Nos últimos meses, empresas brasileiras têm intensificado sua procura por serviços especializados em gestão da continuidade de negócios (GCN). Esse aumento significativo é reflexo direto do crescimento exponencial dos ataques cibernéticos no país, especialmente de ransomware, e do rigor cada vez maior da fiscalização promovida pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Apenas em 2024, o Brasil registrou mais de 700 milhões de ataques cibernéticos, indicando cerca de 1.400 incidentes por minuto. Esse cenário alarmante pressiona organizações a buscarem estratégias mais robustas para garantir a continuidade operacional em face de ameaças e crises cada vez mais frequentes.

A alta nos ataques de ransomware, em particular, trouxe à tona um dos maiores riscos enfrentados pelas empresas atualmente. Nessa modalidade criminosa, sistemas corporativos são invadidos e seus dados criptografados, levando à interrupção total ou parcial das operações até o pagamento de resgate. Além do dano financeiro direto, há perdas indiretas e intangíveis significativas, como a deterioração da confiança dos clientes e parceiros comerciais. Estima-se que incidentes desse tipo tenham causado prejuízos bilionários ao mercado brasileiro apenas no último ano, impulsionando decisores empresariais a reavaliarem suas posturas diante do risco operacional.

Paralelamente, a ANPD intensificou suas ações fiscalizatórias ao longo de 2024 e início de 2025, principalmente relacionadas ao cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Empresas têm enfrentado sanções severas por não possuírem mecanismos adequados de segurança e continuidade operacional, especialmente diante da constatação de vulnerabilidades que expõem dados pessoais. Esta postura rigorosa, antes mais flexível, agora demanda das organizações brasileiras uma abordagem estruturada e coerente na gestão de incidentes e crises, elevando a importância estratégica da GCN.

GCN como ferramenta preventiva

Nesse contexto, cresce a importância da gestão da continuidade de negócios, não apenas como uma medida reativa, mas principalmente como uma ferramenta preventiva essencial. Uma GCN bem implementada permite que empresas se recuperem rapidamente de incidentes, minimizando danos financeiros e preservando sua reputação junto ao mercado. Trata-se de uma prática corporativa integrada que identifica, avalia e prepara organizações para responder eficazmente diante de qualquer interrupção crítica nas operações, garantindo o menor tempo possível de indisponibilidade.

Implementar uma estratégia eficaz de GCN começa por uma análise profunda dos riscos, na qual se identificam claramente os processos críticos da organização e o impacto potencial em caso de interrupção. Esse primeiro passo determina quais operações precisam ser priorizadas em uma situação de crise. Posteriormente, elabora-se o plano de continuidade, que detalha procedimentos claros e específicos para serem adotados durante eventos disruptivos, permitindo respostas rápidas e coordenadas.

A etapa seguinte, e talvez uma das mais subestimadas pelas empresas, é o treinamento frequente e as simulações práticas. Muitos planos de continuidade falham não por falhas técnicas, mas pela falta de familiaridade das equipes com os procedimentos previstos. Por isso, é fundamental que todos os envolvidos estejam continuamente preparados para agir conforme planejado, garantindo que os protocolos sejam executados de maneira fluida e eficaz quando realmente necessários.

Outro aspecto que reforça a relevância da GCN são as regulamentações específicas que estão sendo cada vez mais exigidas pelo mercado e órgãos regulatórios, tais como a ISO 22301, padrão internacional que estabelece requisitos detalhados para sistemas de gestão da continuidade de negócios. Empresas alinhadas a esses padrões conseguem não só mitigar riscos internos, mas também conquistar maior confiança junto a parceiros comerciais, investidores e clientes, fortalecendo sua posição no mercado.

Consultorias especializadas desempenham um papel central na implementação bem-sucedida da GCN, trazendo experiência técnica e visão estratégica para o planejamento e execução dessas iniciativas. Essas empresas apoiam as organizações desde a avaliação de risco inicial até o desenvolvimento de planos personalizados e treinamentos específicos, assegurando que as soluções adotadas estejam alinhadas às melhores práticas internacionais e às exigências regulatórias locais.

A conclusão é clara: o aumento da demanda por serviços de gestão da continuidade de negócios é um indicador inequívoco de que empresas brasileiras estão amadurecendo em relação à percepção dos riscos operacionais e cibernéticos. Este cenário demanda uma resposta estratégica, integrada e contínua por parte das organizações, que precisam estar preparadas não apenas para responder rapidamente aos incidentes, mas para garantir a sustentabilidade das operações no longo prazo. Investir em uma sólida estratégia de continuidade de negócios é proteger o presente e assegurar o futuro das organizações diante das inevitáveis incertezas e ameaças que o ambiente corporativo contemporâneo apresenta.

Por Sylvio Sobreira Vieira, CEO & Head Consulting da SVX Consultoria

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma estratégia essencial de negócio. O Relatório do Varejo 2022, produzido por Adyen e KPMG, aponta que 81% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar de uma marca após uma experiência negativa, evidenciando o impacto direto do atendimento na fidelização. Mais do que reter clientes, um suporte de qualidade também atua como linha de defesa preventiva, reduzindo o volume de processos judiciais e protegendo tanto a reputação quanto os recursos da empresa. A integração entre as áreas de atendimento e jurídico, somada ao uso inteligente da tecnologia, permite transformar potenciais conflitos em oportunidades de melhoria e reconquista de confiança. No entanto, alcançar esse nível de maturidade exige planejamento estratégico, investimento contínuo e a superação de barreiras organizacionais. 

A decisão entre manter um serviço ao consumidor interno ou optar pela terceirização vai muito além de uma simples escolha binária. Essa decisão deve levar em conta a estratégia geral da empresa, a complexidade dos produtos ofertados e, sobretudo, a prioridade dada à experiência do cliente. Em entrevista, Vinicius Sala, executivo e advogado com ampla experiência em compliance, compartilhou que sua experiência com equipes de atendimento internas foi altamente positiva. Ele destacou que a integração estreita entre os setores de atendimento e jurídico não só facilitou a identificação de padrões de conflitos, mas também acelerou a resolução de problemas e fortaleceu as defesas jurídicas. Embora, em determinadas ocasiões, a terceirização tenha sido considerada, a decisão final foi manter o suporte internamente, valorizando a proximidade, a agilidade e o rigoroso controle de qualidade proporcionados por esse modelo.

O Nubank é um exemplo emblemático de como um atendimento bem estruturado pode mitigar riscos jurídicos e fortalecer a reputação da marca. Desde 2014, a empresa adota uma abordagem centrada no usuário, com iniciativas personalizadas como os famosos “WOWs” — ações que surpreendem positivamente o consumidor. Um caso marcante foi o envio de “cartões para cachorro” a clientes que relataram danos causados por seus pets, uma solução criativa que gerou alto engajamento e reduziu o número de reclamações formais. Segundo um estudo da Forrester, cerca de 40% das empresas com foco na experiência do cliente apresentam crescimento de receita acima da média. Nesse contexto, a excelência na interação com os usuários não apenas aumenta a confiança e a satisfação do consumidor, como também desempenha um papel estratégico na prevenção de litígios, evidenciando os benefícios concretos de uma cultura organizacional verdadeiramente centrada no usuário.

A tecnologia, especialmente por meio da inteligência artificial (IA), potencializa ainda mais essa integração. As ferramentas de IA podem analisar grandes volumes de dados provenientes dos canais de suporte, detecta tendências, recorrências e possíveis falhas nos processos. Com essas informações em mãos, a empresa ganha agilidade na tomada de decisão e pode implementar ações corretivas de forma mais eficaz. Por exemplo, a empresa brasileira de delivery iFood, utiliza IA para monitorar reclamações em tempo real, permitindo intervenções preventivas. No entanto, a tecnologia sozinha é insuficiente: sem equipes treinadas e uma cultura centrada no cliente, ferramentas de IA podem amplificar problemas, como respostas genéricas que irritam consumidores. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também impõe exigências: dados de usuários devem ser gerenciados com rigor, e falhas na integração podem levar a multas.

Em última análise, um suporte bem estruturado desempenha um papel crucial na redução de processos judiciais e na construção de uma imagem sólida no mercado. A vivência do usuário é um fator determinante para o sucesso dos negócios, e a forma como a empresa se relaciona com seu público exerce um papel fundamental nesse processo. A integração entre os setores responsáveis pela escuta ativa e pela gestão jurídica pode não apenas resolver problemas antes que se tornem litígios, mas também consolidar a credibilidade institucional. Em um cenário onde a percepção do consumidor é cada vez mais valorizada, investir em interações de excelência é uma estratégia que vale a pena.