ブラジルのほぼすべての携帯電話に搭載されているWhatsAppは、国内の中小企業にとって仕事のツールとして確固たる地位を築いています。 アプリはブラジルの携帯電話の99％にインストールされており、1億4700万人のユーザーを維持していると調査は示しています。デジタル2024：ブラジル.
カスタマーサポートの専門家にとって、かつては単なる非公式な連絡手段だったものが、今や戦略的な役割を果たすようになっています。ますます多くの企業がプロセスを自動化し、運営を整理し、アプリを通じて直接販売しています。
Opinion Boxの最新レポートによると、ブラジル人の82％がすでにWhatsAppを使って企業とコミュニケーションを取っており、60％はすでにアプリを使って購入したことがあると回答しています。 WhatsAppビジネスの企業版を利用するビジネスの数が増加しているのは偶然ではありません。ブラジルはこのソリューションの世界最大級の市場の一つです。 ブラジル企業の約70％がすでにアプリをマーケティング、販売、顧客関係の戦略の一部として使用していると、RD Stationの2024年マーケティング・販売パノラマによると。
以前はすべて手作業でした。今では、誰も待たせることなく、同時に数十人の顧客と話すことができます」と、ゴイアスの家具店のディレクター、ガブリエル・サヴィオは言います。 WhatsAppによる自動化された対応と販売を行った結果、彼は売上を6倍に増やしたと述べている。 組織力と機敏さがすべての違いを生んだ。 彼はゴイアスにあるポリデジタルのサポートプラットフォームを業務に利用しており、チャットボット、オートメーション、CRMを備えて顧客対応を行っています。
自動化に連動したプラットフォームは、企業の販売エンジンとなることがあります。注文に対応することと、インテリジェントでスケーラブルかつ効率的な商業プロセスを運営することには大きな違いがあります」と、ポリデジタルのCEOアルベルト・フィリョは述べています。
ガブリエルのようなケースは孤立していません。 Meta（2023年）の調査によると、13か国の成人6,500人を対象に行われ、ブラジルを含む中で、81％のブラジル人が企業にメッセージを送る方がウェブサイトにアクセスするよりも簡単だと感じていること、78％が最初の連絡から支払いまで全てをそこで解決できると購入の可能性が高まると答えた。
Burntech Caldeiras Equipamentos Industriaisのアレッサンドラ・ボナは、 Poli Digitalの顧客でもあり、同じ画面で複数のチャネルに同時に対応できることが、日常業務を非常に便利にしたと述べています。 事前販売のファネル（メッセージや通話）にすべてを記録できるようにしたことが決定的な要因でした。
会話を向上させるだけでなく、WhatsAppは統合された機能を使って販売も促進します。 最もよく使われているのはClick-to-WhatsAppで、InstagramやFacebookの広告を直接の会話に変換します。 Metaによると、ブラジルの広告主の40%以上がすでにこの機能を採用しており、WhatsAppが購買の過程で中心的な役割を果たすようになったことを示しています。
もう一つの注目点はポリペイPoli Digitalによって開発されたツールで、WhatsAppやInstagramを通じて直接注文管理システムとして機能します。 企業がチャットを通じて直接請求書を送受信できるようにし、統合された商品カタログとショッピングカートを備えています。 この機能は2020年のリリース以来、約700万レアルの取引を行いました。 Poli Payで達成されたコンバージョン率は46％であり、従来のeコマースの平均の2倍です。
つまり、サポートと組織があれば、少人数のチームでも成長できる。WhatsAppはすでにポケットに入っているアプリで、迅速で直接的、便利だ — これが大きな競争優位性だとアレッサンドラ・ボナは言う。
大企業向けに作られた高価で導入が難しい堅牢なソリューションとは異なり、WhatsApp Businessは中小企業のデジタル化への手頃な入り口を提供します。 「自動化された対応、会話履歴の記録、チームのトレーニング、チャットによる直接支払いの統合。これらすべてはすでに可能であり、大きな投資を必要としません」とアルベルト・フィリョは述べています。
