フィリップ・コトラーは著書『マーケティング・マネジメント』の中で、新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりも5～7倍のコストがかかると述べています。リピーターは、ブランドを紹介して信頼を得るためにマーケティングに投資する必要がありません。なぜなら、リピーターは既に企業、サービス、そして製品をよく知っているからです。
対面でのが不足しているため、このタスクはより戦略的になります。eコマースで顧客ロイヤルティを構築するには、消費者を満足させ、関係を強化し、リピート購入を促すための具体的な行動が必要です。
当たり前のことのように思えるかもしれませんが、顧客を維持できるのは、体験に満足した顧客だけです。例えば、支払い手続きのエラーや配送の遅延などにより顧客が不満を抱いている場合、顧客は戻ってこず、ブランドについて否定的な発言をする可能性さえあります。
一方、ロイヤルティは消費者にとっても有益です。信頼できるeコマースサイトを見つけ、高品質な商品を適正価格で提供し、優れたサービスと時間通りの配送を提供すると、消費者は不満を抱かず、そのサイトを頼りにするようになります。そして、その企業が優れたサービスを提供していることで、信頼と信用が築かれます。
このシナリオでは、顧客ロイヤルティを確保するためには、配送と価格設定という2つの要素が不可欠です。特に仮想環境において、これらの業務を強化するための重要な戦略をいくつか学ぶことは価値があります。
ラストマイル投資
消費者への配送という最終段階は、優れた体験を保証する鍵となります。例えば、全国規模で事業を展開する企業にとって、よりパーソナライズされた配送サービスを提供できる地域密着型の組織と提携することは不可欠です。さらに、地域の配送ドライバーとの交流やトレーニングを促進することも一つのヒントです。そうすることで、荷物が完璧な状態で、ブランドイメージを保ちながら届けられるようになります。そして、この戦略はコスト削減にもつながり、消費者の配送コストも削減されるため、今日のオンライン販売市場における大きな課題の一つを解決します。
2) パッケージ
商品の梱包は非常に重要です。それぞれの商品の梱包ニーズと特性を考慮し、それぞれの配送を個別に扱うことが、適切な取り扱いを保証する上で不可欠です。さらに、手書きのカード、香水スプレー、ギフトなど、お客様一人ひとりに合わせたサービスで配送をパーソナライズすることで、大きな違いが生まれます。
3) オムニチャネル
企業が消費者にこの体験を提供するには、データツールと綿密かつ綿密な分析を活用することが不可欠です。そのメリットは数多くあります。まず、オムニチャネル、ユーザーはオンラインとオフラインの体験を統合できるため、より積極的なコミュニケーションとよりスマートな戦略が可能になります。サービスはよりパーソナライズされ、より的確になります。
4) マーケットプレイス
より幅広い提供環境へのアクセスは、多様なショッピングオプションを可能にします。これにより、顧客は多様なニーズに対応し、あらゆる嗜好やスタイルに対応する選択肢を提供できます。今日、このツールはeコマースに不可欠なものとなっています。顧客のニーズに的確なソリューションを提供し、多様な選択肢を提供すること、そして低価格で多様な商品を提供することに注力することが不可欠です。
5) インクルージョン
最後に、包括的なプラットフォームを検討することで、民主的なサービスが実現し、より幅広い顧客層にリーチできるようになります。電話やWhatsAppでの購入手続きや、カスタマーサービスによるパーソナライズされた顧客サービスの提供は、今日では人気の選択肢です。
