研究によるとCXトレンド2024オクタデスクとオピニオンボックスの提携による調査によると、消費者の54％がアプリを企業と会話するための最も好ましいチャネルとして選びました。 この行動は、単なる好みだけでなく、必要性も示しています。
ロドリゴ・リッコ、オクタデスクの創設者兼ゼネラルディレクターは、WhatsAppを顧客対応チャネルとして投資することは、何よりも現代の消費者とつながることだと述べています。 現在の顧客は迅速な解決策を求めており、その対応チャネルを提供する者が最も選ばれる存在となっています。今やそれは単なるツールではなく、ブランドと顧客の関係における革命です。この新しい現実に適応できない者は取り残されるリスクがあると、専門家は警告しています。
ロドリゴは、異なるコミュニケーションチャネルの統合が、ブランドと交流する際に柔軟性を求める現代の消費者の期待に応えるために重要であることを強調しています。 オムニチャネルのアプローチを提供する企業は、顧客が一つのチャネルで会話を始め、別のチャネルで続けることができ、コンテキストを失わないため、よりスムーズでパーソナライズされた体験を生み出す傾向があります。 調査によると、メール（49％）やウェブチャット（45％）などのツールは依然として重要な役割を果たしていますが、WhatsAppはそのアクセスのしやすさとブラジル人の間での大量使用によって際立っています。
もう一つの重要なポイントは、Metaのアプリの使用が販売後やサービス契約後に与える影響であり、これにより対応が競争優位性に変わる可能性があることです。 リッコは、質の高いサービスは最初の販売だけにとどまらず、継続的な関係を築き、顧客が再び訪れるだけでなく、より重要なことに、そのブランドを他の人に推薦することを保証すると強調しています。 「WhatsAppは、この文脈では、迅速な回答、パーソナライズ、そして何よりもより人間的で親しみやすいコミュニケーションを提供する、強力なツールです」と締めくくります。
完全な調査結果を確認するには、次のサイトをご覧ください。https://europadigital.com.br/cx2024/
