ブラジル市場のデジタル化が進む中、WhatsAppは戦略的な販売チャネルとしての地位を確立しており、従来のeコマースの7倍以上のコンバージョン率を誇ります。これは、販売向け会話型AIプラットフォームであるOmniChatの年次調査「チャットコマースレポート2025」で明らかになっています。
この調査は、 実施した4,200万件の会話を通じて交換された7億8,200万件以上のメッセージもので、会話型チャネルの利用状況、人工知能（AI）の影響、そして新たなショッピングジャーニーを形作るトレンドについて包括的な考察を示しています。この数字は、29,000人以上の営業担当者が2,400万人以上の顧客に提供したサービスを表しています。
分析によると、デジタルチャネル経由で送信されたメッセージ量は2024年に前年比55%増加し、特にWhatsAppを介した会話数は42%増加しました。これにより、 はブランドと消費者間の主要なコミュニケーションツールとしての地位を確立しました。ブランドと消費者間の会話の95.21%を占めるこのアプリは、購買ジャーニーにおけるインタラクションの大部分を占めており、訴求、選別、コンバージョン、そして販売後の段階を網羅しています。これには、注文追跡や、高い回答率を誇るNPSおよびCSAT調査が含まれます。
例えば、ジュエリーおよびアクセサリー部門では、GMV（総流通価値）の28.52%がWhatsApp経由のやり取りの影響を受けており、続いて消費財部門（17.96%）、建設資材（15.32%）、家具および装飾品（14.53%）、履物（12.7%）、スポーツ用品（12.35%）、教育（11.81%）、ペットショップ（11.58%）、衣料品（10.66%）、美容および香水（7.19%）となっています。
、生成型AIと自律エージェントの活用により店舗およびチェックアウトチャネルとしての統合をは、エンドツーエンドの販売を100%実行できるだけでなく、営業チームのサポート役として、売上全体の約80%を占める最も取引が多くシンプルな案件に注力し、より複雑で戦略的な案件は人間チームに引き継ぐことも可能です。人工知能は購入プロセスを加速させ、応答時間を最大95%短縮し、カートリカバリーなどのキャンペーンにおけるコンバージョン率を向上させました。
商業とサービスにおける AI の成熟が顕著なこの年、この調査では、会話型チャネルが補完的なサポートから、ファッション、建設、健康、教育、食品などの分野で従来の電子商取引を上回り、多くのブランドにとって実際に最大のストアになったことが明らかになりました。
「WhatsAppは、単なるメッセージングチャネルではなく、インテリジェントな自動化と継続的な運用を備えた完全な販売プラットフォームへと進化しました」と、OmniChatの共同創業者兼CEOであるマウリシオ・トレズブ氏は述べています。「AI、有人サポート、そして物理的なチャネルを統合することで、サービスの可用性を高め、俊敏性とパーソナライゼーションを求める消費者のニーズに応えることができます。」
AIがキープレイヤーに：会話型コマースに与える変革的影響をデータが明らかに
2024年までに、チャットコマースにおける主要な競争優位性要因として人工知能（AI）が台頭し、ビジネス成果への直接的な影響を示すデータも存在します。世界経済フォーラムの「仕事の未来レポート2025」によると、雇用主の86%が2030年までにAIがビジネスを変革すると考えています。この傾向は、会話型チャネルにおいて既に顕著に表れています。
チャットコマースレポート2025の数字によると、チャットチャネルでの AI の使用によって次のようなメリットがもたらされています。
- 影響を受けたコンバージョンが150%増加
- 人員を増やさずに同時サービス能力を4倍に向上
- ROASが46%増加
- 営業担当者の平均応答時間（ART）が3分32秒からわずか53秒に75%短縮
2024年には、自律型AIエージェントが89,905件の営業会話を処理し、そのうち80%を人間の介入なしに解決し、営業時間外の売上の23%以上を占めました。2025年第1四半期には、Whizzはブラックフライデーとクリスマスの2ヶ月間の顧客テストで処理した会話量を71%上回りました。
放棄されたカートの回復については、AI を活用したキャンペーンの平均 ROAS は 246 倍で、前年比 15% 増加し、平均コンバージョン率は 14% でした。
売上アップ：WhatsAppでコンバージョン率とROASが急上昇
WhatsAppマーケティングキャンペーンは最大27%のコンバージョン率を達成しました。マーケティングメッセージングキャンペーンの平均投資収益率（ROAS）は27倍で、特にカート放棄回復キャンペーンでは顕著な増加が見られ、平均チケット単価は557.67レアルに達し、前年比432%増となりました。「このデータは、カスタマージャーニーの重要な瞬間にWhatsAppが売上を活性化させ、平均チケット単価を向上させる可能性を示しています」とTrezub氏は説明しています。
会話型チャネル：消費の新たな軸
「チャットコマースレポート2025」では、AIに加え、シームレスで包括的なショッピング体験を実現するために、会話型チャネルを統合することの重要性を強調しています。2024年には、WhatsApp経由の注文の92%が宅配注文であり、現代の消費者のニーズを満たすためにデジタルチャネルと実店舗チャネルを統合することの重要性を実証しています。
「今日の消費者は、ブランドとのあらゆるタッチポイントにおいて、利便性、スピード、そしてパーソナライゼーションを求めています」とトレズブ氏は語る。「チャネルをスムーズに統合することで、WhatsAppでの最初のコンタクトから自宅への配送まで、一貫性がありスムーズな購入プロセスを提供できます。」
