WhatsAppは単なるメッセージアプリの域を超え、ブラジルの小売業界にとって不可欠なデジタルショーケースとしての地位を確立しました。ブラジル小売業協会（CNDL）がSPC Brasilと共同で実施した調査によると、商業・サービス分野の企業の67%が既にこのツールを主要な販売チャネルとして活用しています。このツールは、ブランドと消費者を繋ぐ最も直接的な接点となり、顧客はここでわずか数クリックで情報収集、交渉、そして購入手続きを完了します。年末商戦が近づくにつれ、クリスマス商戦で消費がピークを迎える時期ですが、アプリ内での顧客サービスとコンバージョン戦略を未だ構築していない企業は、よりデジタル化を進めている競合他社に後れを取る深刻なリスクにさらされています。
この時期のパーソナライゼーションは、ホリデーシーズン後のコンバージョン率向上とリピーター獲得につながります。WhatsApp自動化に特化したライセンス会社VendaComChatのCEO、マルコス・シュッツ氏は、統合カタログ、自動メッセージ、ビジネスインテリジェンスを組み合わせることで、このアプリを戦略的な販売・顧客ロイヤルティツールへと変貌させたと述べています。「このコンタクトチャネルを活発な関係構築の場と認識することで、起業家は自動化をまだ導入していない企業よりも優位に立つことができます。重要なのは、自動化をメインの顧客サービスに付加価値と俊敏性をもたらす戦略として活用することです」とシュッツ氏は述べています。
マルコス氏によると、クリスマスなどの季節的な成果を確実に達成できる戦略がいくつかあります。ぜひご覧ください。
ターゲットキャンペーン –ロイヤルティの高い顧客、新規顧客、そして特にショッピングカートを放棄した顧客など、個々のオーディエンスに合わせてメッセージをパーソナライズします。各グループにターゲットを絞ったメッセージは、開封率とエンゲージメントを向上させ、オーディエンスとの感情的なつながりを構築します。クリスマスシーズンには、ターゲットを絞ったコミュニケーションによって、単純なコンタクトを積極的な購買者へと転換させることができます。
カタログと購入ボタン - WhatsAppを活気あふれるデジタルストアに変え、魅力的な写真と簡潔な説明で商品、組み合わせ、オファーを紹介しましょう。インタラクティブなカタログを活用してナビゲーションをスムーズにし、顧客が直接支払い手続きにアクセスできる購入ボタンも設置しましょう。これにより、関心からコンバージョンまでの時間を短縮できます。
初期カスタマーサービスの自動化 –インテリジェントなワークフローを活用してよくある質問に回答し、適切なエージェントに顧客を誘導します。これにより、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上し、チームはより価値の高い会話に集中できるようになります。この期間中、メッセージ量が増加するため、自動化によって販売コンバージョン率の向上が期待できます。
アフターセールストレーニング –ルールは明確です。顧客との関係は納品で終わるのではなく、そこからロイヤルティが始まります。チームに戦略的なアフターセールスフォローアップを実施できるようトレーニングを行い、顧客体験について尋ねたり、次回購入時に使えるクーポンを提供したり、肯定的なレビューを促したりしましょう。購入後の良好な関係こそが、一度だけ購入した顧客をリピーターへと変える鍵です。
