研究によるとCXトレンド2024、によって実施オクタデスクOpinion Boxとの提携により、理想的な応答時間は連絡手段によって異なります。 今日の消費者は迅速でダイナミックなソリューションに慣れています。最高の製品やサービスを持つだけでは不十分です。企業は、対応が迅速で効果的であり、何よりも顧客がいるプラットフォームで提供されることを保証する必要がありますと、Octadeskの創設者兼最高経営責任者ロドリゴ・リッコは説明します。
調査では、2,000人以上のオンライン消費者に聞き、さまざまなチャネルでの応答時間の期待を明らかにしました。 インタビューを受けた人の35％が、使用時にWhatsAppのようなメッセージングアプリ、29％がFacebookやInstagramなどのソーシャルネットワーク、回答を待つ5分以内。次のようなチャンネルの場合オンラインチャット（41％）と電話（43％）、期待はさらに即時的です：消費者は最大1分以内に対応されることを期待しています。 これらの応答時間を尊重することは、良い体験を保証し、消費者が競合他社に移行するのを防ぐために不可欠です。デジタル化により、遅れは忠誠心やブランドイメージの両面で高くつく可能性がありますと、リッコは強調します。
連絡が来た場合電子メール調査によると、回答者の25％が待つ用意があると答えた。1時間まで返答次第で しかし、遅延が長くなるほど、顧客との関係に影響し、再購入に直接影響を与える可能性があります。 消費者の応答時間が期待に応えられない場合、再購入の可能性が危険にさらされることがあります。すべてがワンクリックでアクセスできるデジタルの世界では、時間は単なるお金だけでなく、信頼と忠誠心でもあるとリッコは強調しています。
応答時間：競争上の優位性
応答時間は、単なる接触と要求の解決までの時間以上のものを含んでいます。 それは準備性、機敏さ、提供されるサービスの効果をカバーしています。 応答時間の短縮に投資する企業は、実際に購買体験を向上させ、顧客の忠誠心を確保しています。
「消費者が自らの選択を完全にコントロールできる環境では、サービスのスピードが企業にとって競争上の優位性となり、常に顧客の期待を上回り、各やり取りがスムーズかつ効率的で、何よりも満足のいくものとなることを保証します」と専門家は結論付けています。
