顧客体験のアップグレード：ブラジルで販売促進を開始する新機能を紹介

ブラジルでは、消費者のプロフィールが変化しており、それに伴い、ショッピング体験に関する要件も変化しています。優れた製品やサービスを提供するだけではもはや十分ではありません。現在本当に重要なのは、企業が最初の連絡からアフターセールスまで顧客とどのように関係するかです。.

インタラクションがますます瞬時に行われるシナリオでは、消費者は製品やサービスの単純な交換を超えた体験を求め、迅速で関連性のある接続された対応、およびパーソナライズされた対応を必要とする企業にとって、これは課題となります。流動的で完璧な体験を保証する、統合され調整された戦略を作成する必要があるためです。.

この現実を鑑み、「ユニバーサル カスタマー エクスペリエンス (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience))」と呼ばれるグローバルなコンセプトが浮上します。これは、ブラジルでますます力を増している革新的で統合されたアプローチです。.

“「ユニバーサル カスタマー エクスペリエンスは、消費者との関係に関わるすべてのプロセス、ステップ、テクノロジーを統合することを目的とした方法論であり、各連絡窓口で一貫した流動的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを目的としています」とアルベルト フィリョ氏は説明します。 Poli Digital の CEO、集中化テクノロジーとサービス チャネルの自動化の開発者。.

Filho 氏によると、UCE は断片化されたモデルとは異なり、インタラクションの完全な統合を追求するアプローチであり、Web サイト、Instagram、Whatsapp など、使用されるチャネルに関係なく、中断や通信障害が発生することなくカスタマー ジャーニーを継続的に行います。.

“「このコンセプトは、市場で成長している現実と一致しています。顧客ロイヤルティは、企業の成長にとって重要な要素です」とポリデジタルのCEOはコメントしています。 Investopediaによると、ブラジル企業の収益の65%はすでに忠実な顧客から来ており、これはカスタマージャーニーにおける成功体験のプラスの影響を示しています。さらに、KPMGの調査によると、忠実な消費者の86%は、友人や家族にとって役立つブランドを推奨しており、企業の範囲を拡大し、「新規顧客の達成度を高める口のボカ」の効果を生み出しています。.

しかし、ユニバーサルカスタマーエクスペリエンスを実現するには、単に技術ソリューションを実装するだけではありません。チャットボット、仮想アシスタント、自動化システムなどのツールは、プロセスを最適化し合理化するための基本ですが、UCEの真の本質は、カスタマージャーニーの各段階でパーソナライズされたエクスペリエンスと流動的なエクスペリエンスを作成することです。企業部門間の統合は、顧客サービス、販売、アフターサポートなど、あらゆるやり取りが、ユニークでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するという中核戦略と確実に一致するようにするための鍵となります。.

アルベルト・フィーリョは、「革新的なテクノロジーの導入は、たとえ先進的であっても、それ自体ですべての問題を解決するわけではありません。カスタマージャーニーを成功させるには、すべての部門が統合された方法で作業し、各連絡窓口の重要性を理解し、データをインテリジェントに使用して、キャプチャからサービス、販売、さらにはアフターセールスまで、継続的にエクスペリエンスを向上させる必要があります。」これは、顧客との各やり取りを、リアルタイムで収集された情報と行動に基づいて関係を強化し、真の価値を提供する機会として扱うことを意味します。.

消費者の期待に応えるだけでなく、それを上回ることを目指す企業にとって、ユニバーサル カスタマー エクスペリエンスは必須の戦略となります。これにより、より機敏で効率的かつパーソナライズされたサービスが可能になり、消費者の旅を改善するだけでなく、より大きなブランド ロイヤルティを生み出すことができます。その結果、成長と継続的なイノベーションが促進されます。.

“このコンセプトを採用することで、企業は競争力を高めるだけでなく、消費者が旅のあらゆる段階で評価され理解されていると感じる確固たる評判を構築します。ますますダイナミックになる市場では、UCE は、あらゆるやり取りが「消費者の満足と忠誠心に対する企業の真の取り組みを反映する鍵となり得る」とされています。.