いくつかの企業のカスタマーサポートに頼ったことがある人は、顧客対応の難しさをよく知っています。 多くのプロトコルや長い待ち時間に加えて、担当者があなたの要望を特定するまで、何度も部署間で電話を転送することが一般的です。 多くの場合、顧客は理解されるまで何度も自分の要望を説明しなければならない。 しかし、質の高いサポートを提供することは、ユーザーの購入体験に対する最終評価を決定づける要因です。 そのため、企業はプラットフォームの統合や対応プロトコルの廃止など、新しい方法を採用しています。例えば、それを会話と呼び始めています。

NeoAssist社による調査によると、チャット、メール、ソーシャルメディア、電話などの複数の対応チャネルを統合することで、対応時間を最大35％短縮し、ユーザーの満足度を最大25％向上させることができる。 それを考慮して、NeoAssistは消費者のためにプロトコルの必要性を排除し、顧客の生活を便利にする技術を開発しました。

「実際には、顧客は 1 つのチャネルでサービスを開始し、別のチャネルで継続することができます。情報を繰り返したり、他の部門にリダイレクトされたりする必要はありません。これにより、統一されたエクスペリエンスが可能になり、会社がまとまりがあり、社内のコミュニケーションが良好で、問題となっているすべての要求を解決できることを顧客に示すことができます」と、NeoAssist のデータおよび人工知能担当ディレクターの William Dantas 氏は述べています。

このアプローチにより、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、外部のイメージを改善し、各対応にかかる時間を最適化することもできます。 さらに、クライアントの全体的な視点を持ち、個別のプロトコルを見るのではなく、あなたのブランドとのすべてのやり取りを重視します。 企業の規模や導入された自動化のレベルによって、対応件数の削減は20％から25％になる可能性があります。 これは、ボットや（最近では）AIの能力によって、簡単な問題を自動的かつ予防的に解決できることに起因しており、人間とのやり取りを必要とせず、何よりも顧客の自立を促進します。

「テクノロジーの利点は、消費者に焦点を当てていることです。オムニチャネル プラットフォームを通じて、さまざまなコミュニケーション チャネルを統合し、プロセスを自動化し、官僚主義を排除します。人々は私たちが状況をコントロールしていることを認識し、ブランドに対する信頼を強化します」と彼は結論付けています。

機密データの保護、サイバー攻撃の防止、AIシステムの完全性の確保は、企業における増大するデジタル脅威に対処するための基本的な柱です。 グローバルサイバーセキュリティ展望2024の調査によると、54％の組織がサプライチェーンの脆弱性に対応できておらず、パートナーのリスクを高めていることが明らかになった。 過去12ヶ月で、サイバー incident に直面した企業の41％が、単純な攻撃から高度なサイバー espionage 操作まで、第三者を問題の原因として挙げました。 その影響は大企業にとどまらず、2023年上半期だけでラテンアメリカは630億を超えるサイバー攻撃を受けており、ブラジルは最も被害を受けた国の一つであり、データ保護の強化が急務であることを浮き彫りにしている。

テクノロジーリーダーたちはこの件について何と言っているでしょうか?
最近、Aspen Security Forum で、堅牢な AI セキュリティ標準を確立することを目的として、Google、Amazon、Intel、IBM、Microsoft、NVIDIA などのテクノロジーリーダーで構成される Coalition for Safe AI (CoSAI) が立ち上げられました。

この点で、ゼブラ・テクノロジーズの高度開発・AIチームのサイバーセキュリティ主任アーキテクトであるスリクリシュナ・シャンカヴァラムは、CoSAI（安全なAI連合）の主要な焦点の一つは、人工知能システムのソフトウェアサプライチェーンのセキュリティになると強調しました。 「AIエコシステムの複雑で相互に関連した性質を考えると、ある段階での脆弱性はシステム全体を危険にさらす可能性がある」とシャンカヴァラムは説明した。

EYのグローバルサイバーセキュリティリーダーシップインサイト調査によると、コストの面では、2022年に37%の企業がデータ侵害による費用が約150万ドルになったと回答しています。また、35% の回答者は、この価値は自社にとって 150 万ドルから 300 万ドルに達するとコメントしました。

そして、人工知能の時代にはどのようなセキュリティ対策を講じるべきでしょうか?
この問題に対処するために、ゼブラ・テクノロジーズはモバイルデバイスと企業データを保護するための包括的なサイバーセキュリティソリューションのポートフォリオを開発しました。 Zebraは、Zebra LifeGuard™、Mobility DNA、バイオメトリクス認証ソリューションなどの技術を通じて、デバイスのセキュリティとデータのプライバシーを確保します。

あなたの高度な分析プラットフォームは人工知能によって強化されており、脅威を積極的に検出します。一方、アイデンティティ管理ソリューションは誰がどの情報にアクセスできるかを制御します。 これらのソリューションは、サイバー攻撃に対する防御を強化するだけでなく、企業の運用効率も向上させます。 これは、データの完全性を保ち、人工知能が倫理的かつ責任を持って使用されることを保証し、個人、組織、社会に利益をもたらすために不可欠です。

Zebra Technologies のラテンアメリカ地域製品マネージャーであるマヌエル・ゴンザレス氏は次のように述べています。「Zebra では、AI セキュリティは単なる技術的な優先事項ではなく、お客様とパートナーに対する包括的な取り組みであると認識しています。当社は、業界全体でより高いセキュリティ基準を確立することを目指す取り組みをサポートし、取り組んでいます。」

ゴンザレスは、ゼブラが小売業のタスク管理のための機械学習からインテリジェントビジョンアプリ、音声AI、ウェアラブルデバイスやセルフチェックアウトスキャナー向けの生成AIまで、AIポートフォリオを引き続き強化していることを強調しています。 これらの革新により、企業はZebra Savannaプラットフォームを支援する安全で拡張性のあるデジタルサービスを作成できるようになります。

リーダーを効果的なコミュニケーターとして巻き込むことは、組織の内部コミュニケーションが直面する最大の課題の一つです。 ブラジル企業コミュニケーション協会（Aberje）と統合アクションエージェンシーの年間調査によると、この課題は2024年に64％の企業、2023年に74％、2022年に70％で特定されました。 これらのデータは、企業の課題を明らかにしています：絶え間なく情報を生産し受け取る企業の世界において、リーダーは単に聞かれるだけでなく、部下に理解される必要があるのです。

秘密は？ についてはTEDxスピーカー兼コミュニケーション専門家、ジョヴァナ・ペドロソまず理解することが最優先です。 表面的な会話や最初の言葉のやり取りを超える必要があります。言われなかったことを聞くこと、それは非常に大きな挑戦です」とジョヴァナは強調しています。 多くの場合、問題は文脈にあり、非言語的なサインによって表れます。遅刻し始め、質問されると目覚まし時計のせいにする従業員は、より深刻な個人的な問題に直面している可能性があります。視線を地面に向けたり、閉じた姿勢をとったりするボディランゲージは、はるかに多くを明らかにすることがあります。

行間を解読するために、ジョヴァナは信頼と尊敬を基本的な属性として挙げている。 しかし、尊敬とは異なり、信頼は単に正式な権威から生まれるものではありません。リーダーと部下の関係は、毎日行われる交流の中で築かれます。良く、明確で頻繁な会話、小さな関心の示し合い、そして相手への真の関心によって構築されるのです、とコミュニケーションの専門家は述べています。

管理者のための優れた実践

専門家によると、リーダーのコミュニケーションにおける明確さと人間味の利点は、職場環境でのより良い関係を超えています。 「最後の行に、健全な職業関係の構築が離職率を減少させ、創造性を促進することを考慮して、企業の結果の増加を表すことができます」と強調しています。

これを念頭に置くと、マネージャーが理解を深め、またよりよく理解されるために役立つ実用的な貢献がいくつかあります。

● 会議の明確な目的:会議の目的を明確に定義し、チームに同じことをするよう教育してください。 目的が具体的であるほど、会話はより生産的になる。

●  意見よりも事実を重視:決定は事実に基づいて行われなければならず、現実を歪める可能性のある個人的な偏見は避けなければなりません。

● 客観的かつ迅速なフィードバック:フィードバックを与えるときは、個人的な判断ではなく状況に焦点を当て、フィードバックを提供するときは直接的かつ迅速に行う必要があります。

● チームのアイデアを奨励する:参加とアイデアの共有を奨励しますが、アイデアの著者に焦点を当てるのではなく、著者が誰であるかよりも提案についての対話を重視します。

● 話す前に考えましょう:自分の考えを伝える前に問いかけてください。 ハーバード・ビジネス・スクールのクリス・アージリスは、紙を真ん中で折ることを提案します。片側には自分の考えを書き、もう片側には本当に言うべきことを書きます。 これにより、偏見や早計な判断を避けることができます。