顧客対応の迅速化が通信業界で優先事項となった。 しかし、想像されているのとは異なり、迅速な回答を提供するだけでは十分ではありません。 新たな競争は品質を追求することであり、これは主に顧客を意思決定の中心に置くことを含みます。
マルコス・ゲラ、グループ・オティマ・デジタルのCMO兼CROによると、真のデジタルサポートは複数の連絡チャネルを提供するだけにとどまらない。 利用可能であることと、良い対応をすることは同じではありません。本当に重要なのは、適切なチャネルで適切なレベルのパーソナライズをもって顧客に対応し、満足させることです。そうすることで、効率的に問題を解決し、信頼関係を築くことができるのです、と彼は述べています。
リアルタイムサービスは、各リクエストの複雑さを考慮する必要があり、コンタクトを2つの文脈に分けるべきだと彼は主張している：インバウンドは顧客が企業を探す場合、アウトバウンドは企業が主導する場合。 セルフサービスは、請求書の再発行などの簡単な要求に適しています。 しかし、未承認の銀行取引などのよりデリケートな問題には、積極的で人間的な傾聴が必要です。
もう一つ考慮すべき要素は、営業時間外の消費者の行動です。 「今日、多くのやり取りは午後8時以降に行われます。人々がその日の未解決の用事を解決する時間だからです。そして、それは顧客との関係戦略に組み込む必要があります」と指摘しています。
販売ボットとAI：進歩にはバランスが必要
会話型コマースは、メッセージングアプリに統合されたボットを通じて行われるもので、こちらも盛り上がっています。 調査「Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots」によると、開発者の72％がすでに販売ボットを作成しており、63％が人工知能を用いた感情分析を利用してリアルタイムでユーザーの満足度を評価しています。
この状況は、業界の成熟度が高まっていることを示していますが、同時に警告も発しています。「自動化は顧客の旅を容易にすべきであり、複雑にすべきではありません。顧客は時には迅速さを求め、ワンクリックで解決したいと思っています。しかし、時には話を聞いてほしい、話したい、愚痴をこぼしたいと望むこともあります。これを理解している企業が先行しています。」
理想的なサポートは、顧客のタイミングを尊重し、意味があるときに自主性を提供し、必要なときに受け入れるものです。 専門家は、リアルタイムで対応することは単に利用可能であることだけではないと指摘している。 状況を正確に診断し、知性と共感を持って行動することです。 それは技術だけでなく、意思決定にも依存しています。 ゲラの評価では、真の競争は企業が顧客の立場に立つ能力に直接関係している。
経営者にとって、デジタル化の進展を妨げる要因の一つは、テストと継続的な学習の文化の欠如である。 多くの人は最初の試みでコミュニケーションの流れを正しくつかめると思っています。でも、データを分析せず、顧客の実際の行動を理解しなければ、進歩はありません。グロースは方法ではなく、マインドセットです。すべては繰り返しと調整によって改善されます。
戦争は、すべての経験を実験として捉えるべきだと主張しており、ステレオタイプを打ち破るためにも重要だと述べている。「50歳以上の顧客はデジタルではないと言った人は誰ですか？彼らのターゲット層をよりよく理解する必要があります。」 顧客の旅は変化し続けており、その変化をデータ、テスト、戦略的な意思決定で追いかけることが不可欠です。
あなたの会社は、実際に毎日顧客対応を改善するためにどれだけ時間を投資する意欲がありますか？それがゲームなのです。
