ブランドアイデンティティを再設計・再構築するプロセスは、ブランドを現代化し、市場におけるポジショニングを再構築し、価値観、ミッション、ビジョンを整合させるとともに、顧客の期待に応え、競合他社との差別化を図ることを目的としています。「リブランディングを成功させるには、シナリオを分析し、慎重かつ確実に実行するための戦略計画を策定する必要があります」と、Sua Hora Unhaの創設パートナー兼CEOであるポーラ・ファリア氏はアドバイスします。 

この刷新の必要性を喚起する要因はいくつか考えられます。例えば、ブランド利用をめぐる競争、ターゲット層の拡大とより幅広い層の取り込み、認知度の向上、事業拡大と成長、イノベーションなどです。「この変革の適切なタイミングを見極めることは不可欠です。そうすることで、企業は競争力を維持し、業界のニーズと期待に応えることができるからです」とファリア氏はコメントしています。 

このビジネスウーマンは、変革プロセスを成功させるための5つのヒントをまとめました。ぜひご覧ください。 

市場はどうですか？ 

最初のステップは、市場調査と分析を行うことです。「自社の分野で何が起こっているのか、競合他社は何をしているのか、そして自社ブランドが現在どのように認識されているのかを徹底的に理解する必要があります。そうすることで、次のステップへの準備が万端になります。ですから、このステップを省略しないでください」とパートナーは明かします。

客観的になる

リブランディングの具体的かつ測定可能な目的を設定しましょう。「認知度の向上、新規顧客へのリーチ、企業イメージの現代化など、目標を設定し、その達成に注力しましょう」とポーラは言います。 

あなたの二度目のチャンス

この変化は、あなたのネットワークを成長させ、成功させるためのものです。特に、これまで良い結果を出せなかった人にとっては、この変化を、これまでとは違うやり方で物事を進め、見落としていたものを修正する二度目のチャンスと捉えましょう。 

「新しいアイデンティティがすべてのコミュニケーション チャネルと資料で一貫していることを確認することが重要です」と CEO は述べています。 

忍耐

計画を行き当たりばったりに実行するのではなく、冷静に慎重に実行しましょう。焦りや計画不足は、重要なステップを見落とす原因となります。「リブランディングのローンチに向けて、タイムライン、予算、具体的な手順など、詳細な計画を立てましょう」とファリア氏はアドバイスしています。 

透明性

従業員、協力者、そして一般の人々との透明性のあるコミュニケーションを維持してください。「従業員と顧客が変更の理由とメリットを理解することが不可欠です」と彼は結論付けています。

スマートフォンアプリは私たちの日常生活に欠かせない存在です。毎月の食料品の買い物、週末のピザの注文、テレビ番組や映画の視聴、さらには医療の予約やスケジュール管理など、様々な用途で活用されています。アプリがもたらすメリットや利便性のない生活を想像するのは難しいでしょう。

現在、世界中で570万本のアプリが稼働しており、そのうち350万本はGoogle Playストア（Googleのプラットフォーム）で、220万本はAppleのOSであるiOS向けに開発されています。広大なアプリの世界では、ユーザー数と収益の増加をめぐる競争が熾烈を極めており、このような状況において「アプリの成長」が不可欠です。

「アプリの成長は、多面的な戦略として定義できます。その主な目的は、アプリのアクティブ ユーザーを時間の経過とともに持続的に増加させ、その結果として収益を増やすことです」と、Appreach の営業マネージャーである Rafaela Saad 氏はコメントしています。

堅実なアプリ成長戦略を準備するにはどうすればよいでしょうか?

アプリの数が膨大になったことで、アプリ成長の領域はより戦略的になっています。差別化を図り、ユーザーの関心を継続的に引きつけることが不可欠です。新規ユーザーを獲得し、既存ユーザーとのエンゲージメントを高めることで、アプリへのリピート率を高め、収益を最大化することが不可欠です。

アプリ成長戦略とは、アプリの成長とマーケティング計画と定義できます。アプリの認知度、ダウンロード数、エンゲージメント、そして売上を向上させるための方法を確立します。これを実現するには、明確な目標と、その達成に貢献するKPI（重要業績評価指標）が必要です。

「アプリ成長戦略には、オーガニックなものから有料のものまで、互いに補完し合うものが複数あります。これらの戦略には、インフルエンサーやアフィリエイトを活用したキャンペーン、新規ユーザー獲得キャンペーン、そしてリエンゲージメントのためのリターゲティングキャンペーンなどが挙げられます。これらの戦略はそれぞれ異なるセールスファネルの部分をターゲットにできるため、互いに補完し合うという点に注目すべきです」と彼はコメントしています。

アプリ成長におけるデータ分析の重要性

ビジネス上の意思決定において、ますますアクセスしやすいデータが増えている時代です。しかし、アプリの成長戦略を実行する際には、こうした情報をどのように活用するかを慎重に検討することが重要です。 

不正率、平均チケット数、ROAS、LTV、クリエイティブごとのパフォーマンスなどの内部データを分析することは、アプリ成長キャンペーンの品質を評価する上で非常に重要です。一方、市場および競合他社のベンチマークデータ（ダウンロード数、アクティブユーザー数、有料キャンペーン、クリエイティブ、リテンション）は、市場での位置付けを理解し、現実的な目標を設定するのに役立ちます。

クリエイティブな広告は違いを生み出す

広告はアプリ成長戦略において非常に重要な要素です。ユーザーにとってブランドや製品への入り口となるからです。ユーザーは広告に接触した時点で、アプリをダウンロードするかどうかを決定します。

「クリエイティブで洗練されたブランドラインを開発することは、注目を集めるだけでなく、アプリのメリットや独自の機能を明確かつ簡潔に伝えることにもつながります。これにより、競合製品との差別化が図られ、ユーザーは提供される価値をすぐに理解できるようになり、ブランドのポジショニングにも調和が生まれます」と彼は述べています。

費用対効果も考慮する必要があります。クリエイティブで効果的な広告はコンバージョン率を向上させ、結果としてCAC（顧客獲得単価）の低減につながります。ユーザーが広告に魅力を感じれば、アプリをダウンロードして使用する可能性が高まり、投資収益率（ROI）を最大化できます。

アプリ成長シナリオにおけるAppreach開発

「Appreachは、アプリの成長戦略に対して多角的なアプローチを採用しています。まず、アプリの成長は複数の要因に左右され、それらは成長戦略に直接的または間接的に関連していることを理解しています。私たちの仕事は、キャンペーン開​​始のずっと前から始まっています。まず、クライアントのビジネス、課題、そして目標を理解し、双方にとって現実的な目標を設定する必要があります。また、スムーズでシームレスなエクスペリエンスを提供するため、各クライアントにとって最適なワークフローも理解しています」と彼は述べています。

同社のデータ＆BIチームは、広告キャンペーンのパフォーマンスを日々監視・分析することに注力しています。その目標は、価値あるインサイトを創出し、継続的なフィードバックを提供することで、マーケティング戦略の最適化領域を特定することです。パフォーマンス分析をサポートし、透明性を確保するため、必要に応じてレポートとダッシュボードを提供しています。

「キャンペーンに直接関連するKPIやチャネルに加え、パフォーマンスは他の様々な要因によっても影響を受けます。この点を踏まえ、データ＆BIチームは市場インテリジェンスとベンチマーキングプラットフォームを活用し、競合他社との比較分析を行っています。これらの分析は、クリエイティブパフォーマンス、ダウンロード数、アクティブユーザー、リテンション率、有料獲得キャンペーンへの投資といった側面を網羅しています」と彼は結論づけています。

カスタマーサービスの進化に伴い、今日の消費者は、業界、製品、価格、コミュニケーションチャネルを問わず、即時の対応と質の高い体験を期待しています。しかし、人工知能（AI）ベースのテクノロジーやツールの導入にはメリットがあるにもかかわらず、カスタマーサービスと顧客ロイヤルティの向上という点では、まだ道のりは長いと言えます。

このような状況において、ラテンアメリカのフレッシュワークスのマネージングディレクターであるウィリアム・ピメンテル氏は、カスタマーサービスの未来はこれまで以上に明るくなると考えていますが、エクスペリエンスを向上させるために AI をどのように、いつ、どこで適用するかについて、業界のリーダーが体系的に考える必要があると考えています。

「Amazonのような企業が提供するような、効率的で一貫したサービスを求める顧客の期待の高まりは、テクノロジーが大きく進歩する中で、CXの質を低下させています。顧客はあらゆるものが手元にあることを求め、最小限の接触を期待しているため、企業はこうした期待に応えるために新たなツールを導入する必要があります」とピメンテル氏は述べています。

Freshworksのディレクターによると、このアプローチは顧客体験の低下につながることが多いという。「例えば、AIを無差別に適用すると、最初の問い合わせはうまく対応できても、より複雑な問題を解決できない可能性があります。顧客は、問題が誤った方向に導かれたり、AIソリューションが不十分だったりすると、最終的に不満を抱くことになります。」

ウィリアン・ピメンテル氏にとって、AIを体系的に適用し、最も単純な問題から始めて、徐々に複雑な問題に取り組むことが極めて重要です。同氏は、AIは優れた分析を行い、顧客の問題を迅速に理解できるものの、一度ミスを犯すと、多くのミスを犯す可能性があると説明しています。「そのため、AIソリューションの正確性と感情知能（EQ）を確保するには、人間による監視が不可欠です。つまり、AIが単純な日常的な問題を処理できるようにし、人間がより複雑な問題を処理できるようにするということです」と同氏はコメントしました。

顧客サービスが遅れており、迅速なアップグレードを望む企業にとって、フレッシュワークスの幹部は、まず自社の具体的な課題を理解する必要があることを強調しています。「新興SaaS企業は、慎重な管理を必要とする複雑な問題に直面することがあります。ジェネレーティブAIは、堅牢なナレッジリポジトリを迅速に構築し、効果的なAI分類システムを確立するのに役立ちます。これは、問題を複雑さに基づいて分類し、単純な問題は迅速に解決し、複雑な問題は人間の介入を必要とするようにフラグ付けすることを意味します。」 

ピメンテル氏は、明確なポリシーと手順の導入が不可欠であることも強調し、「B2C環境において、AIシステムが効果的なサポートを提供するには、これが不可欠です。例えば、AIは事前に定義されたプロトコルに従って単純な問題を処理できますが、AIがより高度な推論を必要とする問題に遭遇した場合は、人間のエージェントが介入する必要があります」と結論付けました。