービスの効率性、期限の遵守、交換と返品の有効性が不可欠な手段となります。.
法的、サービス、コミュニケーションの分野を統合した戦略的ビジョンを持ってこの問題に対処する企業は、訴訟リスクを軽減するだけでなく、ブランド価値を構築し、課題をロイヤルティの機会に変えます。.
*レベッカ・ビッソーリ・ラファは、フィノッキオ・アンド・ウストラ・ソシエダーデ・デ・アドボガドス事務所の民事分野の専門家です。.
*フェルナンダ・カサグランデ・ステンゲは、フィノキオ・アンド・ウストラ・ソシエダーデ・デ・アドボガドス社のシビルチームの一員です。.
