スマートフォンアプリは私たちの日常生活に欠かせない存在です。毎月の食料品の買い物、週末のピザの注文、テレビ番組や映画の視聴、さらには医療の予約やスケジュール管理など、様々な用途で活用されています。アプリがもたらすメリットや利便性のない生活を想像するのは難しいでしょう。

現在、世界中で570万本のアプリが稼働しており、そのうち350万本はGoogle Playストア（Googleのプラットフォーム）で、220万本はAppleのOSであるiOS向けに開発されています。広大なアプリの世界では、ユーザー数と収益の増加をめぐる競争が熾烈を極めており、このような状況において「アプリの成長」が不可欠です。

「アプリの成長は、多面的な戦略として定義できます。その主な目的は、アプリのアクティブ ユーザーを時間の経過とともに持続的に増加させ、その結果として収益を増やすことです」と、Appreach の営業マネージャーである Rafaela Saad 氏はコメントしています。

堅実なアプリ成長戦略を準備するにはどうすればよいでしょうか?

アプリの数が膨大になったことで、アプリ成長の領域はより戦略的になっています。差別化を図り、ユーザーの関心を継続的に引きつけることが不可欠です。新規ユーザーを獲得し、既存ユーザーとのエンゲージメントを高めることで、アプリへのリピート率を高め、収益を最大化することが不可欠です。

アプリ成長戦略とは、アプリの成長とマーケティング計画と定義できます。アプリの認知度、ダウンロード数、エンゲージメント、そして売上を向上させるための方法を確立します。これを実現するには、明確な目標と、その達成に貢献するKPI（重要業績評価指標）が必要です。

「アプリ成長戦略には、オーガニックなものから有料のものまで、互いに補完し合うものが複数あります。これらの戦略には、インフルエンサーやアフィリエイトを活用したキャンペーン、新規ユーザー獲得キャンペーン、そしてリエンゲージメントのためのリターゲティングキャンペーンなどが挙げられます。これらの戦略はそれぞれ異なるセールスファネルの部分をターゲットにできるため、互いに補完し合うという点に注目すべきです」と彼はコメントしています。

アプリ成長におけるデータ分析の重要性

ビジネス上の意思決定において、ますますアクセスしやすいデータが増えている時代です。しかし、アプリの成長戦略を実行する際には、こうした情報をどのように活用するかを慎重に検討することが重要です。 

不正率、平均チケット数、ROAS、LTV、クリエイティブごとのパフォーマンスなどの内部データを分析することは、アプリ成長キャンペーンの品質を評価する上で非常に重要です。一方、市場および競合他社のベンチマークデータ（ダウンロード数、アクティブユーザー数、有料キャンペーン、クリエイティブ、リテンション）は、市場での位置付けを理解し、現実的な目標を設定するのに役立ちます。

クリエイティブな広告は違いを生み出す

広告はアプリ成長戦略において非常に重要な要素です。ユーザーにとってブランドや製品への入り口となるからです。ユーザーは広告に接触した時点で、アプリをダウンロードするかどうかを決定します。

「クリエイティブで洗練されたブランドラインを開発することは、注目を集めるだけでなく、アプリのメリットや独自の機能を明確かつ簡潔に伝えることにもつながります。これにより、競合製品との差別化が図られ、ユーザーは提供される価値をすぐに理解できるようになり、ブランドのポジショニングにも調和が生まれます」と彼は述べています。

費用対効果も考慮する必要があります。クリエイティブで効果的な広告はコンバージョン率を向上させ、結果としてCAC（顧客獲得単価）の低減につながります。ユーザーが広告に魅力を感じれば、アプリをダウンロードして使用する可能性が高まり、投資収益率（ROI）を最大化できます。

アプリ成長シナリオにおけるAppreach開発

「Appreachは、アプリの成長戦略に対して多角的なアプローチを採用しています。まず、アプリの成長は複数の要因に左右され、それらは成長戦略に直接的または間接的に関連していることを理解しています。私たちの仕事は、キャンペーン開​​始のずっと前から始まっています。まず、クライアントのビジネス、課題、そして目標を理解し、双方にとって現実的な目標を設定する必要があります。また、スムーズでシームレスなエクスペリエンスを提供するため、各クライアントにとって最適なワークフローも理解しています」と彼は述べています。

同社のデータ＆BIチームは、広告キャンペーンのパフォーマンスを日々監視・分析することに注力しています。その目標は、価値あるインサイトを創出し、継続的なフィードバックを提供することで、マーケティング戦略の最適化領域を特定することです。パフォーマンス分析をサポートし、透明性を確保するため、必要に応じてレポートとダッシュボードを提供しています。

「キャンペーンに直接関連するKPIやチャネルに加え、パフォーマンスは他の様々な要因によっても影響を受けます。この点を踏まえ、データ＆BIチームは市場インテリジェンスとベンチマーキングプラットフォームを活用し、競合他社との比較分析を行っています。これらの分析は、クリエイティブパフォーマンス、ダウンロード数、アクティブユーザー、リテンション率、有料獲得キャンペーンへの投資といった側面を網羅しています」と彼は結論づけています。

カスタマーサービスの進化に伴い、今日の消費者は、業界、製品、価格、コミュニケーションチャネルを問わず、即時の対応と質の高い体験を期待しています。しかし、人工知能（AI）ベースのテクノロジーやツールの導入にはメリットがあるにもかかわらず、カスタマーサービスと顧客ロイヤルティの向上という点では、まだ道のりは長いと言えます。

このような状況において、ラテンアメリカのフレッシュワークスのマネージングディレクターであるウィリアム・ピメンテル氏は、カスタマーサービスの未来はこれまで以上に明るくなると考えていますが、エクスペリエンスを向上させるために AI をどのように、いつ、どこで適用するかについて、業界のリーダーが体系的に考える必要があると考えています。

「Amazonのような企業が提供するような、効率的で一貫したサービスを求める顧客の期待の高まりは、テクノロジーが大きく進歩する中で、CXの質を低下させています。顧客はあらゆるものが手元にあることを求め、最小限の接触を期待しているため、企業はこうした期待に応えるために新たなツールを導入する必要があります」とピメンテル氏は述べています。

Freshworksのディレクターによると、このアプローチは顧客体験の低下につながることが多いという。「例えば、AIを無差別に適用すると、最初の問い合わせはうまく対応できても、より複雑な問題を解決できない可能性があります。顧客は、問題が誤った方向に導かれたり、AIソリューションが不十分だったりすると、最終的に不満を抱くことになります。」

ウィリアン・ピメンテル氏にとって、AIを体系的に適用し、最も単純な問題から始めて、徐々に複雑な問題に取り組むことが極めて重要です。同氏は、AIは優れた分析を行い、顧客の問題を迅速に理解できるものの、一度ミスを犯すと、多くのミスを犯す可能性があると説明しています。「そのため、AIソリューションの正確性と感情知能（EQ）を確保するには、人間による監視が不可欠です。つまり、AIが単純な日常的な問題を処理できるようにし、人間がより複雑な問題を処理できるようにするということです」と同氏はコメントしました。

顧客サービスが遅れており、迅速なアップグレードを望む企業にとって、フレッシュワークスの幹部は、まず自社の具体的な課題を理解する必要があることを強調しています。「新興SaaS企業は、慎重な管理を必要とする複雑な問題に直面することがあります。ジェネレーティブAIは、堅牢なナレッジリポジトリを迅速に構築し、効果的なAI分類システムを確立するのに役立ちます。これは、問題を複雑さに基づいて分類し、単純な問題は迅速に解決し、複雑な問題は人間の介入を必要とするようにフラグ付けすることを意味します。」 

ピメンテル氏は、明確なポリシーと手順の導入が不可欠であることも強調し、「B2C環境において、AIシステムが効果的なサポートを提供するには、これが不可欠です。例えば、AIは事前に定義されたプロトコルに従って単純な問題を処理できますが、AIがより高度な推論を必要とする問題に遭遇した場合は、人間のエージェントが介入する必要があります」と結論付けました。

Cynclyのラテンアメリカ地域マーケティングディレクター、ジャクリーン・マラシン氏が強調するように、ユーザーエクスペリエンス（UX）はソフトウェア開発において重要な要素となっています。ニールセン・ノーマン・グループの調査によると、ユーザーの集中力がますます制限され、ウェブページを最初に評価できる時間はわずか10～20秒に過ぎない時代において、効率的で魅力的なUXの重要性はこれまで以上に明らかになっています。

Maraschin 氏は、ソフトウェアのユーザー エクスペリエンスを向上させるための 5 つの重要なヒントを共有しました。

1. ナビゲーションの簡素化: 専門家は、ユーザーを混乱させる可能性のある複雑さを回避し、論理的なメニュー構造と認識しやすいアイコンの重要性を強調しています。
2. インターフェースの使いやすさに重点を置く: Maraschin 氏は、インターフェースは魅力的であるだけでなく、要素が論理的に配置され、機能性も高くなければならないと強調しています。
3. 明確で直感的な言語: インターフェースでのコミュニケーションは直接的かつ自然でなければならず、ユーザーを遠ざける可能性のある専門用語は避ける必要があります。
4. 視覚的な一貫性: 色、タイポグラフィ、デザイン要素など、アプリ全体で視覚的な統一性を維持することは、シームレスなエクスペリエンスを実現するために重要です。
5. ユーザーのフィードバックを重視: ディレクターは、ユーザーが意見を共有するためのチャネルを作成し、そのフィードバックを継続的な改善に活用することの重要性を強調しています。

「これらのヒントを実践することで、ユーザーの期待に応えるだけでなく、それを上回るソフトウェアを開発し、ユーザーの忠誠心とエンゲージメントを強化することができます」とマラシン氏は結論づけています。これらのガイドラインは、ユーザーとソフトウェアの関係に革命をもたらし、より直感的で効率的、そして楽しく使えるものにすることを目指しています。