ブラズはブラジル最大の繊維産業拠点の一つであり、サンパウロ市経済開発・労働局のデータによると、毎日15万から20万人が行き交い、年間収益は260億レアルに上る。 ほぼ24時間営業の活発な商業活動で知られるこの地区は、全国各地からの買い物客を惹きつけ、サンパウロの主要なショッピングスポットの一つとして定着しています。

デジタルポジショニングはもはや差別化ではなく、成長し競争力を維持するための必要条件です。 近年、ショッピングサーキットラテンアメリカ最大のショッピングモールとされるこの施設は、ソーシャルメディアを巧みに活用し、ブランド管理、インフルエンサーとのパートナーシップ、テナントとのエンゲージメント活動を組み合わせて、デジタルプレゼンスと販売量を拡大しています。 その場所は、通りやボックスを超えた力によって推進されています。それはソーシャルメディアです。 これらのツールは、デジタルショーケースとしてだけでなく、観客との直接的なつながりのチャネルや販売促進の原動力として、非常に戦略的で強力になりつつあります。

クリエイティブでターゲットを絞ったコンテンツに投資する地元のインフルエンサーや小売業者が市場で注目を集めています。 ビザによると、決済ソリューションを専門とする企業は、今後数年間の主要な注目点の一つとしてソーシャルコマースを挙げており、これはソーシャルメディアを通じて直接行われる購買モデルです。 2023年には、すべてのオンライン購入の約10％がこれらのチャネルで行われており、2025年までにこの数字は20％に達すると予測されている。これは主にZ世代の消費者市場への参加増加によるものだ。

多くの小売業者はまだInstagramやTikTokを宣伝チャネルとしてしか見ていませんが、実際にはこれらのプラットフォームは販売や顧客との関係構築のための本当のツールとなっています。 今日は、商品を提示し、さまざまなコンテンツ形式をテストし、リアルタイムで質問に答え、さらにはアプリを通じて直接販売を完了することが可能です。 ショッピングサーキットでは、デジタルプレゼンスが商業の日常の一部となるべきであり、特に小規模事業者にとって重要であることを示すことを目指しています。

各店舗が自分自身の言葉を見つけ、顧客に近づき、店舗の日常を共有し、SNSを実店舗のショーウィンドウの延長として活用することを奨励します。 アクセスしやすく戦略的な方法で範囲を拡大し、新しいビジネスチャンスを創出する。— シークレット・サーキットのCEO、アンドレ・セイベルが強調します。

これを踏まえ、経営者は小売業者がデジタルでの販売を促進するのに役立つ4つの主要な戦略を強調しています。 次をご覧ください

ライブコマース

ライブコマースは、デジタル小売業にとって最も効果的な戦略の一つと見なされています。 フォーマットはライブ配信と即時購入を組み合わせており、リアルタイムで商品を紹介します。 Shoppe、Amazon、そして最新の話題のTiktok Shopのようなプラットフォームは、新しい情報を提供し、販売を促進するために利用されています。 インフルエンサーで起業家のビアンカ・アンドラーデ、通称「ボカ・ローザ」は、この人気戦略を彼女の化粧品ブランドとともに展開し、わずか4時間で500万レアルの売上を達成しました。 最初の100万はわずか10分で達成されましたが、この戦略は多くのフォロワーを持つ人だけに限定されません。彼女がネットワークを戦略的に活用する方法は、新しい販売者の売上を支援する方法となるかもしれません。 店舗をライブに変えるようなもので、プロセスを人間味のあるものにし、顧客とのより強いつながりを築き、限定オファーを提供し、それをユーザーにより一層見てもらえるようにし、購買意欲を高める。

2. TikTokとTikTokショップ

TikTokのネットワークは、ただのダンス動画の投稿だけのものではなくなりました。短くてインタラクティブな動画の場所は成長を続けており、誰の注意も引きつけています。 小規模、中規模、大規模な小売業者は、この非常に強力な販売ツールを利用できます。 舞台裏やトレンドを紹介し、あなたのニッチに合わせたバイラル動画を取り入れ、独自でインタラクティブなコンテンツを作成して、ネットワークのユーザーと交流しながら自然にリーチを拡大します。これにより、ユーザーはもうアプリを離れることなく購入でき、より便利で衝動的に行動できます。 さらに、アフィリエイトマーケティングはこの新しい役割に直接関連しており、インフルエンサーが商品を販売し、その上で割合を獲得します。 さらに範囲を拡大しています。

ニッチなインフルエンサー

インフルエンサーは、ブランドの認知度を高めるために非常に広く利用されている手段であり、多くの場合、ターゲットとなる顧客層に直接語りかける戦略的な橋渡しとして使用されます。望むセグメントで人々とつながることが、販売を開く鍵となることがあります。 このような小売業者は、よりセクター化された顧客にリーチし、ビジネスにより多くの利益をもたらします。

4. ソーシャルメディア

最後に、ソーシャルメディア全体を取り上げます。 今日では有名なオンラインカタログと見なされており、真正性とポジショニングが重要です。 FacebookやInstagramなどのネットワークは、ストーリーにリンク投稿を直接ウェブサイトに誘導する機能や、短い動画の可能性をもたらし、隣接するネットワークと同様に、発売や欲求を喚起する商品を紹介する機会を提供します。 今日は単に販売するだけでは不十分であり、顧客の価値観や感情、関与といった真のつながりを生み出すことが、忠誠心を育むために不可欠です。物理的な場でも仮想空間でも、帰属意識を促進するコミュニティを築くことが重要です。 今日の内容は商品だけにとどまらず、あなたのターゲット、文化、 estética に結びついている必要があります。

店舗のカウンターにおけるInstagramでは、ソーシャルメディアのバイラルトレンドが中小企業の売上を大きく押し上げる波に変わっています。 「愛のイチゴ」のケースで、数週間で消費者を惹きつけ、全国の菓子店の売上を押し上げました。 何千もの起業家にとって、この種の現象は計画的に活用すれば、新しい顧客への貴重な入口となる可能性があります。

ロジャー・クラフケ（Sebrae RSの競争力専門家）によると、ソーシャルメディアを監視することは、新たなビジネスチャンスを生み出す可能性のある消費動向を把握するために不可欠です。 これらのトレンドは、小規模企業や個人事業主が迅速に商品を発売し、通常は知らないかもしれないターゲットにリーチすることを可能にします。しかし、一時的な販売だけにとどまらず、この機会を利用してブランドを強化し、完全なポートフォリオを紹介することが重要です、と説明しています。

課題は、製品がビジネスと生産能力に一致していることを保証することです。 これは、在庫管理、サプライヤーの選定、品質の良い原料の使用、そして何よりも食品の取り扱いにおける安全性に関する注意を含みます。 良い技術仕様書の構造と廃棄物管理は、需要が高い時期でも収益性を維持するのに役立ちます。

もう一つのポイントは、注文管理と販売チャネルの効率的な利用です。 デリバリーアプリ、Instagram、WhatsApp、その他のプラットフォームは視認性を高めますが、手数料や適切な価格設定にも注意が必要です。 「各商品の実際のコストを理解することが重要であり、利益を失わないようにする」とクラフケは強調しています。

最後に、生産の組織化が決定的である。 可能な限りプロセスを自動化し、レシピを標準化し、原材料を計画することで、品質を損なうことなく販売のピークに対応することができます。 そして何よりも、すべての傾向には始まり、途中、終わりがあることを認識する必要がある。 「秘密は、波が去ったときに在庫を抱えずにブームを楽しむことです」と彼は詳述した。

「愛のイチゴ」の成功

ポルトアレグレで10年以上の活動をしているパルコオンに位置するマリア・ボラリアは、ソーシャルメディアで成功を収めている「愛のイチゴ」の流行に驚かされました。

伝統的に家庭的なケーキを専門とし、洋菓子店はいつもいちごのチョコレートを販売してきましたが、控えめな量で。 すべてが一日で変わった。新商品発売時に、店はわずか一日で500以上のユニットを販売したと、オーナーのアナリサ・サイモンは詳述している。

影響は即座に現れ、売上の大幅な増加、チームへの追加報酬、そしてイースターやクリスマスなどの時期と比較しても同等、あるいはそれ以上の動きとなった。 成功はまた、原料不足、イチゴの価格上昇、チームの強化の必要性などの物流上の課題ももたらしました。 トレンドを活用するために、洋菓子店はiFoodで新規顧客向けにミニケーキの無料サービスを提供し、主要商品を紹介し再購入を促進しました。

結果は、プラットフォームでの新規顧客の90％獲得と、イチゴ自身のリピート注文の達成でした。 今日は、マリア・ボラリアは商品の品質を維持し、研修に投資し、すでに深夜12時まで営業しており、ポルトアレグレで最初の24時間営業のボラリアになる計画です。 アナリサによると、「愛のイチゴ」は定着するだろう：「人々はとても気に入ってくれました、ただのインターネットの流行ではありませんでした。まるでハリケーンのようにやってきて、私たちの店を変えました」と彼女は喜びを語っています。

顧客対応の迅速化が通信業界で優先事項となった。 しかし、想像されているのとは異なり、迅速な回答を提供するだけでは十分ではありません。 新たな競争は品質を追求することであり、これは主に顧客を意思決定の中心に置くことを含みます。

マルコス・ゲラ、グループ・オティマ・デジタルのCMO兼CROによると、真のデジタルサポートは複数の連絡チャネルを提供するだけにとどまらない。 利用可能であることと、良い対応をすることは同じではありません。本当に重要なのは、適切なチャネルで適切なレベルのパーソナライズをもって顧客に対応し、満足させることです。そうすることで、効率的に問題を解決し、信頼関係を築くことができるのです、と彼は述べています。

リアルタイムサービスは、各リクエストの複雑さを考慮する必要があり、コンタクトを2つの文脈に分けるべきだと彼は主張している：インバウンドは顧客が企業を探す場合、アウトバウンドは企業が主導する場合。 セルフサービスは、請求書の再発行などの簡単な要求に適しています。 しかし、未承認の銀行取引などのよりデリケートな問題には、積極的で人間的な傾聴が必要です。

もう一つ考慮すべき要素は、営業時間外の消費者の行動です。 「今日、多くのやり取りは午後8時以降に行われます。人々がその日の未解決の用事を解決する時間だからです。そして、それは顧客との関係戦略に組み込む必要があります」と指摘しています。

販売ボットとAI：進歩にはバランスが必要

会話型コマースは、メッセージングアプリに統合されたボットを通じて行われるもので、こちらも盛り上がっています。 調査「Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots」によると、開発者の72％がすでに販売ボットを作成しており、63％が人工知能を用いた感情分析を利用してリアルタイムでユーザーの満足度を評価しています。

この状況は、業界の成熟度が高まっていることを示していますが、同時に警告も発しています。「自動化は顧客の旅を容易にすべきであり、複雑にすべきではありません。顧客は時には迅速さを求め、ワンクリックで解決したいと思っています。しかし、時には話を聞いてほしい、話したい、愚痴をこぼしたいと望むこともあります。これを理解している企業が先行しています。」

理想的なサポートは、顧客のタイミングを尊重し、意味があるときに自主性を提供し、必要なときに受け入れるものです。 専門家は、リアルタイムで対応することは単に利用可能であることだけではないと指摘している。 状況を正確に診断し、知性と共感を持って行動することです。 それは技術だけでなく、意思決定にも依存しています。 ゲラの評価では、真の競争は企業が顧客の立場に立つ能力に直接関係している。

経営者にとって、デジタル化の進展を妨げる要因の一つは、テストと継続的な学習の文化の欠如である。 多くの人は最初の試みでコミュニケーションの流れを正しくつかめると思っています。でも、データを分析せず、顧客の実際の行動を理解しなければ、進歩はありません。グロースは方法ではなく、マインドセットです。すべては繰り返しと調整によって改善されます。

戦争は、すべての経験を実験として捉えるべきだと主張しており、ステレオタイプを打ち破るためにも重要だと述べている。「50歳以上の顧客はデジタルではないと言った人は誰ですか？彼らのターゲット層をよりよく理解する必要があります。」 顧客の旅は変化し続けており、その変化をデータ、テスト、戦略的な意思決定で追いかけることが不可欠です。

あなたの会社は、実際に毎日顧客対応を改善するためにどれだけ時間を投資する意欲がありますか？それがゲームなのです。