マーケティングは常に一方通行の道だった：ブランドが話し、消費者が聞く。 しかし、それは変わった。 今日、消費者は会話をしたい—そして中断されたくない。 この行動の変化は、企業がコミュニケーションの方法を見直す必要があることを要求しています。 この文脈で登場するのが、会話型マーケティングです。これは、リアルタイムでパーソナライズされ、拡張可能な対話に焦点を当て、ブランドと人々をより関連性の高い形でつなぐアプローチです。
このモデルの影響は数字に明らかです。 2022年7月に発表されたジュニパリサーチの調査によると、会話型コマース（c-commerce）に対する世界的な支出はほぼ7倍に増加し、2025年には約2,900億ドルに達すると予測されています。
マッキンゼー・アンド・カンパニーの「Next in Personalization 2021」レポートによると、消費者の71％がパーソナライズされたやり取りを期待しており、76％はそれが行われないとフラストレーションを感じています。 さらに、同じレポートは、パーソナライゼーション戦略を採用する企業が最大40％の収益増加を達成できることを示しています。
カスタマイズは、実はこのアプローチの大きな差別化要素の一つです。 データと人工知能の活用により、企業は顧客の個別の好みに合わせてメッセージや提案を調整し、より関連性の高く効果的なコミュニケーションを実現できます。
マガジン・ルイザは、例えばブラジル最大手の小売業者の一つであり、仮想アシスタントのルーに人工知能を活用して、WhatsAppやその他のデジタルチャネルを通じてパーソナライズされた対応を提供しています。 アシスタントは質問に答え、商品検索をサポートし、顧客の購入履歴に基づいてオファーを推奨し、チャットを通じて支払いも簡単にします。 このモデルは応答時間を短縮し、チャットボットを通じてやり取りする顧客のコンバージョン率を向上させ、パーソナライゼーションと自動化が小売業界の成果を促進できることを示しています。 セフォラのチャットボットは、顧客の好みに基づいてパーソナライズされたビューティー製品をおすすめします。
IRRAH TECHのプロダクトおよびビジネス責任者であるルアン・マイレスキにとって、この戦略の効果は、対応の迅速さをはるかに超えています。 私は日々、適切に実施されたアプローチの影響を目の当たりにしています。顧客と話すことは、迅速に答えることではなく、彼らが本当に必要としているものを理解することです。企業が知的に耳を傾けると、自然に成約が生まれます。テクノロジーだけでは売れません。売るのは、テクノロジーによって強化された積極的な傾聴です。
自動化はスケーラビリティももたらします。 構造化されたシステムにより、企業は運営コストを増やすことなく、対応能力を拡大している。 「Next in Personalization 2021」レポートは、71％の消費者がパーソナライズされた体験を期待していることを示しており、カスタマイズされたインタラクションに対する需要を明らかにしています。
会話型マーケティングを小売業にどう統合するか？ 効果的な会話型マーケティングの実施には計画が必要です。 バレコはいくつかの重要なポイントを強調しています
チャンネルの定義WhatsApp Business、Facebook Messenger、Instagram Direct、および自動化されたSMSは、消費者との直接的なやり取りに最もよく使われるツールのいくつかです。
直感的なフローの作成会話は自然で流暢であるべきであり、ターゲットの言語とニーズを反映している必要があります。
目標の明確さ各インタラクションは、企業の営業戦略に沿っている必要があり、対応の効率性と販売への良い影響を保証します。
パーソナライズされた自動化AIはプロセスを最適化できますが、より本物のつながりを生み出すためには人間の感性を保つことが不可欠です。
モニタリングと改善継続的なインタラクションの監視により、調整と改善が可能となり、戦略が効果的で関連性のあるままであることを保証します。
人工知能と人間の対応を組み合わせることで、企業はより効率的になり、プロセスを迅速化しコストを削減するだけでなく、顧客体験も向上させます。 この統合により、よりパーソナライズされ、解決志向で人間味のあるやり取りが可能になり、消費者とのより強く長続きするつながりを築き、購買の全過程を通じてよりスムーズで満足のいく体験を保証します」とバレコは締めくくった。
