未来のデジタル変革がこれやあれをするなんて言うのはやめてください。 デジタル変革はすでに起こっており、かなり前からです。 COVID-19のパンデミック前、多くの大企業はまだ基本的なデジタルインフラを持っていませんでした。例えば、対応用のWhatsAppなど。 今日、調査や買い物に携帯電話を使うことは、顧客が使わないと考えることさえありません。 それは自然なことです。 私たちは、ポストデジタルの世界において、デジタル体験が普遍的である中で、例えばブラジルは、全世界で最も競争の激しい小売業者の数を誇る、最も挑戦的な競争環境の一つを持っています。純粋なプレイヤーデジタルが消費者の注意と予算を巡って激しく競争している。
しかし、大きな問題は、多くの企業が依然としてデジタルとフィジカルを別々の存在として扱っていることです。顧客にとっては、すべてが同じ体験の一部です。 真のデジタル変革は、デジタルがすでに提供している最良のものを活用し、よりエンパワーメントされた顧客と企業をリードすることにあります。 それは、組織がより迅速で実用的なデジタルツールを活用し、顧客の生活を本当に向上させる顧客体験を提供できるようにするための競争です。 グローバルな競争と常に差し迫るスタートアップによる破壊がこの緊急性を強化している。
顧客体験は唯一の本物の競争優位性です
技術が容易に複製・クローンできる市場では、企業の真の競争優位性はもはや製品や技術だけに依存していません。 唯一の持続的な競争優位性は顧客との関係である。
アカデミアの著名な理論家であるコトラーなどは、あらゆる企業の長期的な成功は、真に顧客中心の体験を持つことにかかっていると主張している。 パーソナライゼーション、そして最近では、 convergentes技術によって促進されるハイパーパーソナライゼーションは、企業との関係の過程において各顧客の特定のニーズに応えるために不可欠です。 課題は、多くの企業が顧客を最小限に理解できておらず、異なるチャネル間で一貫性のない体験を提供していることです。
企業が真に顧客中心であるためには、ブランドの目的に共感し、顧客と一致した意識を持つ従業員チームを持つことが不可欠です。 これは非常に強い組織文化があってこそ可能です。 企業の文化は家族と同じであり、共通の価値観、より大きな目的、戦略的な整合性が大きな違いを生み出します。 企業の場合、それは顧客に価値をもたらし、消費者に伝わる文化を生み出します。 これらすべてを構築することは、経験豊富なリーダーにとって最大の課題です。なぜなら、多くの場合、それは時間がかかり、無形資産や態度に基づいているからです。
この文脈において、リーダーシップは言葉だけでなく、その行動、姿勢、そして人間関係の築き方においても重要な役割を果たします。 ハードスキルがますます機械やAIに委ねられる世界では、ソフトスキルが優先され、リーダーや部下にとって不可欠となる。
ビッグデータと人工知能の重要な役割
もう一点注意すべきは、激しい競争環境におけるデータの重要性です。 顧客はすでに自分のデータに価値があり、それが広告やオファーを生成するために使用されていることを認識しています。 企業がこれらの情報を活用して価値を生み出し、より良く、より関連性の高いソリューションを提供することが期待されています。
ここでビッグデータが重要な役割を果たします。 さまざまなソースからのデータを中央集権的なインテリジェンス構造に投入できるようにし、アルゴリズムがより良い解決策を見つけるために働きます。 有名で常に重要なNetflixの例がこれを示しています：プラットフォームは人工知能を使用して、ユーザーが視聴する映画やシリーズの説明を比較し、画面を調整してより興味に合った選択肢を提供します。
潜在能力があるにもかかわらず、多くの企業、特にその分野のリーダー企業は、ビッグデータを効果的に活用する方法をまだ理解していません。 課題の中で、データの正確性が最も重要です。 あるシナリオにおいてディープフェイクそして大きな偽物情報源の質と信頼性は誤った結論を避けるために重要です。
人工知能（AI）、特に生成型AIは、驚くほど加速して進化しており、ビジネスにとって不可欠なものとなっています。 AIは人間の知性をサポートし、複雑なタスクをアルゴリズムに委任します。 しかし、ChatGPTやDeepSeekなどのツールによって普及した生成AIは、「幻覚」すなわち実際には存在しない情報を生成するリスク（ますます低くなっている）を伴います。 はい、間違いなく重大な危険であり、真実を見極めるためにはユーザーの鋭い批判的思考が必要です。 そして、答えが正しいと思われる複雑な世界の中で、これは認知や消費者や企業にとって非常に現実的なリスクです。
次なるデジタル変革のフロンティア
量子コンピューティング：人工知能の能力を指数関数的に加速し、「新しい世界」を約束し、ビッグテックにとって政府よりも大きな力をもたらす。
AI搭載ロボット：応用された人工知能を持ち、生成型知能や私たちのデータへのアクセスも可能なロボットは、家庭の仕事やその他の役割を支援できます。 ハイパーパーソナライゼーションを提供し、「病気にならない」一方で、サイバーセキュリティに関連する重大なリスクを伴います。
サイバーセキュリティ：増大する課題であり、地球上で最大のビジネスのひとつ（デジタル犯罪は3番目に大きい）ビジネス惑星の動きは、PalantirとPalo Altoの幹部によると、攻撃や詐欺の増加によって促進されています。 量子コンピューティングはこの課題をさらに拡大させるでしょう。なぜなら、現在のパスワードや暗号鍵を破ることができるからです。
AIへの意思決定の委任：自動運転車やロボット手術などですでに見られる、意思決定を人工知能に委任する傾向が高まっており、機械の誤りが人間より少ないと期待されている。
AIアバター：アイアンマンのジャービスのようなアシスタントのビジョンは標準的な傾向であり、携帯電話やその他のデバイスが記憶と認知能力の拡張として機能しています。
メタバースの復活：最初のブームでは「早すぎる」と考えられた経験でしたが、ハードウェアの進化と新世代の仮想環境への馴染みが、より没入型で自然な交流のための一般的な環境としてメタバースを再びもたらす可能性があります。
テクノロジーの中心にいる人間
これらすべての変化と期待の中で、リーダーシップはもはやコントロールではなく、目的の問題です。 世界はますます自動化され、人工知能によって駆動される自律エージェントが今後5年間で支配的になるでしょうが、真の差別化要因は依然として人間であり続けます。 だからこそ、「」のような作品の読書は意味を求めてヴィクトール・フランクルの言葉は、プレッシャーが高く複雑な状況でリーダーシップをとる人にとって不可欠です。 フランクルのアウシュビッツでの経験は、最も過酷な状況においても意味を見出すことができ、その目的意識が困難な決断に方向性を与えることを示しています。
私のリーダーとしての軌跡を振り返ると、長い間、他人を自分の働き方に合わせようとしたことが最大の誤りだったと認識しています。 私は、多くの場合困難を伴いながらも、リーダーの役割は中央集権ではなく、権限委譲であることを学びました。 周囲の人々の最良を引き出し、多様な才能が個々の努力を超える何かを創り出すことを可能にするリーダーこそ、違いを生むリーダーです。 このようなリーダーシップを育てたい：開かれ、寛大で、深く人間的なもの。
デジタル変革はもはや遠い約束ではなく、私たちの身近にあります。 どんなに高度な技術でも、真の関係と明確な目的の必要性を置き換えることはできません。 データは不可欠です。 強い文化、不可欠。 しかし、人工知能と感情知能の交差点にこそ、物事が本当に生産的に起こり、顧客体験をその全体として実際に向上させるのです。
