ハイプは、マーケティングチームが製品やサービスのプロモーション活動を指すために用いる概念であり、短期間に集中して行われるもので、特定の時期に非常に話題となるテーマに焦点を当てています。 デジタル技術の使用は不可欠であることが示されていますが、人工知能などの最近の革新は、企業が単なる話題を超えた実践を計画することを可能にしています。
その意味で、顧客との関係におけるパーソナライズ化は大きな飛躍です。 デジタル変革と小売の未来について語るとき、私たちは今日、人工知能に目を向ける必要があります。人工知能は一部の活動で人々を置き換えるのでしょうか？販売員のいない店舗が登場するのでしょうか？これらの疑問を超えて、AIが顧客の旅にどのように貢献できるかを理解する必要がありますと、イラグループのCEO、セザール・バレコは評価しています。
組織は、小売業に焦点を当てた製品と技術ソリューションに特化しています。 小売業者と顧客間の連絡チャネルの管理や自動化のためのツール、チャットボットを含むAIを搭載したeコマースツールを含みます。 市場に出てからほぼ20年で、その間に激しく加速する技術革新を見守ってきました。 「今、AIが小売業を革新するために到来していると考えています。」
人工知能によって提供される顧客対応のパーソナライズの一例は、店舗の概念を再構築できるものです。 物理的であれ仮想的であれ、標準化された対応は、アルゴリズムとますます深く迅速なデータ分析によって実現されるパーソナライズされた関係に取って代わるだろうと、専門家は指摘している。「ほぼリアルタイムで」と。
「購入履歴、ソーシャル ネットワークでのやり取り、消費者が会話や検索で使用した言葉、この消費者が店舗でどのように行動するか、これらすべてがテクノロジーに情報を提供し、顧客の特定の個人的な好みに合った回答を返し、顧客の欲求や要望を満たします」と CEO は説明します。
このように、小売業は消費者の要求に応えるだけでなく、何よりもその要求やニーズを先取りすることができるようになる。 データの収集、保存、分析は、人工知能を通じて指数関数的に拡大している。技術の生成能力は、バレコの言葉を借りれば、セグメント化された、パーソナライズされた、「オーダーメイド」の応答を可能にしている。
専門家は、小売店は今日のストリーミングプラットフォームや音楽プラットフォームのユーザープロファイルと同じくらいパーソナライズされるようになると説明しており、これらのプラットフォームはすでに消費者に映画や音楽のメニューを提供し、好みに応えるだけでなく、ユーザーをつなぎとめ、忠実にさせている。 「新商品、割引、プロモーションのプレゼンテーションは、各顧客に合わせてカスタマイズできる」と予測しています。
各段階における顧客の行動も理解することが可能です。 つまり、検索履歴や購入履歴、閲覧履歴があるにもかかわらず、人工知能は嗜好の変化や、その瞬間の消費者の感情さえも追跡しています。 AIを搭載したチャットボットは、例えば自分のニーズが満たされないことに対するフラストレーションにより、感情の変化を検知します。
ソリューションのエコシステム（管理、顧客対応、販売）を提供するテクノロジープロバイダーへの投資は、小売業者が完全なデジタルトランスフォーメーションを取り入れるために不可欠であることが示されています。 結局、イラグループのCEOは、顧客がその旅を続ける必要があるときに、システムが構造的に要求やフローに対応できるように準備されていなければ、セグメント化されたパーソナライズされた行動は何の役にも立たないと指摘している。
