最近のガートナーの調査では、顧客との関係におけるチャットボットを中心とした人工知能の利用に関して、期待値に大きな差があることが判明しました。 サービスリーダーの60％がこの役割でテクノロジーを使用するよう圧力を感じている一方、64％の顧客は企業にそれを行わないことを望んでいると述べました。 この研究は、少なくとも一部において、Edan Financial Groupですでに起こっているように、人間中心の対応への回帰傾向を示しています。同社は、過去2年間で総収益が平均168.7％増加したことを発表し、大小さまざまな企業への対応の確立を進めています。
エダンのCEO、エドゥアルド・シルバは、チームと共に顧客がフィンテックの最も重要な投資者であるという概念を維持することが大きな違いを生むと説明しています。 設立から4年間、EDANの柱として常に掲げてきたのは、迅速さ、デジタル化、そして人間味です。私たちの考えでは、テクノロジーは安全かつ効率的に提供を迅速化するのに役立ちますが、私たちはお客様へのサポートにおいて人間味のある道を選びました。これは、各人のニーズに最大限に合わせてソリューションをカスタマイズし、個性を尊重するためです。結局のところ、企業が私たちに現金の動きを集中させる決定をすることは、私たちのビジネス、信用、ブランドに投資することと同じですと、彼は述べています。
経営者は、ヒューマンケアに焦点を当てた取り組みが、離職率というもう一つの重要な指標にも大きな成果をもたらしていると述べています。 彼によると、フィンテックの顧客離れのレベルは過去4年間、2024年上半期まで1％未満にとどまっており、市場の平均は15％である。
この結果は、ブラジルフィンテック協会（ABFintechs）とPwCブラジルが実施したフィンテック深掘り調査の結論と一致しています。 調査によると、顧客に差別化された体験を提供することが、フィンテック企業が解決したい主要な課題となっている。 クレジットや決済のフィンテック企業では、例えば、顧客は問題を解決しようとするときにより困難に直面します。 投資部門では、主な障壁はアドバイスや推奨を得ることにあります。保険セクターでは、商品をキャンセルすることが最も問題を引き起こします。
人工知能の使用に関しては、タスクの自動化、高度なデータ分析、不正検出、顧客体験のパーソナライズという点でこの技術が持つ可能性にもかかわらず、フィンテック企業の3分の1未満しかAIの使用を習得していないと著者らは指摘している。
ガートナーの調査によると、顧客サービスにおけるAIに関する消費者の主な懸念は、その利用によって人と直接話すことがさらに難しくなり、自分のニーズに合った解決策を見つけるのが難しくなる可能性があるということです。 このように、コンサルティングは、AI搭載のチャットボットを導入する際に、企業は顧客をサポートの過程でいつか人とつなぐことを真剣に検討すべきだと指導しています。
シルバは、これがすでにエダンで現実になっていると述べており、そのため、提供されるすべての技術にもかかわらず、製品は対応する企業の財務ニーズに応じてカスタマイズされている。なぜなら、各ビジネスはそれぞれ異なるダイナミクスを持っているからだ。 フィンテックはまた重要な一歩を踏み出しました。すべての顧客から徴収している料金に関する調査の後、価格を再評価し、料金の引き下げを行い、いくつかを無料にしました。
「当社は、お客様の料金引き下げに全力で取り組んでいます。場合によっては、100% の削減を達成し、お客様を免除しました。この措置は当社の利益には影響していません。それどころか、新しいテクノロジーを導入し、内部統制を改善し、新しいパートナーを決定した後、当社とお客様の利益を向上させることができました。結局のところ、お客様が当社の主な投資家である場合、常にお客様の利益を向上させ、それによって相互関係を高め、EDAN の利益も高めることに重点を置く必要があります。」 「すでに何社の機関が自発的に貴社またはあなたに連絡し、支払額が減額されることを伝えていますか？これが ESG の実践です！企業はコスト削減の恩恵を受け、EDAN はビジネス拡大の恩恵を受け、社会は雇用の増加とより強固な企業から恩恵を受けます」と質問する際に考慮してください。
