WhatsAppは、ブラジル全土の小規模事業者にとって、実際の窓口、ショーケース、さらにはレジスターとしての役割を果たすようになりました。 しかし、メッセージの量が増加し、対応の組織が崩れ始めるとどうなるのでしょうか。 この課題は、コミュニケーションを最適化し、顧客体験を向上させるために必要な迅速さと効率性を提供する技術的ソリューションの支援によって克服できます。
現在、WhatsAppは中小企業の主要なコミュニケーション手段ですが、多くはまだこのツールを臨時的に使用しています。 これは顧客体験を損ない、販売機会の喪失につながる」と、IRRAH TECHのCEOで小売業向けの自動化と人工知能ソリューションの専門家であるセザール・バレコは述べています。 会社は、顧客対応や関係構築において中小企業のWhatsAppの利用を専門化するプラットフォームであるPlugChatを提供しています。
RDステーションの2024年マーケティングおよび販売のパノラマによると、ブラジル企業の70％が既にWhatsAppを顧客やリードとの主要な連絡手段として利用しています。 しかしながら、その課題は、この対応を拡大しながらもコントロールや品質を失わないことにある、とバレコは言う。
例えばPlugChatのような技術は、すべてのWhatsApp対応を1つの番号に集中させることができ、複数の担当者が同時に、かつ整理された形で顧客に対応できるようにしています。 履歴は保存され、管理者は明確な指標を用いてチームのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。
「経営者はもはや顧客が誰々と話したか気にする必要はありません。会話はシステムに記録されており、関係者全員が閲覧できます。これにより誤解がなくなり、回答も迅速になります」とバレコは述べています。
さらに、そのプラットフォームはTrelloなどのツールと連携し、会話を他の部署のタスクに変換します。例えば、技術サポート、財務、物流などです。 これにより、納品の迅速化と運営の効率化が保証されます。
もう一つの重要な手段は、サービス終了時に自動的に満足度調査を送信することです。 バレコによると、この機能は経営者が改善できる点を理解するのに役立ちます。 顧客の声を簡単に聞く方法であり、複雑なツールを必要としません。
IRRAH TECHのCEOは、多くの中小企業が気軽にWhatsAppを使い始め、自分の個人番号でメッセージに返信していたと述べています。 しかし、彼はパンデミックによるデジタル化の強制と電子商取引の進展により、アプリはビジネスの一部となり、専門的なツールを必要とすることを強調している。 「小規模な起業家がその一歩を踏み出す手助けをすることです：即興から脱却し、データに基づいたインテリジェントな経営に入ることです」とIRRAH TECHのCEOは言います。
